我們今天探討的用戶體驗(yàn)五個(gè)要素，實(shí)際上是貫穿整個(gè)產(chǎn)品生命周期，與產(chǎn)品規(guī)劃、數(shù)據(jù)分析、用戶研究、項(xiàng)目管理等等融為一體的，仍然是人、資源、信息三方面的溝通與流轉(zhuǎn)。

最近一直在研讀用戶體驗(yàn)方面的書(shū)籍，希望能夠?qū)τ脩趔w驗(yàn)有更深入的了解。其中，《用戶體驗(yàn)要素》這本書(shū)相信大家應(yīng)該都比較熟悉，它由抽象到具體，系統(tǒng)闡述了用戶體驗(yàn)的五個(gè)要素。不過(guò)全書(shū)更多偏向于理論體系的構(gòu)建，要應(yīng)用到實(shí)際工作中，還需要結(jié)合實(shí)際工作做進(jìn)一步研究。這里我結(jié)合自己的工作內(nèi)容，分享一些心得體會(huì)，希望對(duì)大家有所幫助。

首先我們先來(lái)看一下書(shū)中講到的五個(gè)用戶體驗(yàn)要素：戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架、表現(xiàn)，其中每個(gè)要素又相應(yīng)地包含若干板塊。示意圖如下：

從上面的示意圖中不難發(fā)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)從抽象到具體的過(guò)程，其實(shí)就是產(chǎn)品從抽象到具體的過(guò)程。而我們知道，在產(chǎn)品的不同階段，與產(chǎn)品決策相關(guān)的人員、信息、文檔等都存在差異，由此我們也就不難分析出，在用戶體驗(yàn)各個(gè)要素階段，涉及到的人員、信息、文檔等內(nèi)容也存在差異。所以如何實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)規(guī)劃設(shè)計(jì)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及迭代的完美匹配，也就成為我們能否將用戶體驗(yàn)體系有效應(yīng)用到實(shí)際工作中的關(guān)鍵。下面我們會(huì)針對(duì)每個(gè)階段，從原文摘錄、應(yīng)用場(chǎng)景、關(guān)鍵角色、溝通形式、階段難點(diǎn)、應(yīng)對(duì)策略等方面進(jìn)行詳細(xì)的闡述。

戰(zhàn)略

原文摘錄

成功的用戶體驗(yàn)，其基礎(chǔ)是一個(gè)被明確表達(dá)的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對(duì)產(chǎn)品的期許和目標(biāo)，有助于促進(jìn)用戶體驗(yàn)各方面戰(zhàn)略的確立和制定。

戰(zhàn)略層面，需要回答兩個(gè)基本問(wèn)題：

1. 我們要通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么？
2. 我們的用戶要通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么？

應(yīng)用場(chǎng)景

正如文中所講，戰(zhàn)略層需要弄清楚產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)和用戶需求，因此實(shí)際工作中，對(duì)戰(zhàn)略層的思考一般會(huì)發(fā)生在兩種情況下：

1. 公司要開(kāi)發(fā)一個(gè)全新的產(chǎn)品；
2. 現(xiàn)有產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)整體改版升級(jí)。

關(guān)鍵角色

戰(zhàn)略層主要是針對(duì)產(chǎn)品方向的決策，所以在此階段的關(guān)鍵角色主要有：

• 產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)：產(chǎn)品戰(zhàn)略的重要決策者，主要負(fù)責(zé)監(jiān)督產(chǎn)品經(jīng)理整理相關(guān)產(chǎn)品方案，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)估；
• 產(chǎn)品經(jīng)理：產(chǎn)品方案的推動(dòng)者，主要負(fù)責(zé)通過(guò)用戶研究、市場(chǎng)分析、競(jìng)品分析等方法整理產(chǎn)品解決方案；
• 公司/業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)：產(chǎn)品戰(zhàn)略的重要決策者，更多會(huì)基于產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)進(jìn)行決策，與產(chǎn)品人員協(xié)同決策會(huì)避免產(chǎn)品戰(zhàn)略的失衡。

溝通形式

由于此階段都是概念的內(nèi)容，所以溝通的形式主要是演示文稿。

階段難點(diǎn)

此階段的難點(diǎn)主要包括兩個(gè)方面：

1. 如何確保商業(yè)目標(biāo)與用戶需求之間的平衡？
2. 如何避免過(guò)多摻入主觀因素？

階段策略

產(chǎn)品經(jīng)理作為產(chǎn)品解決方案的主要推動(dòng)者和執(zhí)行者，要想解決上面提到的兩個(gè)難點(diǎn)，需要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，前期做好充分的準(zhǔn)備，其中的關(guān)鍵點(diǎn)包括：

