移動互聯(lián)網時代，催生了很多傳統(tǒng)行業(yè)中的“新流量企業(yè)”。新流量企業(yè)的運轉依托移動互聯(lián)網，將內容輸出注入到每個營銷環(huán)節(jié)，品牌本身具備超強的用戶吸附能力。它們的客戶不是來自電話、地推和網頁投放，而是依靠新媒體平臺、社群、朋友圈的精細化運營，在短時間內低成本大量獲客。

2017年創(chuàng)立的國產美妝品牌“完美日記”，通過微信公眾號和社群運營，建立了百萬級的私域流量池。在競爭激烈的美妝賽道，8個月銷量暴漲50倍，短短兩年時間就實現(xiàn)了逆風翻盤。天貓銷量遠勝蘭蔻、雅詩蘭黛，把稚優(yōu)泉等先前領跑的國產品牌也遠遠甩在身后。

近兩年天貓化妝品銷量對比 / 增長黑盒

知識付費品牌“長投學堂”，通過一個9元的《14 天小白理財訓練營》社群課程，2017年完成了 1 億元 A 輪融資，付費用戶超過 200 萬，成為國內最大的在線理財教育機構。

  1億元融資儀式 / 長投學堂公眾號

市值30億美元的在線K12品牌“跟誰學”，也是新流量企業(yè)的代表。跟誰學旗下有近百個公眾號，將公眾號吸引的流量導入社群，用高頻的優(yōu)質免費課帶動付費課的購買。這個方法，讓跟誰學在2018年K12行業(yè)競爭激烈的砸廣告時期悶聲發(fā)大財。

某家線上教育公司，從2018年1月到2019年5月，其中一個子部門付費課程的月流水從0增長到3500萬。（數(shù)據(jù)來自該部門在飯店舉行的慶功會，我們同事剛好碰到）新流量時代下，許多行業(yè)都被重新定義。

社群已經成為了重要的商業(yè)工具，它可以解決企業(yè)的很多核心問題。社群的優(yōu)點，就是能幫助企業(yè)用更少的成本獲取更大的收益。社群的圈層性決定了群成員有共同的需求，能為企業(yè)帶來更精準的流量，節(jié)約流量成本。

同時，社群基于微信的高頻使用和熟人社交，能夠突破時空限制，短時間內快速傳播活動信息，且能夠直接成交，節(jié)約營銷成本。除此之外，社群還可以用較低的成本實現(xiàn)批量管理和運營，沉淀粉絲、增加用戶粘性，帶來成交和復購，節(jié)約獲客成本。

完美日記社群

近幾年來，社群發(fā)展已經呈現(xiàn)以下態(tài)勢：社群認知普及。社群已經對大眾進行了全面滲透。搶紅包無疑是推動社群發(fā)展的偉大發(fā)明，不管是老人還是小孩，都知道進群可以“搶紅包”。 

從家庭群、社區(qū)群、興趣群到學習群、電商群，有事沒事都能拉個群，大家也不排斥“進群”。只要是能對用戶產生價值的社群，不用太多“套路”，也能讓大家心甘情愿的加入，并且覺得退群會對自己造成損失。 

社群玩法普及。社群不再是一線城市和互聯(lián)網人的獨門秘籍。移動互聯(lián)網的普及打破了信息傳遞的空間限制，許多企業(yè)都瞄準了下沉市場，依靠專業(yè)的社群推廣獲客。

在二三線城市以下的地區(qū)，也常常能見到知識付費、社區(qū)團購、電商和線下店的社群。甚至你家樓下的水果店都在玩社群，而且玩的一點不差。

接下來，我們就從用戶導入、服務留存、成交和復購、批量管理幾個方面，來具體講講企業(yè)社群的運營技巧。

01 社群用戶導入

| 獲取種子用戶

企業(yè)在獲取種子用戶時，需要先確立好社群定位，找準社群需要服務的人群。清晰的定位能夠帶來精準的用戶和流量。 

確定好定位之后，就要設置流程來篩選目標人群。比如對于社區(qū)團購而言，目標人群一般是寶媽和主婦，需求是求購物美價廉的生鮮。因此可以使用秒殺、砍價等能表現(xiàn)出低價優(yōu)勢的形式，有效過濾掉無關人員。

準確引流目標人群，可以有效提升轉化。種子用戶的線上獲取，可以依靠微信群、QQ群、微博、小紅書等。方法是有針對性的尋找目標人群聚集地，發(fā)布社群價值宣傳信息。 

