2017年輿論場(chǎng)涉旅游輿情不斷，旅游主題涉及暴力傷害、強(qiáng)買強(qiáng)賣、高價(jià)索賠、坐地起價(jià)等，云南因?yàn)?ldquo;女游客遭毀容”事件引發(fā)破窗效應(yīng)，成為旅游輿情高發(fā)地，部分地方輿情因輿論共鳴吸引全國(guó)網(wǎng)友參與討論。

回顧2017年重大旅游輿情，通過客觀數(shù)據(jù)選出影響力最大、情緒最激烈的十件大事，宏觀解讀2017年度旅游輿情的傳播特點(diǎn)、潛在風(fēng)險(xiǎn)及解決路徑。

 

清博輿情出品

此為第五期

注：部分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)自清博輿情（）訂閱中心,其余來(lái)自微博和搜狗微信。

 

沉寂情緒因共鳴經(jīng)歷瞬時(shí)爆發(fā)，龐大用戶群加劇群體極化風(fēng)險(xiǎn)。龐大的旅游市場(chǎng)和參差不齊的服務(wù)質(zhì)量已成為游客們深惡痛絕的槽點(diǎn)。

不少網(wǎng)友都經(jīng)歷過強(qiáng)迫購(gòu)物、天價(jià)商品、價(jià)格黑幕、粗暴對(duì)待、惡性甩客等不愉快的經(jīng)歷，大多數(shù)人在旅游時(shí)，本著“人生地不熟，多一事不如少一事”的心態(tài)選擇忍氣吞聲，但忍氣吞聲并不意味著不悅情緒徹底消失。

 

一旦類似事件成為熱點(diǎn)新聞，網(wǎng)友們便以此為窗口一吐為快，爆料自己的不公待遇，“發(fā)泄”對(duì)事發(fā)地、人、物的憤懣情緒，甚至延伸至相關(guān)機(jī)構(gòu)不作為、民風(fēng)民俗彪悍、城市整體形象差等方面，希望借助網(wǎng)絡(luò)的力量對(duì)旅游地的不文明行為進(jìn)行曝光，倒逼高層機(jī)構(gòu)施力整改。

旅游市場(chǎng)用戶的浩大數(shù)量、負(fù)面情緒的傳染、網(wǎng)民觀點(diǎn)的聚合極化，很容易導(dǎo)致旅游輿情的突然爆發(fā)和極端表現(xiàn)，雖然因地理因素難以蔓延至線下，但線上“討伐”的聲勢(shì)仍不可小覷。

 

破窗效應(yīng)致輿情多發(fā)地形象盡毀，旅游輿情應(yīng)對(duì)需要回應(yīng)和實(shí)務(wù)兩手抓。2017年，云南地區(qū)旅游輿情高發(fā)，先有1月麗江惡性毀容事件發(fā)酵，當(dāng)事人@琳噠是我 粉絲量迅速上升至28萬(wàn)，引起全國(guó)范圍的討論，當(dāng)事人傷情之嚴(yán)重，加上既往游客對(duì)云南旅游亂象的積壓情緒，相關(guān)輿情迅速引爆輿論場(chǎng)，成為較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的全國(guó)熱點(diǎn)。人民網(wǎng)、澎湃新聞等媒體持續(xù)跟進(jìn)報(bào)道，輿情周期得到進(jìn)一步延長(zhǎng)。

 

2月，云南旅游官員被指“炮轟”記者是蒼蠅，進(jìn)一步加深網(wǎng)民對(duì)云南旅游產(chǎn)業(yè)監(jiān)管的不滿情緒；8月又現(xiàn)女大學(xué)生昆明被打事件，話題#女游客自曝昆明被打#、#華師女生昆明旅游無(wú)辜遭暴打#累計(jì)閱讀2000萬(wàn)；接著11月網(wǎng)曝游客麗江住店被蚊子咬醒，前臺(tái)稱是寵物，熏死1只賠100，“荒誕”劇情再度引發(fā)網(wǎng)民圍觀。

 

