系列文：

• 《漫談CRM體系化建設(shè)1 – CRM與客戶管理綜述》

• 《漫談CRM體系化建設(shè)2 – 如何開發(fā)客戶》

• 《漫談CRM體系化建設(shè)3 – 如何留住客戶》

• 《漫談CRM體系化建設(shè)4 – 如何服務(wù)客戶》

• 《漫談CRM體系化建設(shè)5 – CRM體系化解決方案》

五、CRM體系化解決方案

 1、標(biāo)準(zhǔn)CRM應(yīng)用架構(gòu)

通過對(duì)業(yè)務(wù)的逐步介紹，我們已經(jīng)將CRM體系架構(gòu)圖的血肉填充完整，一幅清晰地CRM架構(gòu)藍(lán)圖在我們眼前呈現(xiàn)。此時(shí)，讀者應(yīng)該對(duì)架構(gòu)圖中每個(gè)版塊存在的價(jià)值和意義都有全面的認(rèn)識(shí)和理解。

結(jié)合客戶開發(fā)、維護(hù)、服務(wù)的業(yè)務(wù)分工與職責(zé)定位，以及軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)的經(jīng)典模式，整體CRM架構(gòu)中包括以下幾大塊內(nèi)容。

數(shù)據(jù)底層

數(shù)據(jù)底層主要包括集團(tuán)級(jí)別的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)集市，主數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)公司所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一匯總處理，提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)口徑與計(jì)算維度，在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)上層，針對(duì)不同業(yè)務(wù)部門訴求，定制對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)集市，數(shù)據(jù)集市相對(duì)靈活可變。數(shù)據(jù)底層還包括主數(shù)據(jù)管理，常見的主數(shù)據(jù)有商品主數(shù)據(jù)，客戶主數(shù)據(jù)等。CRM關(guān)心的是客戶主數(shù)據(jù)。

基礎(chǔ)服務(wù)底層

在企業(yè)發(fā)展到一定階段后，通常需要把具有共性的模塊和功能單獨(dú)剝離出來，進(jìn)行服務(wù)化建設(shè)，以便給所有上層系統(tǒng)提供基礎(chǔ)服務(wù)支持。這些基礎(chǔ)服務(wù)，既包括業(yè)務(wù)型服務(wù)，例如EDM、SMS、Push、Pay，也包括純技術(shù)底層，例如規(guī)則引擎，工作流引擎?；谶@些基礎(chǔ)服務(wù)，可以讓上層系統(tǒng)更關(guān)心業(yè)務(wù)邏輯，而不關(guān)心底層的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，從而提升開發(fā)效率和IT服務(wù)能力。此外，統(tǒng)一客戶視圖，實(shí)現(xiàn)形式為接口服務(wù)，或web服務(wù)，支持全集團(tuán)所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用，在架構(gòu)圖中作為基礎(chǔ)底層服務(wù)，繪制在基礎(chǔ)服務(wù)底層右側(cè)。

業(yè)務(wù)支持板塊

OCRM、銷售管理后臺(tái)、業(yè)務(wù)支持、CallCenter都是直接支持業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)或平臺(tái)，主要聚焦客戶開發(fā)和客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)動(dòng)作。其中以O(shè)CRM和CallCenter最為重要，是支持銷售人員和客服人員的核心系統(tǒng)。

客戶建模與策略板塊

客戶建模和策略，是基于數(shù)據(jù)底層的上層應(yīng)用，本身不具備業(yè)務(wù)屬性，屬于數(shù)據(jù)價(jià)值輸出的范疇。其中，客戶建模依賴于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)集市，推薦與策略依賴于客戶建模和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)集市。在架構(gòu)圖中，我們?cè)谟覀?cè)從下往上分別繪制了數(shù)據(jù)底層，客戶建模，推薦與策略，以體現(xiàn)其邏輯關(guān)聯(lián)關(guān)系。

運(yùn)營(yíng)管理板塊

運(yùn)營(yíng)管理板塊包含了CMS、營(yíng)銷等內(nèi)容。在純線上開展業(yè)務(wù)的公司，沒有銷售團(tuán)隊(duì)，不需要OCRM系統(tǒng)，經(jīng)常將CRM定義為管理后臺(tái)中的一個(gè)子模塊，承擔(dān)客戶分析和營(yíng)銷職責(zé)。在本文中，我們假定運(yùn)營(yíng)管理板塊既支持線上業(yè)務(wù)前端，也要支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)策略，通過營(yíng)銷策略實(shí)現(xiàn)客戶留存。其中既包括手工營(yíng)銷模塊，也包括自動(dòng)化營(yíng)銷模塊，也就是常說的Marketing CRM。

