KOL，全稱Key Opinion Leader，翻譯成中文是：關(guān)鍵意見領(lǐng)袖，通常被定義為：擁有更多、更準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，且為相關(guān)群體所接受或信任，并對(duì)該群體的購(gòu)買行為有較大影響力的人。 

以上，是百度百科的定義，在我看來，KOl這個(gè)群體是能夠幫助我們帶節(jié)奏，協(xié)助我們完成一項(xiàng)項(xiàng)的任務(wù)并且能夠?yàn)楫a(chǎn)品為體系提出一些建設(shè)性的意見的存在。他們的身份價(jià)值應(yīng)該不止于對(duì)外，對(duì)內(nèi)，他們應(yīng)該是我們運(yùn)營(yíng)人的朋友、伙伴、甚至家人。 

在阿里，KOL被稱為資深用戶研究專員，在大熊，KOL被稱為推廣人，在各行各業(yè)都有KOL這個(gè)稱號(hào)的存在，她們可能是全職媽媽，可能是退休老人，可能是城市白領(lǐng)，但是她們身上一定有一個(gè)特性讓他們聚集在一起，那就是他們對(duì)這個(gè)品牌的認(rèn)可。 

我有幸也接觸過這樣一群人，也逐步摸出了一條跟她們打好交道的路，聽我慢慢說，希望對(duì)大家有一些幫助。 我第一次接觸到她們還是在去年6月份，之前也聽說過公司有這么一批“熱心家長(zhǎng)”來協(xié)助老師工作，那個(gè)時(shí)候比較疑惑，因?yàn)楹茈y想像有人愿意幫你做工作，但是從來不圖回報(bào)，在這個(gè)社會(huì)上真的很難見，直到我接手她們，才明白這個(gè)問題的答案。 

其實(shí)，很多人應(yīng)該已經(jīng)知道這個(gè)問題的答案——情感魅力。 對(duì)，沒錯(cuò)，就純靠IP老師的情感維護(hù)，讓這群人信任你，擁戴你，覺得跟你干活開心，愉快，能得到成就感和榮譽(yù)感，當(dāng)然這個(gè)肯定不是所謂的洗腦和傳銷，而是用心與她們的心去溝通交流，那怎么才能做到這個(gè)樣子，來看看？

第一點(diǎn)：認(rèn)知統(tǒng)一

他們的事，就是我們的事；

每一位KOL都是來幫助我們的，不管出于什么目的；

心懷感恩，善待每一位KOL。

PS：這點(diǎn)也是區(qū)別一個(gè)運(yùn)營(yíng)人員是否適合做KOL這項(xiàng)工作的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槲遗龅竭^太多人對(duì)KOL不屑一顧，覺得她們是應(yīng)該來付出，應(yīng)該來幫助你，她們就應(yīng)該在你需要他們的時(shí)候第一時(shí)間丟下所有的事情馬上出現(xiàn)在你的面前，在KOL有問題時(shí)候表現(xiàn)不耐煩，不能好好說話等等等等一系列十分反面的動(dòng)作，當(dāng)一個(gè)IP是這種態(tài)度來做KOL工作時(shí)候，我的建議是換個(gè)人吧！

第二點(diǎn)：不同標(biāo)簽

對(duì)身份：全職媽媽、職場(chǎng)強(qiáng)人、退休奶奶、人力老師…… 對(duì)能力：強(qiáng)、中等、偏弱； 對(duì)特長(zhǎng)：管理、活動(dòng)、培訓(xùn)、意見…… 對(duì)性格：沉穩(wěn)、熱情、偏激、細(xì)心。 PS：因?yàn)橛脩羧后w人員組成來自于各行各業(yè)，所以為了方便運(yùn)營(yíng)和管理，我們應(yīng)該對(duì)不同的群體貼上不一樣的標(biāo)簽，這樣子，在我們跟她們接觸的時(shí)候就能第一時(shí)間根據(jù)他們的不同情況進(jìn)行話術(shù)和語(yǔ)氣的調(diào)整，還可以根據(jù)這些標(biāo)簽來安排每個(gè)人不同的工作和負(fù)責(zé)的版塊，讓每個(gè)人都能夠最大程度發(fā)揮自己的力量。標(biāo)簽的存在能夠很大程度上幫助我們提高我們的工作效率。

