不論你有多少種獲取新用戶的辦法，你至少得有一種辦法留住用戶。這是運(yùn)營(yíng)最關(guān)鍵的部分！

很多老板做生意做的非常累，為什么呢？因?yàn)樗m然每天都在獲取流量，但是他的流量也流失的很快，所以不得不一直引流才能維持正常出單。

流量紅利在逐漸消失，各個(gè)平臺(tái)的規(guī)則在完善，引流一點(diǎn)也不比從前容易，在這樣的大環(huán)境下還沒有重視“運(yùn)營(yíng)”，沒有將粉絲留住的意識(shí)和措施無(wú)疑會(huì)干的很累。

互聯(lián)網(wǎng)的后半場(chǎng)會(huì)越來(lái)越偏重于運(yùn)營(yíng)，也就是從“流量”的重心轉(zhuǎn)向“留量”的重心，用戶增長(zhǎng)到達(dá)瓶頸、變得緩慢是普遍存在的問題，所以會(huì)“吃存量”變得尤為重要。

如果一邊漲粉一邊流失又有什么意義呢？還不如將現(xiàn)有的粉絲維護(hù)好。

1000粉絲理論講的是只要你有1000個(gè)鐵桿粉絲你就能糊口。

這句話來(lái)自美國(guó)作家凱文·凱利的《技術(shù)元素》一書。

OK進(jìn)入主題，今天講用戶運(yùn)營(yíng)。

 01

任何類型的運(yùn)營(yíng)都是一項(xiàng)非常系統(tǒng)的工作。

先說(shuō)用戶運(yùn)營(yíng)是什么：概括地講，用戶運(yùn)營(yíng)就是指從產(chǎn)品用戶的活躍、留存、付費(fèi)為目標(biāo)，根據(jù)用戶需求制定方案。

而所有的產(chǎn)品都需要引入新用戶、留住老用戶、保持現(xiàn)有用戶活躍、促進(jìn)新用戶付費(fèi)、老用戶復(fù)購(gòu)、挽回流失或者沉默用戶。

但任何產(chǎn)品都有生命周期，當(dāng)不能獲取新用戶、維護(hù)老用戶、且用戶還在流失的時(shí)候產(chǎn)品的生命周期就會(huì)快速下滑。

所以產(chǎn)品在不同階段或者說(shuō)面對(duì)不同用戶時(shí)應(yīng)該采取不同的運(yùn)營(yíng)策略，這就要求運(yùn)營(yíng)人員要了解用戶畫像、掌握用戶數(shù)據(jù)、甚至分析用戶行為知道他們?yōu)槭裁锤顿M(fèi)？為什么不付費(fèi)？又為什么流失？

可能有小朋友就要問為什么要了解用戶畫像、掌握用戶數(shù)據(jù)、甚至分析用戶行為??？

老王我摸摸小朋友的頭，耐心的講道：如果你不了解這些數(shù)據(jù)，那你怎么判斷用戶類型以及產(chǎn)品處于哪個(gè)周期呢？不知道這些個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)又談何運(yùn)營(yíng)策略呢？如何賣更多貨賺更多錢呢？

看到小朋友似懂非懂的表情，老王我繼續(xù)講道：

用戶類型可能有多種，例如潛在用戶、真實(shí)用戶、核心用戶、流失用戶等等，對(duì)于不同的用戶采取不同的措施這就是傳統(tǒng)的分層營(yíng)銷嘛，也相當(dāng)于運(yùn)營(yíng)的一部分。