業(yè)務(wù)分析板塊

我們將分析型ACRM繪制在最頂層，以便體現(xiàn)出它和業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)建模本身無關(guān)的特性。ACRM實(shí)際上也是公司的BI系統(tǒng)。不論是ACRM系統(tǒng)，或者BI系統(tǒng)，都需要結(jié)合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)集市來建設(shè)。數(shù)據(jù)底層定義指標(biāo)口徑和緯度，BI提供不同主題或分析視角的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。有些觀點(diǎn)認(rèn)為ACRM包括了客戶分析和營(yíng)銷部分，但是本文認(rèn)為ACRM僅同于BI。其實(shí)怎么定義和劃分都無所謂，關(guān)鍵是要清晰理解認(rèn)識(shí)不同產(chǎn)品線的職責(zé)和定位。但我更推崇ACRM的定義就是BI，這樣便于理解和管理。

關(guān)于系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)的相關(guān)話題，請(qǐng)參考作者的另一篇文章《漫談企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)的演變》。

 2、CRM建設(shè)的幾個(gè)階段

在實(shí)施CRM項(xiàng)目前，首先要做出最基本的判斷，業(yè)務(wù)當(dāng)前的發(fā)展階段，是否需要CRM系統(tǒng)？如果業(yè)務(wù)體量很小，業(yè)務(wù)人員很少，業(yè)務(wù)流程非常簡(jiǎn)單，建設(shè)系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)幫助或價(jià)值不大，完全沒有必要做系統(tǒng)，不能為了上系統(tǒng)而上系統(tǒng)。

常見的商業(yè)，在業(yè)務(wù)發(fā)展上，可以劃分為業(yè)務(wù)試錯(cuò)、精細(xì)運(yùn)營(yíng)、智慧管理三個(gè)階段，每個(gè)階段都有自己的側(cè)重點(diǎn)，對(duì)CRM建設(shè)有著不同的要求。CRM的體系化建設(shè)，不可能一步到位，要結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展的情況，逐步演變完善。

另外需要注意的是，三個(gè)階段的劃分標(biāo)準(zhǔn)，只是一個(gè)參考，實(shí)際執(zhí)行中，系統(tǒng)建設(shè)的優(yōu)先級(jí)和實(shí)施順序，需要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況做出調(diào)整。

階段1：業(yè)務(wù)試錯(cuò)

• 業(yè)務(wù)特點(diǎn)：業(yè)務(wù)剛開展的階段，企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)管理的流程、制度、規(guī)范，甚至商業(yè)模式本身都不能完全確定，需要在摸索中逐步完善。針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的特點(diǎn)，融資后需要大規(guī)模部署開展業(yè)務(wù)，版圖擴(kuò)張快，業(yè)務(wù)變化快，管理粗放混亂，都是常見的現(xiàn)象。

• CRM的建設(shè)重點(diǎn)：提供初步、基本的管理運(yùn)營(yíng)體系支持，特別重視多層級(jí)組織結(jié)構(gòu)的功能開發(fā)，以及銷售過程管理的實(shí)現(xiàn)，前者可以應(yīng)對(duì)該階段必然會(huì)發(fā)生的頻繁的組織結(jié)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)變化調(diào)整，后者可以保證在初期粗放的管理模式下盡可能掌控銷售團(tuán)隊(duì)，避免管理失控。

• CRM的建設(shè)要點(diǎn)：此階段不能太在意系統(tǒng)架構(gòu)的合理性，而要重點(diǎn)支持多變的業(yè)務(wù)。如果過分強(qiáng)調(diào)架構(gòu)合理性，導(dǎo)致工期變慢，很可能功能還沒上線，業(yè)務(wù)已經(jīng)關(guān)停。另外還要合理評(píng)估需求，可以線下處理的工作，盡量線下處理，不要一上來就改系統(tǒng)，原因很簡(jiǎn)單，極有可能功能上線之際，業(yè)務(wù)已經(jīng)停止。從CRM角度來講，系統(tǒng)永遠(yuǎn)不是限制業(yè)務(wù)發(fā)展的阻力，牛逼的團(tuán)隊(duì)用Excel也能做好業(yè)務(wù)。CRM可以幫助業(yè)務(wù)發(fā)展的更好，但不能決定業(yè)務(wù)是否成功。

此階段CRM重點(diǎn)關(guān)注的功能如下圖，基本上實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)化管理的最基本功能模塊要求，重點(diǎn)支持業(yè)務(wù)快速試錯(cuò)與擴(kuò)張。

階段2：精細(xì)運(yùn)營(yíng)

