5月25日，李佳琦又因為直播口誤上熱搜了。當晚《青春有你2》兩位人氣選手虞書欣和劉雨欣現(xiàn)身直播間，在聊天中，李佳琦將虞書欣錯喊成“劉雨昕”。
李佳琦作為公眾人物在眾多觀眾面前叫錯嘉賓名字，本以為雙方都會陷入尷尬，最終虞書欣以“沒關系，許佳琪”的搞笑回應化解了這次“翻車”。
（圖片來源：微博）
新人主播羅永浩也曾有過一次叫錯名字的翻車經歷。他在直播帶貨首秀時，將“極米投影儀”說成了“堅果投影儀”，經工作人員提醒后，羅永浩起身對著鏡頭鞠躬，并直言希望品牌看見禿了的頭頂后能原諒自己的“老年癡呆”。
口誤、翻車，似乎是主播繞不去的“坑”。即便是如李佳琦這樣身經百戰(zhàn)的頭部主播也不可避免出現(xiàn)各種翻車事故。騰魚盤點了近來三位頭部主播羅永浩、李佳琦、薇婭的“著名”翻車現(xiàn)場，總結了直播中最容易出bug的環(huán)節(jié)以及翻車后的補救措施。
搞砸功能演示、報錯價…
大主播們翻車都有哪些姿勢？
話不多說，先上一張三位主播的翻車記錄表。
據統(tǒng)計，近幾個月，“播齡”不足倆月的羅永浩貢獻了最多的翻車經歷，在4場直播里翻車7次。其中4月24日的直播，分別出現(xiàn)了產品測試失敗、優(yōu)惠信息報錯及鏈接標價錯誤三次失誤，羅永浩還在直播中調侃自己“媒體又要過節(jié)了”。直播經驗豐富的李佳琦和薇婭大型翻車事故相對較少。
從翻車類型及環(huán)節(jié)上看，無論是成熟主播還是新人主播，產品功能演示、商品介紹和選品這三個環(huán)節(jié)都是翻車多發(fā)地帶。
4月24日，羅永浩演示凈水器的凈化功能時，倒入橙汁但機器始終不出水，一時間“演砸了”“翻車”之類的彈幕刷屏直播間。
產品演示的確是最容易出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)之一，除羅永浩之外也曾有多位主播翻過車。5月初，快手頭部網紅小沈龍直播展示一款榨汁機時出現(xiàn)故障，多個工作人員上陣修理，調試多次后機器仍然沒有反應。
（左為羅永浩演示凈水器；右為小沈龍展示榨汁機。圖片來源：各主播直播間）
這個環(huán)節(jié)中最著名的翻車事件，當屬李佳琦的“不粘鍋”。去年10月，李佳琦的小助理演示不粘鍋煎雞蛋，雞蛋在鍋中“處處粘”，李佳琦拿過鍋鏟試圖救場卻失敗，場面一度陷入尷尬。這段翻車當時還引發(fā)了業(yè)界對網紅帶貨品控的質疑。
也許是有過前車之鑒，打那次翻車后，每當李佳琦擺上做實驗的小桌，粉絲就開始“提心吊膽”。就在最近與歐陽娜娜的直播中，李佳琦進行對照組實驗，以測試洗衣凝珠的護色效果，彈幕齊齊刷起了“翻車”預警。
（圖片來源：李佳琦直播間）
第二個易翻車環(huán)節(jié)是商品介紹。羅永浩在4月24日的直播中，錯將“買二送二”的折扣口播成“買二送三”；去年9月，李佳琦將“陽澄狀元蟹”念成是“陽澄湖大閘蟹”，到貨后消費者認為貨不對板，被質疑虛假宣傳。
錯報價格、念錯品牌名或商品信息，這些口誤與主播沒做好功課有關。李佳琦在回應“陽澄湖大閘蟹”時稱，自己解讀商家信息出現(xiàn)了偏差。
為了避免出現(xiàn)口誤等“低級錯誤”，上場前充分了解產品是每一位主播的必修課，就算是對自家產品最為熟悉的老板也不例外。親自嘗試過直播帶貨的上海蘇寧易購高管徐海瀾對媒體透露，直播前他做了大量功課，充分了解商品信息后才敢脫稿。
第三個“坑”則是選品，翻車多發(fā)于生鮮一類商品。
羅永浩最近因為“520鮮花門”頗受關注。5月19日，微博上開始出現(xiàn)大量用戶對羅永浩及鮮花品牌“花點時間”的投訴，不少用戶表示，在羅永浩直播間下單的鮮花禮盒，收到時花瓣已經枯萎。無獨有偶，羅永浩首秀時也在生鮮產品上翻過車，那一次是小龍蝦。
生鮮是否適合做直播還得打個問號。上海大邦律師事務所高級合伙人游云庭曾撰文表示，生鮮產品本身容易變質，對物流要求高，有部分商家也可能因為直播出貨量大，不負責任地發(fā)出不新鮮貨品。但主播很難有效掌控這些環(huán)節(jié)，因此直播賣這類產品風險很大。所以，在李佳琦和薇婭等成熟主播的直播間比較少見生鮮類商品。
還有一類坑是新人常遇到的問題，比如技術故障，包括上下架商品鏈接、直播推流等。在這個環(huán)節(jié)翻車翻上熱搜的是新人主播董明珠，她首場直播卡頓到出現(xiàn)“鬼畜”，因此遭到全網群嘲。主播本人體驗也不佳，董明珠次日回應道“設備老是卡頓，讓人不愉快”。