微信群不能直接在微信里搜到，但在百度、搜狗微信、淘寶、微博等搜索關鍵詞+“微信加群”、“掃碼進群”可以。發(fā)布宣傳信息不等于直接打廣告，而是拋出“誘餌”。 

比如美妝產品社群，在引流時，可以用傳播美妝專業(yè)知識，免費教你從化妝小白到美妝大佬等，不要直接使用產品銷售等用語。同時，在引流時就要注意區(qū)分用戶群體，根據(jù)需求來選擇宣傳語，也方便之后社群有針對性的運營管理。如果是線下社群，比如門店建群，目的一般是引流獲客，促進交易，推廣門店。

以藥店為例，一般會給予優(yōu)惠，引導到店客戶進群。有的店還會按照用戶的消費習慣引導其進入不同的群。比如分類為急病群，慢病群等。

平時在群內會給客戶提供一些醫(yī)學知識，引導客戶按需購買藥品和保健品，提高到店率和口碑。 

| 裂變加速增長

在積累一批種子用戶后就可以進行裂變。裂變是免費獲取流量最快的方式。根據(jù)現(xiàn)有粉絲的屬性，提供低成本、有刺激性的福利。比如資料包、實體禮物、返現(xiàn)等，利用朋友圈分享，實現(xiàn)粉絲自動增長。 

比較有效的方式是利用活動海報分享。活動海報文案要注意凸顯痛點，可信度，權威，短期利益，緊迫感等。還要考慮到分享場景和分享人的身份。內容要簡潔明了，形式要美觀。

普通的裂變海報不需要專門的設計師來做，有很多快捷易上手的在線海報制作工具，比如創(chuàng)客貼、稿定設計等。小白也能輕松操作。

將海報發(fā)給社群用戶，并告知邀請其他人進群，超過10人即可獲得福利?；蚴歉嬷押蟀l(fā)到指定位置，比如朋友群等，便可以獲得免費課程和福利。管理人員在用戶在完成任務后，一定要及時進行福利發(fā)放，這樣才能促進用戶更加活躍快速的幫助裂變進行。 

02 社群服務

| 社群管理

建群之后，還會面臨許多群管理的問題，首先是建立群規(guī)則。

群規(guī)首先要說清楚這個群能給大家提供什么價值。比如群里有很多某方面的“高手”、不定期的大咖分享、優(yōu)惠券和紅包等，讓人產生“這個群有用，不能退”的感覺。

其次是明確群內倡導和禁止的事項，比如進群要修改群昵稱、不能私自拉人進群、不能發(fā)廣告、不能惡意刷屏等，確保不會造成社群混亂和脫管。讓群內多產生符合定位的內容，形成良好的溝通秩序。

群規(guī)可以用入群歡迎語附帶發(fā)送，讓用戶感受到自己被重視，同時也有利于社群的管理。讓每一個用戶知曉社群規(guī)則，知曉在觸犯規(guī)則之后有什么懲罰。

有時會出現(xiàn)核心用戶違反群規(guī)的行為，很多管理人員就會猶豫要不要踢。這里給的建議是，分程度進行警告，觸碰底線就要踢。但對于被踢群的核心用戶也要有進一步的維護處理，通過私聊的方式曉之以理，讓其通過正規(guī)流程二次進群。

| 社群維護 

建群之后的第二大問題是如何讓社群更有溫度。其實，用戶與企業(yè)和品牌互動越多，溫度也就越高?？梢詮囊韵聨追矫嫒胧郑?/span> 

1、每天的早晚問候，有趣的節(jié)日祝福。 

2、群內話題互動，關注當下熱點問題，著重于社群業(yè)務范圍內。 

3、日常干貨分享，維系社群長期價值。 

4、定期進行專題講座，用群直播的方式定期促進活躍。 

5、定時進行優(yōu)惠券、拼團活動等福利發(fā)放。 

6、利用社群游戲工具活躍氣氛，如二狗機器人的成語接龍、猜謎語等。 

這些盡量固定一個時間段進行，同時告知用戶社群未來要做的事情。比如列一個時間計劃表，周一有新產品要發(fā)布、周五晚上有直播等。社群價值的可預期可以給用戶帶來安全感，同時也能穩(wěn)定社群服務。