如果你都不知道用戶為什么買你的產(chǎn)品，為什么不買你的產(chǎn)品就如同打仗沒有指揮。

那就談不上優(yōu)化，更談不上談更多錢了。

02

OK，知道了什么是用戶運(yùn)營(yíng)，那么在來(lái)講講用戶運(yùn)營(yíng)的日常工作吧。

（1）開源：拉動(dòng)新用戶。

（2）節(jié)流：防止用戶流失與挽回流失。

（3）維持：促活新用戶與留存老用戶。

（4）刺激：轉(zhuǎn)化用戶。

以上四個(gè)點(diǎn)就是用戶運(yùn)營(yíng)的日?；A(chǔ)工作。

03

開源就是指引流，在這里有兩個(gè)關(guān)鍵步驟：

（1）獲取流量口子；

（2）搞定轉(zhuǎn)化文案。

前者決定你的曝光量，后者決定你是否可以將精準(zhǔn)用戶引導(dǎo)到你的留存平臺(tái)例如微信號(hào)、公眾號(hào)。

流量口子太多，在下一節(jié)我的口碑課會(huì)講18類平臺(tái)上百個(gè)流量口子。

重點(diǎn)講一下轉(zhuǎn)化。

能否吸引流量的關(guān)鍵因素是：路徑+價(jià)值。

（1）路徑要短

說(shuō)人話就是用戶很容易找到你、找到你的行動(dòng)成本很低且你又相對(duì)有價(jià)值，絕大多數(shù)用戶是會(huì)關(guān)注你的。所以盡量縮短用戶找到我們的路徑，以免行動(dòng)成本太高導(dǎo)致流失。

（2）價(jià)值要高

也就是誘餌價(jià)值要吸引人咯。誘餌最好是及時(shí)反饋，例如關(guān)注XXX立刻送XXX，這里有一個(gè)細(xì)節(jié)就是將送的東西截一個(gè)圖轉(zhuǎn)化率會(huì)提升，我測(cè)試過(guò)的不信你們?cè)囈辉嚕?dāng)然獲取的步驟同樣簡(jiǎn)單一些，還是遵循路徑短的原則。
舉例說(shuō)明：

04

節(jié)流主要有兩個(gè)內(nèi)容：

（1）防止用戶流失；

（2）挽回流失用戶。

先明了一個(gè)大前提：預(yù)防大于挽回，不要等到用戶都流失了才去挽回；要未雨綢繆在未流失的時(shí)候就預(yù)防他們流失，因?yàn)榱魇н^(guò)后再挽回是很難的幾乎是不可能的事。

既然要防止流失首先應(yīng)該給流失下一個(gè)定義，例如每個(gè)月都要下單的用戶突然有兩個(gè)月沒有下單了、經(jīng)常點(diǎn)贊你朋友圈動(dòng)態(tài)與你互動(dòng)好用戶最近一周都沒有與你互動(dòng)了…

當(dāng)用戶開始出現(xiàn)流失的苗頭（流失行為）時(shí)就及時(shí)將他們拉回來(lái)，例如發(fā)現(xiàn)用戶已經(jīng)快兩個(gè)月沒有下單了那就發(fā)一張優(yōu)惠券或者無(wú)門檻券刺激用戶下單，發(fā)現(xiàn)用戶很久沒有和自己互動(dòng)了就主動(dòng)私聊打個(gè)招呼問候一下（預(yù)防機(jī)制）…

所以防止用戶流失有兩大步驟：

第一步：定義好流失的的標(biāo)準(zhǔn)。

第二步：建立預(yù)防機(jī)制。

至于挽回嘛主要有三個(gè)步驟：

第一步：通過(guò)什么渠道將挽回信息觸達(dá)。

第二步：用什么挽回。

第三步：挽回后做什么。

平時(shí)我就說(shuō)過(guò)盡量把用戶放在多個(gè)框框里(沉淀平臺(tái)），而不是把所有雞蛋都放在一個(gè)框框，要是用戶在一個(gè)框框里流失了他還在另一個(gè)框框里，那至少你是可以通過(guò)另一個(gè)框框?qū)⑼旎匦畔⒂|達(dá)到的。如果沒有建立多個(gè)觸達(dá)途徑，你連信息都觸達(dá)不到，就別說(shuō)什么挽回了。

第二個(gè)問題，用什么挽回？最有效的方法是解鈴還須系鈴人，也就是用戶當(dāng)初為什么選擇你，你就用什么去挽回。

第三個(gè)問題，挽回后做什么？挽回后當(dāng)然是要給予引導(dǎo)關(guān)懷啦，就像和女朋友分手后好不容易復(fù)合了，總得好好哄哄好好改進(jìn)改進(jìn)吧？否則人家遲早還是會(huì)成為別人家的老婆。

注意一點(diǎn)：如果很幸運(yùn)你挽回了流失用戶，請(qǐng)將挽回的這個(gè)用戶當(dāng)做新用戶看待及對(duì)待。

05

維持也有兩個(gè)內(nèi)容：

（1）促活新用戶；

（2）留存老用戶。

活躍一般有有兩種情況，一是使用的次數(shù)多復(fù)購(gòu)率高；二是經(jīng)常會(huì)咨詢產(chǎn)品但是未下單，第二種情況就可能是用戶沒有購(gòu)買力或者用戶對(duì)產(chǎn)品有些質(zhì)疑。

