隨著國(guó)家對(duì)跨境電商的重視度越來(lái)越高，不斷出臺(tái)支持政策，中國(guó)整體宏觀環(huán)境推動(dòng)著跨境電商的進(jìn)一步發(fā)展。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，2020年中國(guó)跨境電商交易規(guī)模將達(dá)到12.7萬(wàn)億。
伴隨著跨境電商的飛速發(fā)展，跨境電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，各種問(wèn)題不斷涌現(xiàn)。尤其物流和售后短板明顯，逐漸成為阻礙跨境電商進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。
具體到售后服務(wù)這一塊問(wèn)題尤為突出，處理海外售后不但成本高昂且體驗(yàn)度差，往往造成大批客戶(hù)流失，一直以來(lái)是讓跨境電商們焦頭爛額的痛點(diǎn)。
在我接觸過(guò)的不少跨境電商賣(mài)家中，面對(duì)售后服務(wù)的態(tài)度大體分兩種：
1.沒(méi)有完善的售后概念和意識(shí)，產(chǎn)品賣(mài)出去就算大功告成，對(duì)物流，退貨，客戶(hù)反饋等一系列售后問(wèn)題采取簡(jiǎn)單粗暴的處理方式。這種往往就是一次性銷(xiāo)售，花費(fèi)大量成本開(kāi)發(fā)客戶(hù)，往往到頭來(lái)回報(bào)率卻很低很低。我們做的不是一竿子買(mǎi)賣(mài)，長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)才能給我們帶來(lái)優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，所以這種殺雞取卵的方法并不可取;
2.能意識(shí)到真正的銷(xiāo)售始于售后，只有真正做好售后服務(wù)才能提高跨境電商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這種賣(mài)家的態(tài)度值得稱(chēng)贊。售后服務(wù)直接影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度，跨境電商的成功不僅取決于過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和銷(xiāo)售技巧，更需要有完善的人性化售后服務(wù)體系。
失敗的售后成本高昂且客戶(hù)體驗(yàn)度差，造成客戶(hù)大批流失。只有成功解決好售后服務(wù)，才能提高跨境電商核心競(jìng)爭(zhēng)力，爆單自會(huì)找上門(mén)！
讓一組數(shù)字告訴我們成功的售后服務(wù)和客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)転槲覀儙?lái)什么：
-
93%的消費(fèi)者會(huì)再次從那些提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；
-
96%的消費(fèi)者表示，他們會(huì)再次光顧一家提供好的退貨體驗(yàn)的店鋪；
-
98%的消費(fèi)者說(shuō)送貨體驗(yàn)對(duì)他們的品牌忠誠(chéng)度有直接影響。
“你忘記客戶(hù)，客戶(hù)也會(huì)忘記你”，這是海外優(yōu)秀推銷(xiāo)員的格言。售后是銷(xiāo)售的真正開(kāi)始而不是終止。成功的售后服務(wù)好處給你帶來(lái)的好處不言而喻：
競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
提供你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客第一時(shí)間記住了你。
滿(mǎn)意度
通過(guò)與客戶(hù)的持續(xù)溝通, 提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，帶給客戶(hù)愉悅的體驗(yàn)。
轉(zhuǎn)化率
顧客更有可能產(chǎn)生二次銷(xiāo)售并將產(chǎn)品推廣給身邊的朋友，擴(kuò)大宣傳并完成轉(zhuǎn)化率。
但跨境電商售后服務(wù)要真正做好并不容易，售后服務(wù)的內(nèi)容不僅僅局限于產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，還包括售后服務(wù)的主動(dòng)性、時(shí)效性，長(zhǎng)期性，以及售后服務(wù)的制度化、規(guī)范化。目前跨境電商售后服務(wù)一般有兩種形式：
? 自建海外售后團(tuán)隊(duì)
自建海外售后團(tuán)隊(duì)面對(duì)的是不同國(guó)家、不同種族、不同文化的消費(fèi)者，需要具備全天候、多語(yǔ)種以及相對(duì)更高水平的服務(wù)能力和條件。
其次跨境電商有明顯的銷(xiāo)售淡旺季，自建海外售后團(tuán)隊(duì)在核算售后成本的基礎(chǔ)上，還要綜合考慮人員配置，配套管理等運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。
自建海外售后團(tuán)隊(duì)存在初期投資、運(yùn)營(yíng)成本高，成本回收周期長(zhǎng)等缺點(diǎn)，并不是所有人都可以承受得起的。
? 通外第三方解決海外售后
在新的市場(chǎng)機(jī)遇下，跨境電商大多選擇較高端、更優(yōu)質(zhì)的第三方客戶(hù)服務(wù)提供商來(lái)配合拓展海外市場(chǎng)，比如：teknihall
這是一家有27年歷史的售后服務(wù)商，專(zhuān)門(mén)從事電子電器、家居休閑、運(yùn)動(dòng)器材等產(chǎn)品的維修、翻新、物流、倉(cāng)儲(chǔ)以及全語(yǔ)系呼叫中心等服務(wù)，在德國(guó)與比利時(shí)擁有256名員工、5萬(wàn)平米的倉(cāng)庫(kù)，是歐洲排行前列并被主流各大商超提名的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，在歐洲有廣泛的客戶(hù)信任度。
銷(xiāo)售是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)，只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)！
沒(méi)有成功的售后，再牛的產(chǎn)品也走不長(zhǎng)遠(yuǎn)。回歸初心，專(zhuān)注售后，我們才能突破困境，贏取更廣更大的市場(chǎng)，在風(fēng)云變幻的境外電商市場(chǎng)立于不敗之地！
本文轉(zhuǎn)自微信公眾號(hào)跨境知道網(wǎng)。
【轉(zhuǎn)載說(shuō)明】 若上述素材出現(xiàn)侵權(quán)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們刪除及進(jìn)行處理：[email protected]