業(yè)務(wù)特點(diǎn)：核心業(yè)務(wù)形態(tài)、管理模式、經(jīng)營(yíng)方式基本確定，擴(kuò)張階段結(jié)束，增長(zhǎng)速度放緩，業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)定。此階段需要企業(yè)開始提升內(nèi)功，進(jìn)一步規(guī)范管理，提升人效，降低成本，控制風(fēng)險(xiǎn)。

CRM的建設(shè)重點(diǎn)：基本功能模塊基本搭建完畢，架構(gòu)體系初步成型，加強(qiáng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理以及風(fēng)險(xiǎn)控制方面的建設(shè)，針對(duì)業(yè)務(wù)流程，通過系統(tǒng)將管理過程標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，數(shù)據(jù)化；針對(duì)營(yíng)銷工作，通過進(jìn)一步的客戶細(xì)分與營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)具備業(yè)務(wù)價(jià)值的自動(dòng)營(yíng)銷策略與任務(wù)推送策略，協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)識(shí)別機(jī)會(huì)、問題、風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)各個(gè)生命周期階段的客戶提供差異化的刺激、喚醒策略，對(duì)不同貢獻(xiàn)度的客戶實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)、跟進(jìn)策略。

CRM的建設(shè)要點(diǎn)：架構(gòu)設(shè)計(jì)合理化，對(duì)部分功能模塊進(jìn)行服務(wù)化改造升級(jí)。加強(qiáng)客戶建模、客戶分析的資源投入，通過對(duì)客戶的精細(xì)分析，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)管理。

此階段CRM重點(diǎn)關(guān)注的功能如下圖，可以看到更多是在客戶分析建模，以及策略方面投入加大。

階段3：智慧管理

• 業(yè)務(wù)特點(diǎn)：業(yè)務(wù)成熟穩(wěn)定，成為公司的現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)增長(zhǎng)乏力，增長(zhǎng)遇到瓶頸，需要尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。管理模式、經(jīng)營(yíng)模式、運(yùn)營(yíng)模式成熟，科學(xué)化管理代替了人治，即便高層人員放手不管，業(yè)務(wù)也能自發(fā)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。此時(shí)業(yè)務(wù)需要更加有效地控制成本，提升人效，尋找并嘗試其他增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，通過系統(tǒng)輔助甚至進(jìn)行決策和工作安排。

• CRM的建設(shè)重點(diǎn)：系統(tǒng)架構(gòu)已經(jīng)完善，成型。加強(qiáng)行業(yè)分析、競(jìng)對(duì)分析，給公司業(yè)務(wù)探索提供決策支持；加強(qiáng)異常分析，對(duì)公司穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的異常進(jìn)行感知捕獲；加強(qiáng)任務(wù)管理中心建設(shè)，將系統(tǒng)變成業(yè)務(wù)指揮的自動(dòng)化控制中心，通過系統(tǒng)來發(fā)現(xiàn)問題，識(shí)別問題，觸發(fā)方案，推送方案，指揮業(yè)務(wù)人員執(zhí)行方案；讓CRM系統(tǒng)變成管理人員地自動(dòng)化管理指揮中心，從而進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)效率。

• CRM的建設(shè)要點(diǎn)：將系統(tǒng)建設(shè)成自動(dòng)化的管理指揮決策大腦，是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)，要拿捏好給計(jì)算機(jī)賦權(quán)的“度”，要設(shè)計(jì)好人干預(yù)和控制的“度”，什么情況下，什么事情，可以由計(jì)算機(jī)決策安排，或需要由人來檢查確認(rèn)。還要考慮總部和分公司管轄關(guān)系問題，是總部強(qiáng)，指揮分公司，還是總部弱，分公司自主決策，這都決定了系統(tǒng)作為指揮中樞，是總部級(jí)別的中樞，還是分公司級(jí)別的中樞。

此階段CRM重點(diǎn)關(guān)注的功能如下圖。重點(diǎn)加強(qiáng)任務(wù)管理中心的建設(shè)，以及對(duì)行業(yè)、競(jìng)對(duì)的數(shù)據(jù)搜集與分析。

上圖中實(shí)線部分表示CRM在三個(gè)階段中重點(diǎn)關(guān)注的功能，虛線部分需要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)情況判斷是否需要實(shí)現(xiàn)，在什么階段實(shí)現(xiàn)。

 3、產(chǎn)品線的分工與協(xié)作

CRM是一套龐大的體系，從系統(tǒng)層面包含了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，主數(shù)據(jù)，基礎(chǔ)服務(wù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘與策略等板塊。在大多數(shù)公司，這些板塊通常屬于不同團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)管理，如下圖。

