文：Sylvia
文源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
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通常我們將用戶體驗定義為產(chǎn)品帶來的結(jié)果，于是，在網(wǎng)站的運營工作中不斷將用戶體驗歸納為需求單，讓設(shè)計與技術(shù)忙得不亦樂乎。然而，縱觀國內(nèi)大型社區(qū)，天涯、西祠、貓撲當前的社區(qū)系統(tǒng)產(chǎn)品用戶體驗都是差得不能再差的，然而他們一如既往地火熱。采用了Discuz、phpwind這樣用戶體驗好了很多的區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)，并未因產(chǎn)品的體驗而超越這些老牌社區(qū)網(wǎng)站。如果想找出產(chǎn)品與運營的體驗都比較好的案例，可能只有新浪微博和騰訊微博了！

由此我們要反思一個問題：網(wǎng)站的用戶體驗是什么？我的觀點：網(wǎng)站的用戶體驗，包含了基本產(chǎn)品與運營。運營亦產(chǎn)生用戶體驗！橫向比較，我寫過的文章中說過，電子商務的用戶體驗中，客服、支付、物流的用戶體驗更重要。

社區(qū)運營的用戶體驗，目的是什么？毋庸置疑——商業(yè)化。商業(yè)化要求在規(guī)定的時間內(nèi)，在規(guī)定的投入內(nèi)，獲得期待的產(chǎn)出值。社區(qū)的產(chǎn)出值是什么？絕不是直接的收入，如果沒有合理的基于行業(yè)的解決方案，社區(qū)流量帶來的收入是非?？蓱z的。web2.0不是不賺錢，web2.0的產(chǎn)品是間接贏利的?；氐搅髁浚赑V、UV的數(shù)值前面加上一些定義，關(guān)鍵詞無非是：PV/UV的比值、用戶回頭率、帖量與在線用戶數(shù)、發(fā)回帖比率、版塊定位，等等。概括而言，就是定位精準的有價值流量。說白了，就是美食網(wǎng)站有大量的愿意花錢的食客，時尚網(wǎng)站有大量拿著信用卡花錢無度的敗家女，而且，他們泡在上面，樂此不疲。話說深奧了別人聽不懂，那叫高度；說白了誰都聽懂了，會被當做廢話。許多站長說，這個結(jié)果傻瓜也知道，但是怎么能做到？

一、定位：工具還是媒體？

為了興趣做事，可以想做就做；但是，為了生意做事，還是應該想好再做。定位，是一個看起來很高大的詞匯。因為要給社區(qū)有個戰(zhàn)略性的定位，我們必須問一個問題：社區(qū)是工具還是媒體？也就是說，社區(qū)是用來做什么的？

有人說社區(qū)不是工具；有人說社區(qū)是媒體也是工具；更專業(yè)的一個回答是：“社區(qū)控頂多只占20%，而另外的80%不需要朋友和吵架對象，只是把社區(qū)當做即時媒體和工具。”

這個問題的答案可以解析為：

1、社區(qū)是媒體，社區(qū)是工具。

2、社區(qū)是媒體形式的工具。

3、社區(qū)為20%人提供互動價值，為80%人提供信息價值，這不矛盾。你潛水，或者發(fā)帖，社區(qū)都在那里，默默等待；你發(fā)帖，還是看帖不回帖，社區(qū)都在那里，生生不息。

4、社區(qū)媒體的工具特性與社區(qū)媒體的媒體性絕不矛盾，而且依賴于媒體性。社區(qū)媒體的工具性，最大特色在于這個工具有生命能交互。就社區(qū)工具特性而言，可以歸納為三句話：一本書—運營者要將碎片化的信息整理歸類便于閱讀檢索、一個問答—有可以提供幫助的人答疑解惑、一個故事—對話資源積累，有歷史有文化。

社區(qū)是一個活著的媒體工具。這意味著社區(qū)要在內(nèi)容與關(guān)系上都做到位，有內(nèi)容，有網(wǎng)友，能互動，形成文化氛圍，凝結(jié)為一段歷史?；埾镥X鈺曾將社區(qū)的內(nèi)容比喻為一個大水缸，其實這水缸不僅僅積蓄內(nèi)容，還積聚人。

二、運營產(chǎn)生的體驗是什么？

必須用一句話說出一種感受，這才是體驗：

“社區(qū)給人的用戶體驗是什么？第一個是有人理你，就是互動，作用就是消滅寂寞；第二個是有人認可你，尤其是社區(qū)的大佬關(guān)注你，響應你；第三個是你獲得榮譽，例如大家給你獻花，你登上排行榜；第四個是你在社區(qū)獲得成就，諸如你改變什么，你幫助了什么人，你創(chuàng)造了一個虛擬的世界。”（發(fā)在新浪微博，@夢里秦淮）

