在上海迪士尼樂園即將迎來開園一周年之際，演員@黃小蕾 以一條長微博將其送上了熱搜，控訴迪士尼工作人員上下串通不實事求是，服務態(tài)度冷漠惡劣，截至發(fā)稿前，迪士尼方面尚未回應。不知道你去過的上海迪士尼是怎樣的呢？

5月24日7點半左右，@黃小蕾 發(fā)布圖文微博，投訴園區(qū)工作人員“趙錦杰”故意刁難，不讓身高達標的孩子參與相應的游樂項目，吐槽上海迪士尼樂園沒有電話投訴渠道，只接受郵箱反饋意見，并在評論區(qū)中與網(wǎng)民積極互動。

注：圖片來自網(wǎng)絡

10點43分，@黃小蕾 再次 發(fā)布長微博致信“上海迪士尼客服的領導”，詳細敘述了23日的事發(fā)經(jīng)過，投訴人員增至3人，分別是趙錦杰、趙錦杰的領導沈春偉，及園區(qū)經(jīng)理范玥。

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通過清博輿情監(jiān)測系統(tǒng)（免費、每兩周迭代的輿情系統(tǒng)、近20000用戶的選擇，）監(jiān)測“黃小蕾控訴迪士尼”，數(shù)據(jù)獲取時間段為5月24日15時至17時，微博情感屬性圖顯示，網(wǎng)民負面情感爆棚，占比72.24%，對上海迪士尼服務態(tài)度的吐槽、對黃小蕾所述真實性的質疑等負面言論均匯聚成一團巨大的負能量。

注：來自清博輿情系統(tǒng)

微博熱門賬號中，@中國新聞周刊、@新快報、@法制晚報 等媒體均參與報道，上海迪士尼方面尚未回應，輿情持續(xù)升溫，@新浪娛樂 反應及時，相關微博點贊過萬。

注：來自清博輿情系統(tǒng)

預警趨勢圖顯示，此事風險極高，從早上9點開始一直處于紅色預警階段，不管是對上海迪士尼還是黃小蕾，此事都是一次負面輿論公關的考驗。

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不足4小時登榜熱搜，明星效應再引特權質疑。24日上午7時34分，演員@黃小蕾 發(fā)博，@上海迪士尼度假區(qū) 并表示要投訴《七個小矮人》礦車項目的工作人員“趙錦杰”，但該條博文未引發(fā)較大轟動，轉評數(shù)僅2000+。

直到上午10時43分，@黃小蕾 再次發(fā)布長篇博文講述此事前后過程，并附帶話題#上海迪士尼投訴#，截至下午14時，此事瞬間登上熱搜榜，@黃小蕾 發(fā)博原文轉評數(shù)達1萬+，點贊數(shù)5000+，話題#黃小蕾控訴迪士尼工作人員#熱度達41萬+。

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與此前孫儷投訴工地太吵，被網(wǎng)民質疑為“利用明星特權身份施壓”如出一轍，此次，@黃小蕾 通過微博投訴上海迪士尼樂園，也被部分網(wǎng)民解讀為“利用明星特權施壓”。

明星因身份光鮮，粉絲眾多，知名度高，一旦通過社交平臺投訴所遭遇的不公，無論事件真相如何，在獲得大批粉絲支持的同時，事情也比較容易解決，而這在部分網(wǎng)民眼中，便是“利用特權”了。

如微博網(wǎng)民@北京冬雨 表示，“黃小蕾控訴迪士尼工作人員，又是一例明星投訴事件，而明星投訴也曾被質疑，為何明星的問題就及時解決？因為有明星的特權，黃小蕾的投訴即刻便引發(fā)了巨大的爭議，甚至一度上升為一場罵戰(zhàn)。”

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惡劣服務態(tài)度引共鳴，反轉證據(jù)逆轉輿論風向。作為一家娛樂場所，服務態(tài)度是游客最為看重的，@黃小蕾 發(fā)文投訴上海迪士尼樂園工作人員服務態(tài)度冷漠惡劣后，諸多網(wǎng)民表示有同感，瞬間，微博輿論場掀起了一場“控訴迪士尼樂園服務態(tài)度”之風。