• 綠色：業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品部。CRM團(tuán)隊(duì)常作為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)管理，職責(zé)范圍包括OCRM，管理后臺(tái)，CallCenter，工單等。

• 橘色：基礎(chǔ)架構(gòu)部。大型企業(yè)會(huì)把基礎(chǔ)服務(wù)底層或上層公共服務(wù)單獨(dú)設(shè)立一個(gè)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一管理。

• 藍(lán)色：數(shù)據(jù)部。底層數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和部分?jǐn)?shù)據(jù)集市，由專門的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)管理。多數(shù)時(shí)候數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)還要負(fù)責(zé)公司的BI系統(tǒng)。

• 粉色：C端產(chǎn)品部。大多數(shù)時(shí)候，CMS、卡券都屬于C端團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)端管理范疇，直接配合C端團(tuán)隊(duì)以及C端對(duì)應(yīng)的線上運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

• 黃色：風(fēng)控團(tuán)隊(duì)。風(fēng)控團(tuán)隊(duì)一般和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)分開管理，作為集團(tuán)層面的風(fēng)控團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一管理建設(shè)，管控各條業(yè)務(wù)線的經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)，這樣做的原因是因?yàn)椴徽摷瘓F(tuán)有多少條業(yè)務(wù)線，客戶都是針對(duì)集團(tuán)整體的服務(wù)對(duì)象，圍繞客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理必須具備單條業(yè)務(wù)線之上的管理權(quán)限。

• 灰色：比較模糊的地帶，隸屬關(guān)系每個(gè)公司的情況不一樣，我們分別進(jìn)行闡述。

• ACRM：此處我們理解成公司的BI。一般公司會(huì)安排數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和BI同屬一個(gè)團(tuán)隊(duì)管理，CRM可以有自己的數(shù)據(jù)集市和針對(duì)銷售業(yè)務(wù)線的小型報(bào)表系統(tǒng)。但有些線下業(yè)務(wù)模式很重的公司，可能會(huì)將CRM團(tuán)隊(duì)的報(bào)表系統(tǒng)和高管使用的BI系統(tǒng)分開建設(shè)，并列于同等重要的地位。

• 營(yíng)銷板塊：包括優(yōu)惠券管理，營(yíng)銷管理，自動(dòng)營(yíng)銷。線上模式為主的公司，營(yíng)銷板塊常屬于CRM范疇，由狹義的CRM團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。如果線上線下營(yíng)銷和銷售同等重要，則營(yíng)銷板塊可能屬于大CRM團(tuán)隊(duì)直接管理，給C端線上業(yè)務(wù)提供支持。

• 客戶數(shù)據(jù)與主數(shù)據(jù)：客戶數(shù)據(jù)與主數(shù)據(jù)最早設(shè)計(jì)時(shí)可能由交易系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)管理，或交易系統(tǒng)附屬的CRM板塊管理，隨著業(yè)務(wù)和架構(gòu)的發(fā)展，可能會(huì)移交給數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)管理。

• 積分與會(huì)員：線上業(yè)務(wù)重的公司，會(huì)員和積分經(jīng)常由C端團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理。線下業(yè)務(wù)重的公司，可能由大CRM團(tuán)隊(duì)管理。

• 客戶建模、策略：這部分職責(zé)很難界定。線上業(yè)務(wù)需要建模和策略，線下業(yè)務(wù)也需要建模和策略。比較常見的安排是兩邊團(tuán)隊(duì)都有建模和策略團(tuán)隊(duì)，共享數(shù)據(jù)底層和部分模型與策略。雖然在一定程度上會(huì)造成一些重復(fù)性建設(shè)，但卻可以讓兩邊業(yè)務(wù)各自快速推進(jìn)。需要明確的是，一些針對(duì)企業(yè)公用的客戶模型，必須由確定的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，不允許出現(xiàn)多頭建設(shè)的現(xiàn)象。

可以看出，從企業(yè)的視角來看，CRM是一套體系化的方案與系統(tǒng)部署，具體落地時(shí)，其中很多版塊會(huì)隸屬于不同的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。要根據(jù)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)邊界，做好團(tuán)隊(duì)分工與部署，避免團(tuán)隊(duì)之間的資源沖突或管理沖突，也要給每個(gè)團(tuán)隊(duì)提供足夠的發(fā)揮空間，讓優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)脫穎而出。