方案源點(diǎn)：雖然用戶體驗(yàn)是抽象的東西，但它終歸是基于一個(gè)具體的源點(diǎn)的，例如一些汽車(chē)的造型是源于某種動(dòng)物，一個(gè)閱讀產(chǎn)品的體驗(yàn)可能是基于紙質(zhì)書(shū)籍的閱讀體驗(yàn)。關(guān)于這個(gè)源點(diǎn)，方案中是需要闡述清楚的，否則很容易把產(chǎn)品戰(zhàn)略決策會(huì)議開(kāi)成“頭腦風(fēng)暴”會(huì)議。

量化數(shù)據(jù)：相對(duì)于概念性的東西，量化的數(shù)據(jù)更具說(shuō)服力，所以在方案中，需要詳細(xì)列舉出與方案目標(biāo)相關(guān)的量化數(shù)據(jù)，例如通過(guò)優(yōu)化用戶體驗(yàn)，用戶數(shù)量預(yù)期增長(zhǎng)30%，付費(fèi)用戶增長(zhǎng)10%；頁(yè)面跳出率降低20%等等。

對(duì)比競(jìng)品：現(xiàn)在幾乎沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品是不存在競(jìng)爭(zhēng)的，所以所有的戰(zhàn)略目標(biāo)除了考慮自身的因素，還需要考慮競(jìng)品的因素，因此產(chǎn)品經(jīng)理也需要充分考慮競(jìng)品的情況，在方案中有詳細(xì)的體現(xiàn)。

范圍

原文摘錄

帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么”的明確認(rèn)知，我們才能弄清楚如何去滿足這些戰(zhàn)略的目標(biāo)。當(dāng)你把用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時(shí)，戰(zhàn)略就變成了范圍。

應(yīng)用場(chǎng)景

實(shí)際工作中，針對(duì)戰(zhàn)略層和范圍層的決策基本上會(huì)出現(xiàn)在一個(gè)會(huì)議上，也可以說(shuō)范圍層是戰(zhàn)略層會(huì)議的結(jié)果。

關(guān)鍵角色

與戰(zhàn)略層一樣，范圍層的關(guān)鍵角色同樣包括產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)、產(chǎn)品經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)等，說(shuō)明如下：

• 產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)：產(chǎn)品范圍的重要決策者，主要負(fù)責(zé)監(jiān)督產(chǎn)品經(jīng)理整理相關(guān)產(chǎn)品方案，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)估；
• 產(chǎn)品經(jīng)理：產(chǎn)品方案的推動(dòng)者，主要負(fù)責(zé)提案產(chǎn)品應(yīng)該包含的功能和內(nèi)容；
• 公司/業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)：產(chǎn)品范圍的重要決策者，更多會(huì)基于公司資源進(jìn)行決策。

溝通形式

與戰(zhàn)略層一樣，此階段的溝通形式主要還是PPT，也可以考慮使用思維導(dǎo)圖。

階段難點(diǎn)

此階段主要難點(diǎn)是時(shí)間、公司資源往往都是有限的，那在內(nèi)容較多的情況，如何進(jìn)行取舍，如何排列優(yōu)先級(jí)？

階段策略

我覺(jué)得要解決取舍和排序的問(wèn)題，可以從如下兩個(gè)方面入手：關(guān)鍵性指標(biāo)和關(guān)鍵用戶。當(dāng)決策某項(xiàng)事務(wù)時(shí)，一方面需要看是否和公司的商業(yè)目標(biāo)以及用戶需求相匹配，另一方面還需要看是否是產(chǎn)品核心用戶的需求。例如，開(kāi)發(fā)某個(gè)功能可以提升產(chǎn)品付費(fèi)用戶的數(shù)量，同時(shí)也能提升核心用戶的滿意度，那這樣的需求肯定是最優(yōu)先的。

結(jié)構(gòu)

原文摘錄

在定義好用戶需求并排列好優(yōu)先級(jí)別之后，我們對(duì)于最終產(chǎn)品將會(huì)包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒(méi)喲說(shuō)明如何將這些分散的片段組成一個(gè)整體。這就是范圍層的上面一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個(gè)概念結(jié)構(gòu)。

應(yīng)用場(chǎng)景

確定了產(chǎn)品的內(nèi)容和功能，就需要梳理產(chǎn)品的核心流程了，所以這塊主要就是產(chǎn)品經(jīng)理的工作了。

關(guān)鍵角色

雖然說(shuō)這個(gè)階段的主要工作是由產(chǎn)品經(jīng)理完成的，但絕不是產(chǎn)品經(jīng)理自己“閉門(mén)造車(chē)”，而是需要充分與交互人員（有的話）、技術(shù)人員進(jìn)行溝通，確保產(chǎn)品核心流程的合理性、可行性。

當(dāng)然，流程最終還是需要相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策的。

溝通形式

此階段的溝通形式主要是產(chǎn)品流程圖。

階段難點(diǎn)