但隨著越來越多的網(wǎng)民參與爆料，此事逐步呈現(xiàn)出逆轉態(tài)勢！

先是有網(wǎng)民表示就在現(xiàn)場，且事發(fā)情況并非@黃小蕾 所說的那樣，孩子身高不夠，為了孩子安全著想，工作人員才多次測量，而@黃小蕾 卻不依不饒，并出手打了工作人員，屬于典型的“惡人先告狀”。

后個人信息顯示公司為迪士尼的網(wǎng)民@呆萌的西瓜君 發(fā)布圖片微博，其備忘錄截圖信息指出“有位明星”無視身高規(guī)則強行闖入上車區(qū)域、打罵工作人員、影響其他游客，表示要讓網(wǎng)友評評理，為領班和所有CM討回公道。

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網(wǎng)友@潘禹竹 通過圖片評論@黃小蕾 微博，該圖片為疑似趙錦杰的朋友圈截圖，文字內(nèi)容顯示黃小蕾有辱罵、撕扯工作人員的行為，而工作人員在堅持身高原則的基礎上一直態(tài)度良好、服務意識較強。

最后網(wǎng)友@丷燃大人丶 曬出疑似迪士尼工作人員被抓傷的照片。

這一系列行為或預示著此事將反轉。

上海迪士尼官方“隱身”，各執(zhí)一詞陷入輿論混戰(zhàn)。事件發(fā)展至今，輿論陷入涇渭分明的兩個陣營。一方吐槽上海迪士尼工作人員服務態(tài)度欠佳，料想公眾人物不會公然撒謊作繭自縛，力挺黃小蕾正當維權；一方指認黃小蕾胡攪蠻纏，罔顧意外事故風險，混淆是非，為迪士尼工作人員打抱不平。

同時，兩方輿論均被認為有水軍痕跡。網(wǎng)民@顆一粒 暗示有水軍為迪士尼工作人員發(fā)聲，反擊那些吐槽迪士尼的評論；用戶@zy443935406 表示目擊黃小蕾和工作人員溫柔協(xié)商，被網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)其發(fā)博量僅1條，揶揄“一點也不明顯的水軍”。

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@成都商報 發(fā)起了一個調查，調查結果顯示91.7%的網(wǎng)民無法判斷事件真相，呼吁第三方權威機構驗證孩子身高、迪士尼公開全程監(jiān)控視頻，僅8.3%的網(wǎng)民支持迪士尼，認為工作人員嚴格遵守規(guī)定是從游客的安全利益出發(fā)。

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截至發(fā)稿前，@上海迪士尼度假區(qū) 仍然沒有任何回應，也沒有權威人士作為第三方現(xiàn)身說法，而投訴人和被投訴人的說法迥然不同，讓部分網(wǎng)民迷惑不清，也讓部分惡意造謠、抹黑者有機可乘。如此看來，迪士尼官方回應的缺位只會讓品牌蒙受更大的損失。 

明星維權成功率和風險性并存，避重就輕或引火上身。明星的職業(yè)屬性讓輿論對其言行自帶放大鏡特效，除了娛樂八卦，維權投訴的傳播影響力也比常人來得快一些，成功率相對高一些。

殊不知，傳播影響力也是把雙刃劍。微博活躍度持續(xù)走高，覆蓋人群越來越廣泛，群體的開放性、話題的公共性、信息的透明性、平臺的連接性都得到了大幅度的提升。

此次事件中，園方工作人員及時回應，公開了與黃小蕾截然不同的“事實”；疑似被投訴人“趙錦杰”的微信朋友圈截圖被傳至微博；部分在場目擊者也參與了討論，發(fā)表了各自的視角和觀點。多元主體的參與、不同信息的匯集，可以說讓事件更顯混沌，也讓公眾更接近真相。

聚光燈下明星很容易陷入毀譽參半的境地，就事論事地批評指責已經(jīng)“可喜可賀”，投訴爭議中的人身攻擊也無可避免。

謹言慎行永遠是基本原則，實事求是更是風控關鍵，一旦露出避重就輕、嘩眾取寵的尾巴，很可能投訴不成，反而被輿情之火團團包圍了。

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