2017年云南這個(gè)旅游勝地在輿論場(chǎng)中的“流年不利”一方面歸結(jié)于歷史沉積因素，外地人和本地人的正面沖突、商家坐地起價(jià)、導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物等負(fù)面新聞未能掀起大風(fēng)浪，親歷者缺少合適的情緒疏散口，而女游客遭毀容事件與游客的怨懟心理如干柴烈火般相遇。

另一方面，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門在輿情應(yīng)對(duì)方面略顯不足，1月下旬曝光的麗江事件沒能得到足夠重視，一定程度上“放任”了類似負(fù)面輿情不斷爆發(fā)，形成“知名度越來(lái)越高，美譽(yù)度越來(lái)越低”的惡性循環(huán)，3月底姍姍來(lái)遲的“最嚴(yán)旅游整頓”也因下半年曝光的打人等事件遭到非議。

 

獨(dú)立思考能力提升輿論理性客觀程度，及時(shí)而有效的權(quán)威辟謠維護(hù)旅游生態(tài)。在涉企業(yè)、涉機(jī)構(gòu)的輿情中，民眾往往容易占據(jù)輿論高點(diǎn)，被視作“弱民”，企業(yè)和機(jī)構(gòu)則因資本和權(quán)力的優(yōu)勢(shì)被作為“完全責(zé)任方”。

但類似情形在旅游輿情中似乎得到改善，尤其是動(dòng)物園動(dòng)物傷人系列事件中，一味批評(píng)譴責(zé)景區(qū)或旅游設(shè)施提供者的觀點(diǎn)不再呈“壓倒性”優(yōu)勢(shì)，而變得愈發(fā)理性化，思考事件背后或未曝光的細(xì)節(jié)等，冷靜表明個(gè)人態(tài)度及所持論據(jù)。

輿論觀點(diǎn)的“百家爭(zhēng)鳴”，體現(xiàn)出廣大網(wǎng)民的獨(dú)立思考能力有所提升。

 

這種能力的提升也源于越來(lái)越多的輿情反轉(zhuǎn)，公眾“被迫”培養(yǎng)出審慎判斷的能力，拒絕一味跟風(fēng)盲從，靜心等待重要信息的全面公開。

其中，權(quán)威部門的介入是還原事件真相，展現(xiàn)更多細(xì)節(jié)，培養(yǎng)網(wǎng)友理性思考的重要助力。草原天路游客嚇到騾子賠萬(wàn)元一事中，政府機(jī)構(gòu)針對(duì)社會(huì)公眾和輿論關(guān)切的具體問題主動(dòng)及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)，根據(jù)事件發(fā)展和工作進(jìn)展發(fā)布動(dòng)態(tài)信息澄清事實(shí)，促使網(wǎng)友理性對(duì)待，避免涉事旅游地點(diǎn)和相關(guān)人員“蒙冤”。

 

執(zhí)法部門的妥善處理平息旅游輿情，重點(diǎn)城市當(dāng)做表率推動(dòng)文明旅游進(jìn)程。麗江毀容案一審宣判，6名被告人被判刑；女大學(xué)生昆明被打，稱攬生意被拒后襲擊，施暴者已被抓；游客購(gòu)物8元1斤變8元1克，商家稱不付讓你爬不出廬山，執(zhí)法部門介入，游客均獲全額退款……不少旅游輿情最終在司法部門的介入下進(jìn)入法治程序，得到妥善解決，體現(xiàn)出旅游行業(yè)正不斷走向文明和法治。

 

但從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，“天價(jià)蝦”、“暴力傷人”等輿情的反復(fù)出現(xiàn)也暴露出部分單位執(zhí)法不嚴(yán)、缺乏長(zhǎng)效機(jī)制的管理漏洞，滋生出監(jiān)管不力、選擇性執(zhí)法等負(fù)面質(zhì)疑。

國(guó)家旅游局曾多次申明，各級(jí)旅游主管部門要加大旅游市場(chǎng)秩序整治力度，切實(shí)保護(hù)游客的合法權(quán)益，文明旅游的制度制定、政策落實(shí)需要重點(diǎn)旅游城市以身作則，發(fā)揮示范作用不斷凈化旅游環(huán)境，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)迅速進(jìn)步，而這才是消除負(fù)面旅游輿情的治本良方。

 

 

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