成熟主播一般很少在技術環(huán)節(jié)翻車，這可能得益于他們對直播環(huán)境搭建的嚴格要求。即便是出外景，他們也會帶上自己的專業(yè)設備，而不是普通民眾想象中的帶一臺手機就夠了。此前，薇婭做客《向往的生活》，在節(jié)目里為當?shù)剞r產品直播時，裝了滿滿一行李箱的設備，包括直播用顯示屏、主機，甚至路由器。
（圖片來源：《向往的生活》）
只要各位主播、商家在這些易踩坑環(huán)節(jié)小心謹慎，應該可以大大降低翻車概率。萬一不湊巧還是翻了車，可以看看騰魚總結的3個翻車補救套路。
翻車后的補救，有哪些套路？
“車翻得越狠，人設站得越穩(wěn)?！边@句話成了羅永浩粉絲的“應援口號”。
是不是越來越“穩(wěn)”暫時還不好下結論，一個事實是，從主播們處理翻車的時間來看，公關速度越來越快了。
從上圖可以看到，去年李佳琦正式回應“不粘鍋”事件是在直播10天之后。之后的“大閘蟹口誤”事件，李佳琦團隊的響應速度則快了許多，在消息曝出當日就在微博發(fā)布了公告。
新人羅永浩的速度更快，有些問題直播當場就解決，有些則是在下播后第一時間就推出了應對方案。在4月24日翻車最密集的那場直播，羅永浩下播當晚就在微博道歉，次日上午在微博、微信公眾號同步發(fā)布了道歉視頻和賠償方法。
（圖片來源：羅永浩微信公眾號）
危機公關強調速度第一。公關行業(yè)自媒體“公關界007”曾評價羅永浩的公關速度，甚至快于業(yè)內公認的8小時“黃金時間”，有效控制了負面消息的擴散和發(fā)酵。
第一時間回應之外，提供賠償也是挽回好感的好招。騰魚發(fā)現(xiàn)，羅永浩在直播翻車后提出過，雙倍賠償、額外追加折扣商品、自掏腰包“買二送三”等多種安撫消費者的方案。
之前，薇婭直播售賣自家店鋪服裝，被另一服裝品牌投訴“涉嫌抄襲”。薇婭次日即在微博道歉，第一時間下架商品，并表示已購買的消費者會全額退款，再額外贈送一件商品，任由消費者挑選。
道歉之外追加賠償，讓消費者免受損失，更容易獲取公眾諒解。根據微熱點數(shù)據，在有關“羅永浩致歉”的話題中，有不少用戶認為羅永浩“體面”“誠意”有“擔當”。
推出補償方案時，品牌與紅人切忌互相甩鍋，雙方要溝通協(xié)商為失誤買單。李佳琦在回應不粘鍋時多次提到是自己操作不當，大方承認自己“不會做飯”，粘鍋與鍋本身質量無關。
最后，來說說道歉的方式。紅人、品牌的常見做法是在微博、官網發(fā)公告，也有人選擇接受權威媒體采訪，借用媒體影響力增強回應力度。但這些可能是最頭部的紅人、品牌的做法，對普通紅人來說，羅永浩的操作可能更有借鑒價值。
出現(xiàn)翻車后，羅永浩會在微博接連轉發(fā)用戶投訴信息，并附上道歉和補救措施，絲毫不遮掩。在小龍蝦貨品被消費者質疑時，他一天轉發(fā)了27條用戶的微博，每一條都詳細做出回應。這次“520鮮花門”，他也翻了多位用戶的牌子，一一回復。
（圖片來源：羅永浩微博）
當涉事方將姿態(tài)放低，對投訴用戶一對一回復，而不是僅僅發(fā)出一條公告，對用戶來說更接地氣也更顯誠意。羅永浩還會為翻車事件的回應專門制作視頻，本人親自出鏡，態(tài)度誠懇，宣布應對措施。在視頻下方的用戶留言中，不少用戶表達了對羅永浩道歉態(tài)度的贊賞。
（圖片來源：羅永浩微信公眾號）
去年10月，李佳琦的不粘鍋事件爆發(fā)后，有部分網友表示，紅人只是個銷售，不需要為商品質量負責。直到現(xiàn)在，還有人為羅永浩“鳴不平”，認為品牌出錯，不該追究紅人的責任。
這種觀點顯然已站不住腳。北京安博（成都）律師事務所黃虹秀律師在接受每經影視采訪時稱，紅人直播帶貨，收取坑位費、傭金，已經具備了廣告代言人的特征。而《中華人民共和國廣告法》明確規(guī)定，廣告應當真實、合法，不得欺騙、誤導消費者。
直播翻車，品牌和紅人都需要負相應責任，付出代價。每一次翻車雖能“補救”，但還是會損失部分消費者的信任和耐心。希望主播們提高業(yè)務能力，且播且珍惜。
本文轉載自公眾號「騰魚」（id：tengyu-flyu），作者郭婉婧。轉載請聯(lián)系原作者。
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