當(dāng)一個(gè)出入寫(xiě)字樓，整天寫(xiě)需求的產(chǎn)品經(jīng)理到人流嘈雜的賣(mài)場(chǎng)做起產(chǎn)品測(cè)試，他會(huì)不會(huì)得心應(yīng)手？
到公司，打卡，落座工位。
匆匆吃完早飯，打開(kāi)電腦，看郵件，看今天的todo list。
開(kāi)會(huì)，溝通，要資源，隨時(shí)關(guān)注工作群聊。
如果運(yùn)氣好，也許可以早點(diǎn)開(kāi)始畫(huà)原型，想產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。拿出PRD，找老板過(guò)，再外部評(píng)審。
評(píng)審?fù)昀习逭f(shuō)，要不再加點(diǎn)需求，跟研發(fā)和設(shè)計(jì)溝通下能不能支持一下。得，你又得去溝通了。
寫(xiě)字樓里，產(chǎn)品經(jīng)理的工作大抵如此了：設(shè)計(jì)→執(zhí)行→復(fù)盤(pán)→迭代。當(dāng)然，對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，能夠?qū)⑦@四個(gè)環(huán)節(jié)做好，每一步都做踏實(shí)，已經(jīng)是非常不容易的一件事了。
但是，如果產(chǎn)品經(jīng)理走出寫(xiě)字樓，帶著你的產(chǎn)品一起，在真實(shí)的環(huán)境中直接面對(duì)用戶時(shí)，你又會(huì)遇到什么呢？
今天，我想聊聊自己在北京物美大賣(mài)場(chǎng)做產(chǎn)品測(cè)試的故事。
01
9月上旬，入職多點(diǎn)的第一周，老板就通知我下周要出差北京，去做一個(gè)贈(zèng)品項(xiàng)目的線下落地測(cè)試。
簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)背景吧。
傳統(tǒng)品牌商在線下超市發(fā)贈(zèng)品時(shí)，主要是通過(guò)試吃試用的方式，人流是隨機(jī)的，贈(zèng)品發(fā)出去之后，大家的反饋如何，之后有沒(méi)有產(chǎn)生該品牌相關(guān)的復(fù)購(gòu)，都是數(shù)據(jù)盲區(qū)。
而我們想做的事情，大抵就是將這個(gè)流程數(shù)字化，可追蹤效果。
因此，我在入職的第一周簡(jiǎn)單了搭建了一個(gè)贈(zèng)品派發(fā)的產(chǎn)品demo：將贈(zèng)品的發(fā)放變成一個(gè)抽獎(jiǎng)過(guò)程，獎(jiǎng)品的匹配規(guī)則經(jīng)過(guò)特殊設(shè)計(jì)，最終保證整個(gè)贈(zèng)品發(fā)放項(xiàng)目的數(shù)據(jù)收集達(dá)到預(yù)期，實(shí)現(xiàn)測(cè)試的效果。
然后在第二周，我們就帶著這個(gè)十分粗糙的demo，去北京物美測(cè)試了。
周日晚到達(dá)，周四中午離開(kāi)，在北京待了3天半，在北京辦公室待的時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)；95%以上的時(shí)間，我都是在物美賣(mài)場(chǎng)里蹲著，穿著物美的制服，忙產(chǎn)品測(cè)試。
一天下來(lái)，腳底早就麻了。跟老板開(kāi)玩笑說(shuō)，這比寫(xiě)一天的需求單還累。
02
做線下產(chǎn)品測(cè)試，最顯著的特征就是，事兒特別多。
以往不走到線下的時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理只需要考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)范疇內(nèi)的事情。但這一次，產(chǎn)品設(shè)計(jì)只是其中工作量并不大的一部分。
因?yàn)橹皇且粋€(gè)測(cè)試，對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)要求并不高，所以第一周的時(shí)候，我們確定好方案，寫(xiě)PRD，開(kāi)發(fā)，測(cè)試，盡可能復(fù)用已有的能力，大概一天的時(shí)間，產(chǎn)品基本就成型了。
但產(chǎn)品設(shè)計(jì)以外的事情，就很花時(shí)間了。
比如因?yàn)槭窃诰€下做測(cè)試，宣傳材料必不可少，所以得聯(lián)系外包做素材、打印，跟北京的同事確定好什么時(shí)間寄到。
比如是跟賣(mài)場(chǎng)的合作，因此工作人員的培訓(xùn)材料要提前給到，提前跟他們介紹背景，以求得他們的支持。
比如是做贈(zèng)品派發(fā)，贈(zèng)品哪里來(lái)，怎么送到賣(mài)場(chǎng)，送去之后庫(kù)存怎么管，也都得提前想好。
