作為一名產(chǎn)品新人，或許你常聽(tīng)說(shuō)過(guò)騰訊的“10/100/1000法則”，沒(méi)錯(cuò)這就是作為一名騰訊的產(chǎn)品經(jīng)理每月必須做的事情，10個(gè)用戶調(diào)查，關(guān)注100個(gè)用戶博客，收集1000個(gè)用戶的反饋。而花費(fèi)大量的人力物力去做這件事，其目的是為了更好的了解用戶的使用習(xí)慣、研究用戶的需求，從而更好的為用戶服務(wù)，為用戶提供更好用、更簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品。
用戶反饋收集渠道
- 社交平臺(tái)，比如微信，微博，知乎，貼吧，論壇等。
- 應(yīng)用商店，比如app store，360手機(jī)助手，豌豆莢、各大品牌手機(jī)應(yīng)用商店等。
- 內(nèi)部渠道，比如客服咨詢、反饋投訴，站內(nèi)信等。
- 第三方數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺(tái)，如App Annie、酷傳、七麥數(shù)據(jù)、艾瑞資訊、易觀智庫(kù)等。
用戶反饋整理思路
用戶原始反饋
1. 思路
列出可能有用的數(shù)據(jù)項(xiàng)>>>分析實(shí)際可收集到的數(shù)據(jù)項(xiàng)>>>收集數(shù)據(jù)。
所以，在收集用戶反饋前，需要先明確反饋收集的維度，列出要收集的具體信息項(xiàng)，比如：用戶反饋內(nèi)容、用戶評(píng)分、反饋對(duì)應(yīng)的版本號(hào)、用戶昵稱、用戶聯(lián)系方式、反饋渠道等、先不要考慮這些維度是否能收集到，先明確反饋收集的目的、分析的目的是什么。
2. Foodie 案例
案例中收集到的原始數(shù)據(jù)項(xiàng)包括：用戶反饋內(nèi)容、用戶評(píng)分、App版本號(hào)，共收集到不為空的用戶反饋 共110條。刪除了明顯不屬于該應(yīng)用的評(píng)價(jià)（比如：評(píng)價(jià)里包含的關(guān)于彩票軟件宣傳的廣告）得到如下圖所示的用戶反饋原始數(shù)據(jù)。
用戶反饋分析
1. 思路
對(duì)用戶反饋進(jìn)行分類>>>根據(jù)反饋類型，整理原始反饋內(nèi)容>>>提煉內(nèi)容關(guān)鍵詞。
2. 分類
用戶反饋類型，大體上可以歸為以下幾類：
- 純吐槽類：幾個(gè)字或一句話描述該應(yīng)用不好的用戶反饋。比如：垃圾、不好用。
- 純表?yè)P(yáng)類：幾個(gè)字或一句話描述該應(yīng)用好的用戶反饋。比如：喜歡、超級(jí)好用。
- 功能需求類：用話簡(jiǎn)單描述自己的想要的功能。比如：增加照片1：1編輯功能。
- BUG類：描述了自己在使用該應(yīng)用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。比如：拍幾張照片就閃退。
- 運(yùn)營(yíng)相關(guān)類：用戶評(píng)價(jià)里描寫了因運(yùn)營(yíng)推廣相關(guān)的話語(yǔ)。比如：因?yàn)槔钣畲翰捎眠@個(gè)應(yīng)用。
- 其他類：用戶評(píng)價(jià)中除以上幾類之外的描述性文字。
3. Foodie 案例
根據(jù)收集的用戶反饋資料進(jìn)行整理后，可將其分為BUG、功能需求、用戶表?yè)P(yáng)三大類目：
但由于用戶“表?yè)P(yáng)類”對(duì)APP無(wú)改進(jìn)作用，故用戶有效反饋僅包括“BUG類”和“功能需求類”兩部分，共計(jì)50條，占所有反饋的86.2%。
（1）BUG類
A. 用戶使用新版本Foodie拍攝后，保存的圖片被“過(guò)度蛻化”，導(dǎo)致圖片拍攝預(yù)覽效果與保存的圖片差異較大，圖片保存后嚴(yán)重失真。
B. 用戶更新新版Foodie軟件后，使用軟件時(shí)設(shè)備發(fā)熱嚴(yán)重。