第三點(diǎn)：樹立IP形象

嚴(yán)謹(jǐn)性：不做沒把握的事，不說沒把握的話； 貼心性：能幫KOL解決的，盡量不要讓她到處問； 平等性：Kol做錯(cuò)了我們委婉批評(píng)，我們做錯(cuò)了及時(shí)道歉，不讓錯(cuò)誤長(zhǎng)久存在。 PS：不同的IP人設(shè)給用戶的感覺一定是不一樣的，所以設(shè)計(jì)一個(gè)形象并且一直保存下去是必需的。這里需要注意的點(diǎn)是有錯(cuò)就承認(rèn)并改正并不是一件不能接受的事，這樣反而能夠增進(jìn)你和用戶的感情。

第四點(diǎn)：確立原則

按照統(tǒng)一節(jié)奏來走，不私自做主；

不與KOL產(chǎn)生利益往來。

PS：這點(diǎn)也是保護(hù)人設(shè)的最重要一步，因?yàn)樽龅街衅冢磉吅芏嗳丝赡苷f你多厲害多牛皮，說你無所不能等等一些特別虛的話，然后提出一些違反規(guī)定的要求，千萬不要昏著腦袋答應(yīng)，一定要按照原則來，而且很多用戶是做生意的，千萬不要用IP號(hào)去與她們發(fā)生利益往來，關(guān)系再好也不能。

如何進(jìn)行實(shí)操?

以上四點(diǎn)全部確認(rèn)了后，我們就可以實(shí)操了：一般情況下，都是IP找KOL，當(dāng)我們主動(dòng)時(shí)候我們記得上面幾點(diǎn)就行，當(dāng)KOL主動(dòng)找IP會(huì)有哪些情況呢，我們應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)呢？

1. 找IP提建議

這種情況我們一定是支持的，因?yàn)樗麄兒芏鄷r(shí)候回提供一些很好的想法給到我們 在這里，作為IP一定要做到的是：解釋清楚家長(zhǎng)的困惑并且認(rèn)可、鼓勵(lì)KOL多思考多給咱們提建議。

2. 找老師解決問題

這是最多的，因?yàn)樗麄兊膯栴}可能就是大部分用戶也會(huì)遇到的問題，作為IP，必須要做到的是：在盡量短的時(shí)間內(nèi)用最準(zhǔn)確的話術(shù)告訴他們解決方案，并且需要安撫、需要鼓勵(lì)時(shí)候要表達(dá)出IP對(duì)他們的關(guān)心、支持，讓他們知道，你是一個(gè)靠譜的IP。

3. 出現(xiàn)爭(zhēng)論或者負(fù)面情緒安撫

這也是最難處理的，一不小心就會(huì)蔓延開來降低團(tuán)結(jié)力和IP信任度。 我認(rèn)為這一步的關(guān)鍵詞應(yīng)該是：理解萬歲，我們需要站在第三者的角度進(jìn)行分析問題，找到問題的解決方法，及時(shí)把KOL情緒控制下來，非要有個(gè)人是錯(cuò)的？這個(gè)鍋IP來背，你們沒事就好。

4. 涉及到一些福利問題

原則：該有的一分不少，不該有的，一分不多。 不能區(qū)別對(duì)待，不能開后門，否則，一旦做了，人設(shè)崩塌，誰都不信你了。

5. 提供素材、資料

有些時(shí)候，KOL會(huì)給IP提供一些自己編撰或者整理的資料給到你審核，希望能夠分享給大家，這個(gè)時(shí)候，記住兩點(diǎn)：細(xì)心審核+鼓勵(lì)支持（前提是規(guī)則內(nèi)允許） 愿意整理資料的人都是真心付出或者希望得到關(guān)注的人，不管哪一種，做好這兩點(diǎn)肯定不會(huì)有錯(cuò)。

6. 情感運(yùn)營(yíng)

我最推崇這一塊了，因?yàn)镵OL這個(gè)事本就是一個(gè)志愿性質(zhì)的事，咱們前面說的無數(shù)點(diǎn)，都是建立在情感運(yùn)營(yíng)這個(gè)基礎(chǔ)上，用IP的人格魅力去打動(dòng)KOL，進(jìn)而讓他們對(duì)平臺(tái)更加信任，更加原因跟著平臺(tái)走。 當(dāng)做好上面這一些說的點(diǎn)后，你可以獲得這么一批人：

相信你，愛戴你，愿意跟你吐露心扉；

你有任何問題可以跟他們探討，你有什么工作安排下去，他們?cè)敢膺^來幫你，支持你；

當(dāng)他們有事情可能需要暫時(shí)離開，但是當(dāng)你希望他來幫助您的時(shí)候，一句話的事。

最重要的是：他們把你當(dāng)“家人”，而你也收獲了一群“家人”。所以，如果你也碰到了這么一群人，那就拿出你的真心，去換取她們的真心吧！

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