 4、業(yè)務(wù)部門合作問題

在純虛擬經(jīng)濟(jì)的互聯(lián)網(wǎng)公司，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)代表了業(yè)務(wù)部門，對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)擁有決策權(quán)，同時(shí)也要承擔(dān)業(yè)績(jī)壓力。系統(tǒng)如何做，怎么做，都由產(chǎn)品部門決定?，F(xiàn)如今的互聯(lián)網(wǎng)公司，已經(jīng)深度參與到了實(shí)體經(jīng)濟(jì)的業(yè)務(wù)，線下團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)部門越來越越重要，更多的時(shí)候，由業(yè)務(wù)部門承擔(dān)業(yè)績(jī)和壓力，擁有決策權(quán)。

例如，IM產(chǎn)品，工具類產(chǎn)品，或小平臺(tái)類產(chǎn)品，公司的CEO或業(yè)務(wù)條線總經(jīng)理常常出身于產(chǎn)品經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)和銷售向PM匯報(bào)，這是因?yàn)楣居暮诵脑谟谲浖a(chǎn)品本身建設(shè)的好壞。但是如今很多互聯(lián)網(wǎng)公司已不是虛擬經(jīng)濟(jì)形態(tài)，和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度結(jié)合，業(yè)務(wù)模式變得越來越重，很多時(shí)候商業(yè)上的成敗不是基于C端產(chǎn)品的好壞，而在于業(yè)務(wù)后端是否強(qiáng)大。業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)擁有很強(qiáng)的話語權(quán)，很多時(shí)候可以指揮產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)的工作，尤其是深度參與影響后端系統(tǒng)建設(shè)，這都是很正常的現(xiàn)象。

產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，主要指后端系統(tǒng)的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，如何與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)配合工作，是每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都需要深入思考的問題。

總體來講，大家的利益和訴求一致，都是為了公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。但很多時(shí)候，兩方的實(shí)現(xiàn)思路和解決方案卻經(jīng)常出現(xiàn)分歧。業(yè)務(wù)部門對(duì)業(yè)務(wù)更熟悉，但不懂系統(tǒng)設(shè)計(jì)，喜歡既提出需求，又給出實(shí)現(xiàn)方案。產(chǎn)品部門，思維嚴(yán)謹(jǐn)，更擅長(zhǎng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，總是很反感業(yè)務(wù)部門出爾反爾，考慮問題不夠全面深入，干預(yù)自己的方案設(shè)計(jì)。

產(chǎn)品部門如何與業(yè)務(wù)部門形成良好的合作關(guān)系？首先，產(chǎn)品經(jīng)理要非常懂業(yè)務(wù)，要經(jīng)常深入一線，如果不懂業(yè)務(wù)，和業(yè)務(wù)部門平等對(duì)話的前提就不存在。其次，要懂系統(tǒng)解決方案，知道系統(tǒng)該怎么配合業(yè)務(wù)。對(duì)于業(yè)務(wù)部門提出的需求也罷，方案也罷，要給出實(shí)事求是的合理分析，對(duì)于不合理的訴求，一方面做出明確拒絕，另一方面要給出替代性的解決方案，說服業(yè)務(wù)部門認(rèn)可接受。最后，要學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系，要像一個(gè)優(yōu)秀銷售一樣經(jīng)營(yíng)自己，既有業(yè)務(wù)能力，又善于與人打交道，才能和業(yè)務(wù)部門和諧相處，拒絕不合理的方案，探討合理的方案，最終會(huì)得到業(yè)務(wù)部門的尊重與認(rèn)可。

作為CRM產(chǎn)品經(jīng)理，既要懂業(yè)務(wù)，也要懂系統(tǒng)，還要會(huì)做人，這三點(diǎn)缺一不可。缺少了任何一點(diǎn)，就會(huì)淪陷為業(yè)務(wù)執(zhí)行的工具，而不能引導(dǎo)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

 結(jié)語

至此，我們已經(jīng)探討了CRM體系建設(shè)方方面面的話題。CRM建設(shè)，不僅僅是系統(tǒng)建設(shè)問題，更是業(yè)務(wù)體系設(shè)計(jì)問題。只有兩者很好的結(jié)合，才能真正產(chǎn)生價(jià)值。

希望讀者通過閱讀，能夠形成CRM體系的基本知識(shí)框架，當(dāng)知識(shí)框架形成后，根據(jù)實(shí)際的工作經(jīng)歷，堅(jiān)持學(xué)習(xí)總結(jié)，逐步豐富框架中的細(xì)節(jié)，持續(xù)更新自己的知識(shí)體系，最后形成自己的知識(shí)框架。

希望文章對(duì)大家有所幫助。

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楊堃：9年互聯(lián)網(wǎng)研發(fā)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，曾就職于傳統(tǒng)外資保險(xiǎn)公司，百度，現(xiàn)就職于vipkid