這些事兒，每一件都是自己以前沒(méi)有做過(guò)的；但每一件，都是產(chǎn)品要順利進(jìn)行線下測(cè)試的必要條件。
事兒多起來(lái)，我就用起了自己在大眾點(diǎn)評(píng)學(xué)到的日歷管理工具。
很欣慰，盡管事情多，最后也都一一完成了。
03
測(cè)試的第一天上午，我們把海報(bào)掛出來(lái)，海報(bào)上清晰的寫(xiě)著利益點(diǎn)：免費(fèi)。
按照我們的想法，這樣的利益點(diǎn)一定可以撬動(dòng)大批的顧客過(guò)來(lái)參與活動(dòng)，使用產(chǎn)品。但結(jié)果出乎意料，即使我主動(dòng)上前介紹這個(gè)免費(fèi)的活動(dòng)，大家也都是以懷疑的眼神看著我，然后擺手匆匆走開(kāi)。
老板對(duì)我說(shuō)，你看起來(lái)太嚴(yán)肅了。
是啊，在寫(xiě)字樓里，我高效地開(kāi)會(huì)，溝通，寫(xiě)需求，出方案；但走出寫(xiě)字樓，在人流嘈雜的賣(mài)場(chǎng)里，我束手無(wú)策。
于是我開(kāi)始觀察哪些促銷(xiāo)員和防損是怎么跟顧客溝通的，我提高嗓門(mén)，強(qiáng)迫自己笑出來(lái)，用很生活化的語(yǔ)言，跟每一個(gè)人去溝通。
“姐，這邊有個(gè)免費(fèi)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，要不要來(lái)試試？”
“大媽?zhuān)瑏?lái)來(lái)，這兒有個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，過(guò)來(lái)參加下唄！”
最后，我們將所有的贈(zèng)品擺出來(lái)，大聲地吆喝，熱情地搭訕，終于參與活動(dòng)的人漸漸多了起來(lái)，我在現(xiàn)場(chǎng)一遍又一遍地做活動(dòng)說(shuō)明，慢慢也就放開(kāi)了。
出發(fā)前，我試圖把整個(gè)活動(dòng)抽象成一個(gè)運(yùn)營(yíng)模型，利益點(diǎn)、觸達(dá)、轉(zhuǎn)化率、畫(huà)像、漏斗數(shù)據(jù)等等關(guān)鍵詞，填充著這個(gè)模型。
可是在現(xiàn)場(chǎng)，這些都失效了，或者說(shuō)，你不能讓那些顧客過(guò)來(lái)瞅瞅你的產(chǎn)品，最后用一用，所謂的模型，就沒(méi)有任何意義了。
04
在我們的方案中，獎(jiǎng)品的兌換是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，決定著我們贈(zèng)品發(fā)放的速度。做方案設(shè)計(jì)時(shí)，也就是考慮到這一點(diǎn)，我們將兌換環(huán)節(jié)的人力最簡(jiǎn)化。復(fù)用現(xiàn)有的能力，將兌獎(jiǎng)工作人員的操作變得最簡(jiǎn)單。
具體說(shuō)來(lái)，一個(gè)顧客參與活動(dòng)中獎(jiǎng)了，會(huì)收到一條短信，打開(kāi)短信，點(diǎn)擊里面的鏈接，獲取兌換碼；到了服務(wù)臺(tái)之后，工作人員只需要拿掃碼槍一掃，整個(gè)兌獎(jiǎng)工作就完成了。對(duì)于服務(wù)臺(tái)的員工來(lái)說(shuō)，掃碼槍掃一掃，再發(fā)個(gè)獎(jiǎng)，流程不能更簡(jiǎn)單了。
但事實(shí)證明，我們的方案太理想化了。
表面上看，我們的問(wèn)題是對(duì)實(shí)際環(huán)境考慮欠佳。
- 例如，很多手機(jī)將我們發(fā)出的中獎(jiǎng)短信自動(dòng)列入到垃圾短信一列；
- 例如，現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境很不穩(wěn)定，通過(guò)鏈接刷兌換碼有時(shí)候會(huì)有很大的延時(shí)；
- 例如，由于測(cè)試不充分，掃碼槍有時(shí)候掃出來(lái)的結(jié)果并不是十分準(zhǔn)確。
這些都導(dǎo)致兌獎(jiǎng)過(guò)程十分漫長(zhǎng)，服務(wù)臺(tái)堆積了很多中獎(jiǎng)?lì)櫩汀Ｓ谑欠?wù)臺(tái)阿姨跟我說(shuō)，要不咱記下他們的手機(jī)號(hào)，先把獎(jiǎng)品給他們吧，這才稍稍緩解了困難。
再例如，之前問(wèn)了最簡(jiǎn)化流程，掃碼成功之后就自動(dòng)確認(rèn)了。但實(shí)際上，物美服務(wù)臺(tái)的工作十分繁瑣，包括賣(mài)酒、賣(mài)煙、賣(mài)購(gòu)物卡、發(fā)停車(chē)票等，工作人員在幫顧客兌獎(jiǎng)的時(shí)候，常常被其他事情打斷，于是再回來(lái)，他們就慌了，“咱這個(gè)到底有沒(méi)有驗(yàn)證成功啊，咋直接就跳過(guò)去了?。俊?/p>