| 答疑管理 

如果用戶想要購買你的產品，詢問產品相關信息，管理人員如果處理不及時，會使用戶對社群形成不好的印象，不利于社群管理。

社群用戶的問題有很多相似之處，提出的問題重復率也會很高，對用戶的答疑和回復可以在群內進行，這樣可以及時解決許多用戶的共性問題。

另外，答疑也是一個促進活躍度的好方法。建議在服務時有一套相對固定的流程。

可以使用文檔工具建立答疑話術庫，將這些問題進行解答之后放入話術庫中。這樣用戶提出類似問題時，就可以立即得到解決了。

03

社群轉化

| 信息有效傳達

很多社群管理者覺得發(fā)個群公告，在群內通知信息就好了。雖然這樣的方法也可以傳遞信息，但效率很低。

最高效的信息傳遞方式，是個性化的私聊用戶。

私聊時要選擇一些對于用戶來說有價值感，榮譽感的信息，以和用戶做朋友的心態(tài)進行私聊。

善用表情包和親切有趣的表達，降低用戶的敏感度和戒備心。還有在私聊時盡量話語做到簡潔明了，切忌長篇大論。

不能因為害怕會增加用戶的反感，就不去用這種方法。有資源卻不進行充分利用，就等于浪費資源。

長投學堂的付費課程社群中，也會有專門的班主任進行私聊，內容包括通知上課信息，發(fā)布學習資料，關心上課效率以及學習問題，并對其產生的問題及時解決。

除此之外，還會不定期的發(fā)送語音和帶有用戶微信名的消息，營造一對一定制聊天的感覺，用戶會覺得被重視，從而提升社群粘性和活躍度，促進成交。

在微信的“我-設置-通用-輔助功能”中，可以找到群發(fā)助手，有針對性的選擇成員進行消息群發(fā)。

| 刺激成交

提高用戶的消費沖動是提高轉化和復購非常有效的方法?？梢允褂么顦恰⒆稍?、曬單、用戶分享等方法。

這個道理就好像你站在水果攤邊上挑水果，一個剛買了葡萄的阿姨跟你說：他家葡萄特別甜，我都買好幾回了。當然是選擇相信她??！

“回頭客”的推薦能直接促進成交。

| 營造緊迫感

營造緊迫感，可以使用定價策略“預定-特價-原價-漲價”，讓用戶覺得現(xiàn)在買是最合適的，越到后面越貴，而且不早點購買可能會斷貨。

營造這樣的感覺之后，可以有效提高用戶購買率。

想讓用戶付費進入社群，階梯定價、營造緊迫感是一種非常好的策略。

比如ps付費課程，剛開始30名9.9元可獲得課程加資料包，30名以后就漲價，對于有需求但猶豫不決的用戶非常有效。

但如果漲價后還是效果不佳怎么辦？一定不能降價。可以通過提供附加福利，來提高用戶的購買獲得感。

| 拼團活動

拼團是非常有效的社群轉化方式。

比如社區(qū)超市在社群里發(fā)布：在3個小時內湊齊20人，原價150一只的螃蟹，只需99。湊齊30人，99基礎上再減10元。

通過商家利用拼團可以在短時間內，通過社群內部的少數(shù)人群，擴散到多數(shù)的外部人群，有效增加了曝光率和成交量。

| 豐富品類

要想提高復購率，需要及時進行產品的更新?lián)Q代。

提供多樣化的產品組合，也可以按時間、場景、用戶、等級來做產品的品類，提高復購率。

比如甜品店社群，可以在情人節(jié)做一些可愛的餅干，情人節(jié)限定款蛋糕活動等。

在接收到平日做的水果撈酸奶不濃稠這樣的反饋時，及時換掉配方，可以讓給予反饋的用戶先品嘗，并在社群內部進行新的反饋。

04

批量管理

一名熟練的社群運營人員通常只能維護幾十個群，如果管理的群特別活躍的話，一名運營最多只能維護十多個群。

所以，找到高效的社群管理方法很重要。

| 用戶分類和清理

進行用戶分類時，可以從職業(yè)、年齡、興趣等維度進行劃分。

分類的時候可以將內部的僵尸粉、無交流用戶以及不利于管理的用戶進行清理。完成后，社群會更加有價值，有效率。

除了分類之外，像給群打標簽、優(yōu)質內容的沉淀、同步運營人員、一鍵發(fā)公告、敏感信息警告、及時拉黑垃圾號等，也是高效運營需要掌握的基本操作。

| 招線上兼職

解決用戶數(shù)量過多，社群數(shù)量過多類似問題時，可以招聘線上兼職進行管理。既節(jié)省了時間成本，又能提高效率。

新東方的每個社群都專門負責的人（有兼職，也有員工）進行管理，回復。

內容包括關心用戶體驗感，發(fā)布公告，通知上課信息等。既解決了社群數(shù)量大的問題，又能增加用戶粘性。

| 使用社群工具

WeTool ，適用于用戶轉化，有群發(fā)，自動回復，引導用戶轉發(fā)海報或者引導入群，好友管理，群規(guī)執(zhí)行等功能。

建群寶，適用于用戶拉新，裂變，是各種刷屏案例的標配，有二維碼創(chuàng)建，海報創(chuàng)建，推廣等功能。

鯨打卡，適用于社群促活，數(shù)據(jù)管理，有作業(yè)布置，簽到，后臺數(shù)據(jù)管理等功能。

做社群要聚焦企業(yè)的核心競爭力，善于使用工具高效運營。不要把精力浪費在瑣碎、重復的事情上。

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