僅僅體驗不行，我們必須將感受歸納為理論：

1、“哥發(fā)帖是因為寂寞”——這個問題怎么解決？其實，“哥看帖不回帖也是因為寂寞”。一位用戶不遠千里，來到你的論壇，你給他什么？怎么將他留??？沒內(nèi)容的論壇沒人看，寂寞的論壇留不住人。內(nèi)容更新、用戶互動，這都是趕走寂寞的辦法。新浪微博似乎有個機制，你掛線，隨機會獎勵你幾個粉絲——可能是傳說中的僵尸。自19樓流傳出來的一句話是：消滅零回復。

2、人是膽小怯懦虛榮的一種動物。在《讓子彈飛》中，假縣長真麻子喊道：“槍在手，跟我走，殺四郎，搶碉樓”。結(jié)果，廊柱后面是一張張觀望的面孔，一只只狐疑的眼睛，這就是人性。“人最怕有了自信”，自信需要的第一步是認可與鼓勵。我們知道，只有1%的用戶可能會發(fā)帖，如同張麻子帶去的四個兄弟。運營網(wǎng)站的版塊跟張麻子的境遇差不多，最初你沒有網(wǎng)友，只有你自己和雇來的幾個編輯。當你用馬甲發(fā)帖，招來了第一批滿是狐疑戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的發(fā)帖者的時候，一定要鼓勵他們，認可他們。有了信心，他們會成為大俠；這批人，逐步壯大，會成為你搭建的舞臺上的演員。有了這些演員，才會有更多人看戲。

3、有了這20%足矣，就會有80%被吸引進來。其實我們需要一批演員，偉大的演員（@夢里秦淮）。我一直認為每個發(fā)帖者都是意見領(lǐng)袖，網(wǎng)站的商業(yè)利益可能存在于圍觀者。為了吸引著一批圍觀者，你必須有一批演員。我的一位朋友對我的學生說：“你需要20個大俠和20個流氓才能做好版塊。”意見領(lǐng)袖怎么成長？還是一種激勵，鮮花、掌聲、勛章、榮譽。每一個積分設(shè)置，每一個勛章，每一次推薦，每一次評選。在新浪微博上，@j伯爵說:“一個舞臺永遠是少部分人表演，多數(shù)人圍觀，一個社區(qū)有20%的用戶活躍已經(jīng)足夠帶動絕大多數(shù)人參與互動了。”

4、圍觀改變世界，轉(zhuǎn)發(fā)傳播思想。社區(qū)更高的用戶體驗是成就感。成就感是什么？“用微博幫助別人找到被拐孩子，或者，用微博傳播一起艷照門。”主宰，利用，掌控，這都歸納為成就感。最大的成就是什么？成就一個虛擬的世界。例如一個溝通理想、交流學術(shù)、或者干脆是一個寵物買賣的生態(tài)圈。

總結(jié)歸納，體驗其實就是在滿足需求，而需求符合馬斯洛需求層次理論。

三、社區(qū)的歸屬感是什么？

不得不思考一下我們常說的一個重點問題：社區(qū)的歸屬感是什么。歸屬感是前面提到的：接納、認同、鼓勵。

歸屬感就是家的感覺，是熟悉、親切、信任、溫暖。這就是你在這里認識很多人，很多人也關(guān)心你，你們一起買什么東西不至于被騙，有了事情有人會主動幫你解決，想哭的時候有人告訴你人生需要堅強，寂寞的時候就想呆在這里。歸屬的緣起一定是因為什么事，這就是社區(qū)先要有價值。

網(wǎng)友通常是為了尋找一點信息，或者問一個找不到答案的問題而來，也可能是為了圍觀一件事而來。來了留下，因為有歸屬感。

四、我們怎么做來提高用戶體驗？

1、永遠不讓用戶感到寂寞。

2、回答網(wǎng)友每一個疑問。

3、無論認同與否，必須給予響應。

4、“讓用戶找到朋友，或者讓用戶找到仇人。”（新浪微博上，博友 @j伯爵）

5、建立合理的積分體系，提升積分有用和積分榮譽觀念。

6、建立少而精的勛章體系，培養(yǎng)榮譽感。

7、及時推薦網(wǎng)友優(yōu)良原創(chuàng)。

8、定期進行版主和核心網(wǎng)友評選。

9、讓演出者獲得成就，讓其他人方便圍觀。

10、不放過每一次事件。

11、組織有吸引力的活動。

12、積分對應必要的層級，層級對應相應的權(quán)限。

13、簡單合理的版規(guī)。

14、接納各種合法的意識形態(tài)，不排斥別人的價值觀。

15、公正處理，不把運營者的意識強加給網(wǎng)友。

16、合理定位版塊對應的人群。

17、合理分版，版塊簡單清晰，不分散人氣。

18、隨時想內(nèi)容對網(wǎng)友有什么幫助。

19、用懂得網(wǎng)友想法的編輯去管理論壇。

20、讓網(wǎng)友最方便找到有用信息。

21、合理的版主權(quán)限與版主考核體制。

22、讓演出者獲得榮譽，讓圍觀者獲得快樂。

我們的目的是商業(yè)化地創(chuàng)造人氣，每件事都看似簡單，但是絕對沒有什么捷徑。捷徑意味著失敗。