歸根到底，出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的原因，是我對(duì)用戶需求的評(píng)估太主觀了。
之前說(shuō)過(guò)，我預(yù)計(jì)流程的卡點(diǎn)在服務(wù)臺(tái)兌獎(jiǎng)，于是我將工作人員的流程最簡(jiǎn)化；而對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，免費(fèi)得到了獎(jiǎng)品，流程復(fù)雜一點(diǎn)，是可以忍受的。
但實(shí)際上，工作人員最關(guān)心的，是自己有沒(méi)有發(fā)錯(cuò)獎(jiǎng)品，“慢點(diǎn)都沒(méi)事，可不能搞錯(cuò)了，我怕到時(shí)候罰款?！?；中獎(jiǎng)?lì)櫩妥铌P(guān)心的，是能不能快點(diǎn)拿到獎(jiǎng)品，“能不能快點(diǎn)啊，這都告訴我中獎(jiǎng)了，咋還那么麻煩啊，你們不會(huì)是騙子吧？”
意識(shí)到這點(diǎn)，我打開(kāi)電腦，在服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)知直接改需求，打電話給研發(fā)，遠(yuǎn)程溝通，快速上線。
第一天白天出現(xiàn)了這些問(wèn)題，經(jīng)過(guò)下午的緊急修復(fù)，到了晚上，整個(gè)兌獎(jiǎng)流程就完全順暢了。
服務(wù)臺(tái)阿姨不會(huì)告訴你她的需求是什么，顧客也不會(huì)告訴你什么樣的方式讓他們感覺(jué)更加友好，作為產(chǎn)品經(jīng)理，我得從他們的言語(yǔ)中——或是抱怨，或是無(wú)意中的一句話——識(shí)別出他們想要什么，再快速實(shí)現(xiàn)。
這也是線下測(cè)試最有意思，最挑戰(zhàn)的地方之一了。
這次做線下產(chǎn)品測(cè)試，主要收獲了以下三個(gè)心得：
- 管理好事項(xiàng)繁多的準(zhǔn)備流程；
- 強(qiáng)迫自己融入環(huán)境做推銷(xiāo)；
- 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的反應(yīng)快速優(yōu)化。
設(shè)計(jì)→執(zhí)行→復(fù)盤(pán)→迭代，并不是產(chǎn)品經(jīng)理工作的全部；走出寫(xiě)字樓，走到現(xiàn)場(chǎng)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：需要學(xué)習(xí)的，還有很多，很多。
最后分享一個(gè)小故事，與產(chǎn)品測(cè)試無(wú)關(guān)。
在超市服務(wù)臺(tái)做測(cè)試的時(shí)候，一個(gè)大媽看起來(lái)差不多有60多了，在服務(wù)臺(tái)排隊(duì)等著，但看起來(lái)比其他人著急很多。
我走上前，“大媽?zhuān)彩窃诘戎鴥丢?jiǎng)么？”
“不是，小伙子，我這手機(jī)沒(méi)法簽到了”
“您說(shuō)的簽到，是指咱們那個(gè)每天可以拿積分的簽到么？”
“對(duì)對(duì)，就是那個(gè)，我每天凌晨都要簽到搶積分呢，有時(shí)候怕忘記了還讓我老伴兒提醒我；但昨兒開(kāi)始不知道為啥我點(diǎn)進(jìn)去，里面啥也沒(méi)有了，這不我就來(lái)問(wèn)問(wèn)么”
“我問(wèn)了我女兒，她也不懂，我也不忍心老是打擾她，就來(lái)這問(wèn)問(wèn)工作人員了?！?/p>
我在想可能前端鏈接出現(xiàn)了一些問(wèn)題，但服務(wù)臺(tái)的那些阿姨哪里懂這個(gè)呢。
“大媽?zhuān)鷦e急，這個(gè)APP是我同事做的，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)哈?！?/p>
“好咧，小伙子，那太感謝了！你不知道我已經(jīng)連續(xù)簽到幾個(gè)月了，不想斷了。我家住得不近，今天來(lái)啊，就是想把這個(gè)問(wèn)題給解決了?！?/p>
因?yàn)閯側(cè)肼?，也不知道可以找誰(shuí)，于是直接打電話給了前端的總負(fù)責(zé)人；同事也很重視，馬上拉群排查問(wèn)題。
我看大媽一直在那等著也不是個(gè)事兒，就跟她說(shuō)，“大媽要不這樣，您就不用在這干等著了，我留個(gè)您的電話，我讓同事趕緊修，修好了把您的簽到記錄補(bǔ)上，到時(shí)候再告訴您?！?/p>
大媽很開(kāi)心，一個(gè)勁兒地念叨，“嘿，真好”。
作者：大力哥呀；微信公眾號(hào)：大力哥求職
本文由 @愛(ài)思考的大力哥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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