先根據(jù)自己的情況將活躍的標(biāo)準(zhǔn)定義出來(lái)。

要明了一點(diǎn)：用戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的活躍和留存，你一定是對(duì)用戶有某種價(jià)值用戶才愿意留存；所以找到這種行為背后的原因，再刻意引導(dǎo)用戶他就不會(huì)拋棄你。

除非你當(dāng)初吸引他的東西消失了，或消失了卻沒有一個(gè)能繼續(xù)吸引他、能讓他接受的東西維護(hù)來(lái)維護(hù)你們的關(guān)系，用戶自然也就會(huì)流失。

這就好比我們談戀愛，當(dāng)初選擇和一個(gè)人在一起可能是因?yàn)樗砩系哪承﹥?yōu)點(diǎn)，當(dāng)有一天他的優(yōu)點(diǎn)消失，出現(xiàn)很多缺點(diǎn)卻又沒再出現(xiàn)能讓你欣賞的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，自然感情就淡了。

話又說(shuō)回來(lái)，你為什么會(huì)關(guān)注老王愛分享這個(gè)公眾號(hào)？是不是因?yàn)槔贤蹩孔V?因?yàn)槔贤醯膬?nèi)容很干？因?yàn)槔贤醪皇窃诟罹虏耸窃谟眯母冻觯?

總之因?yàn)槔贤鯇?duì)你有某種價(jià)值，你才會(huì)一直關(guān)注否則早就取關(guān)了不是嗎？那我最簡(jiǎn)單的運(yùn)營(yíng)策略就是持續(xù)輸出干貨（最初的價(jià)值），當(dāng)然這個(gè)也是我的初衷；哪怕有一天老王不寫公眾號(hào)了，但是在輸出的這期間大家感覺老王很靠譜、老王是可以幫助我的（新的價(jià)值），還是會(huì)加老王微信與老王交朋友吧。

我篇篇文章你都在看，你就是活躍的；你不取關(guān)還要加我微信，我就成功將你留存了。

這樣舉例已經(jīng)很通俗了吧。

所以不要怪用戶流失，先看看自己對(duì)用戶有什么價(jià)值吧。

06

目的來(lái)了：轉(zhuǎn)化用戶。

轉(zhuǎn)化用戶也有兩個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容：

（1）讓未付費(fèi)的活躍用戶付費(fèi)；

（2）讓已付費(fèi)的用戶持續(xù)付費(fèi)。

當(dāng)然持續(xù)付費(fèi)的大前提是：你的產(chǎn)品屬性。冰箱我們不會(huì)每個(gè)月買一次吧？那有人說(shuō)：太巧了，我的產(chǎn)品就是屬于這種不會(huì)經(jīng)常產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的東西怎么辦？也沒關(guān)系，換個(gè)角度看問題，一切問題都有答案。

用戶不僅只有購(gòu)買下單才有價(jià)值，當(dāng)然這個(gè)是最有價(jià)值的，除此之外用戶還有：

（1）傳播價(jià)值：賺人氣,讓用戶告知?jiǎng)e人達(dá)到裂變目的。

（2）信任價(jià)值：為沒有購(gòu)買或猶豫購(gòu)買的用戶做見證當(dāng)參考。

（3）跨界價(jià)值：拿去與同行互換資源與類似的行業(yè)互推。

總之，一魚多吃一魚三吃嘛。

不能滿足一點(diǎn)就要滿足其它點(diǎn)，否則這個(gè)用戶對(duì)我們而言就是沒有價(jià)值的。

這些我都會(huì)在口碑課講，你看這就是在價(jià)值轉(zhuǎn)化了嘛！

記住天天說(shuō)愛你的用戶不一定愛你，哪些二話不說(shuō)就為你的價(jià)值買單的用戶才可能是愛你的。這就像那句話：愿意為你花錢的人不一定愛你，不愿意為你花錢的人一定不愛你。

好了不扯多了，懂的人自然懂。

最后一句忠告：不論你有多少種獲取新用戶的辦法，你至少得有一種辦法留住用戶。這是運(yùn)營(yíng)最關(guān)鍵的部分！

———— / 完 / ————

作者：隔壁老王

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