C. 用戶對(duì)本地照片使用濾鏡處理后，導(dǎo)致圖片顏色便淺，圖片失真嚴(yán)重。
D. 用戶更新新版本后，使用濾鏡和拍照功能容易出現(xiàn)閃退。
E. 用戶拍攝或使用濾鏡修改的圖片無(wú)法保存下來(lái)。
F. 用戶使用視頻錄制功能錄制出來(lái)的視頻畫質(zhì)差，并出現(xiàn)無(wú)法保存的情況。
（2）功能需求類
- 視頻錄制：增加錄制暫停和分段錄制功能。
- 視頻處理：錄制好的視頻作品可加入背景音樂(lè)。
- 圖片美化：新增圖片一鍵美化功能。
- 拍攝選框：新增多重拍攝比例框架，如圓形、長(zhǎng)方形、全屏等多種比例拍攝框架。
- 個(gè)人云盤：新增個(gè)人云盤中心，用戶可儲(chǔ)存拍攝作品。
行動(dòng)計(jì)劃
1. BUG類
（1）思路
BUG類：首先想辦法幫用戶解決問(wèn)題，其次，分析該BUG當(dāng)前的狀態(tài)以及BUG出現(xiàn)的原因，再制定具體的解決方案。
（2）Foodie 案例
對(duì)BUG類目中的六大BUG進(jìn)行關(guān)鍵內(nèi)容提煉后，得出如下圖的分類思維導(dǎo)圖：
- 對(duì)已知BUG（?拍攝后的圖片過(guò)度銳化、閃退）問(wèn)題直接提交開(kāi)發(fā)修復(fù)，并測(cè)試通過(guò)后，在Foodie的2.5.1新版本解決了BUG問(wèn)題。
- 對(duì)未知BUG問(wèn)題處理的方法是，有留下聯(lián)系方式的用戶，同一問(wèn)題多個(gè)用戶，對(duì)挑選ISO不同版本型號(hào)用戶進(jìn)行回訪；沒(méi)有留下聯(lián)系方式的用戶，引導(dǎo)進(jìn)入Foodie用戶交流群或官方進(jìn)微博進(jìn)行跟蹤反饋情況。
2. 功能需求類
（1）思路
首先，明確用戶需求是否和我們理解的一樣。盡量聯(lián)系到用戶，需明確用戶提出的需求到底是什么，并確認(rèn)用戶提出該需求的目的，以及該需求相關(guān)的使用場(chǎng)景。
其次，判斷該需求在公司內(nèi)部的狀態(tài)。判斷該功能是否已上線；若未上線，判斷該功能是否在開(kāi)發(fā)中；若未開(kāi)發(fā)，判斷該功能是否已經(jīng)在開(kāi)發(fā)排期中；若未排期，判斷該功能是否已經(jīng)在需求池中。若需求池中沒(méi)有，則先添加到需求池中，判斷需求的優(yōu)先級(jí)后再做決策。
（2）Foodie 案例
對(duì)功能需求類目中的五類需求進(jìn)行關(guān)鍵內(nèi)容提煉后，得出如下圖的分類思維導(dǎo)圖：
A. Foodie是一款美食拍攝功能為主的app，所以對(duì)于用戶反饋中希望增加的“拍攝框比例”和“圖片美化”功能的需求是Foodie目前重要且緊急的戰(zhàn)略性需求點(diǎn)，可直接整理后列入產(chǎn)品需求開(kāi)發(fā)池。
B. 視頻錄制中添加“分段錄制”、“錄制暫停”，以及在視頻處理中添加“視頻配樂(lè)”、“視頻模板”的功能需求，根據(jù)用戶的反饋和調(diào)研結(jié)果顯示，用戶有該功能的需求，但在軟件中該錄制功能的使用頻率較低，所以該功能建議納入需求池，開(kāi)發(fā)期可暫時(shí)排后。
C. 關(guān)于添加“個(gè)人云盤”作為用戶作品存儲(chǔ)中心的需求，需要先進(jìn)行下一步的用戶調(diào)研分析后才能做出結(jié)論，因?yàn)樵摴δ軆H僅代表部分的需求意見(jiàn)。
結(jié)語(yǔ)
以上是以Foodie這款美食拍照軟件為例，進(jìn)行的ISO版本的用戶反饋收集和處理的實(shí)操案例，希望給0歲的產(chǎn)品經(jīng)理們能帶來(lái)一些幫助，思考上有不足之處，歡迎多多交流與指正，謝謝！
本文由 @ Zack 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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