流程設(shè)計(jì)的合理與否，將直接決定了用戶體驗(yàn)的好壞，所以此階段最大的難點(diǎn)就在于能否確保產(chǎn)品核心流程的正確性。

階段策略

解鈴還須系鈴人，所以我覺(jué)得要解決此階段的難點(diǎn)，必須有用戶的參與。參與的方式可以是用戶訪談（如果不能見(jiàn)面，可以電話），也可以是調(diào)查問(wèn)卷。如果實(shí)在找不到真正的用戶，可以請(qǐng)同事幫忙，但需要把握的一個(gè)原則：盡量找不熟悉產(chǎn)品的同事。

除了強(qiáng)調(diào)用戶參與，產(chǎn)品經(jīng)理也需要與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員進(jìn)行充分溝通，因?yàn)樗说慕?jīng)驗(yàn)在某種程度上也可以幫助自己。

框架

原文摘錄

在充滿概念的結(jié)構(gòu)層中開(kāi)始形成了大量的需求，這些需求都是來(lái)自我們的戰(zhàn)略目標(biāo)的需求。在框架層，我們要更進(jìn)一步地提煉這些結(jié)構(gòu)，確定很詳細(xì)的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計(jì)，這能讓晦澀的結(jié)構(gòu)變得更實(shí)在。

應(yīng)用場(chǎng)景

到了框架層，產(chǎn)品就需要有高保真原型了，而此時(shí)產(chǎn)品經(jīng)理也需要組織更多人參與進(jìn)來(lái)。一般這個(gè)階段，產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)組織幾次需求溝通會(huì)議。

關(guān)鍵角色

這個(gè)階段，大部分的工作都是基于高保真原型展開(kāi)的，產(chǎn)品經(jīng)理充當(dāng)?shù)慕巧嗍切畔⒌母抡?，而信息的提供者更多?lái)自于設(shè)計(jì)師、前端、開(kāi)始、測(cè)試等人員，后者的參與程度如何在很大程度上會(huì)決定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的效率，因此后者更為此階段的關(guān)鍵角色。

溝通形式

此階段溝通的主要形式是高保真原型，同時(shí)還需要配合需求文檔。

階段難點(diǎn)

參與的人越多，達(dá)成共識(shí)的難度就會(huì)越大，更何況此階段涉及到眾多的部門(mén)和領(lǐng)域，因此這個(gè)階段最大的難點(diǎn)就在于團(tuán)隊(duì)相關(guān)成員達(dá)成共識(shí)。

階段策略

對(duì)于上面的難點(diǎn)，產(chǎn)品經(jīng)理是處于這個(gè)漩渦的中心，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。對(duì)此我的心得體會(huì)是產(chǎn)品經(jīng)理一方面要真正做到尊重并認(rèn)真對(duì)待大家的意見(jiàn)（聽(tīng)完即忘的做法絕對(duì)不可?。硗庖环矫孢€要有堅(jiān)定的原則。讓團(tuán)隊(duì)感覺(jué)既有提意見(jiàn)的空間，又有相對(duì)權(quán)威的決策氛圍，更有利于達(dá)成共識(shí)。

表現(xiàn)

原文摘錄

在這個(gè)五層模型的頂端，我們把注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品用戶會(huì)首先注意到的地方：感知設(shè)計(jì)。這里，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起來(lái)產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)，完成其他四個(gè)層面的所有目標(biāo)，并同時(shí)滿足用戶的感官感受。

應(yīng)用場(chǎng)景

到此階段，產(chǎn)品經(jīng)理就需要配合設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)頁(yè)面了。

關(guān)鍵角色

從執(zhí)行的角度講，此階段的關(guān)鍵角色有產(chǎn)品經(jīng)理（協(xié)調(diào)、確認(rèn)）、設(shè)計(jì)師（設(shè)計(jì)頁(yè)面）、前端（確認(rèn)交互細(xì)節(jié)）；

從決策的角度講，公司/業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)非常關(guān)鍵。

溝通形式

毋容置疑，此階段的溝通形式是設(shè)計(jì)稿。

階段難點(diǎn)

到了用戶體驗(yàn)的具體執(zhí)行，交互細(xì)節(jié)就成為關(guān)鍵，也是難點(diǎn)。

階段策略

結(jié)合我的失敗和成功經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得解決細(xì)節(jié)問(wèn)題，首先要求設(shè)計(jì)師必須提供所有交互細(xì)節(jié)，形式可以是單獨(dú)的交互文檔，或者放在頁(yè)面里，但必須可視化；其次拿設(shè)計(jì)稿與前端人員進(jìn)行詳細(xì)梳理，扣得越細(xì)，后面的溝通成本也就越小。

結(jié)語(yǔ)

為了詳細(xì)闡述某個(gè)觀點(diǎn)，寫(xiě)文章時(shí)可能會(huì)把某項(xiàng)工作拆碎了，是由整體到分散的過(guò)程，而對(duì)于實(shí)際工作，則是反過(guò)來(lái)，是由分散到整合的過(guò)程。我們今天探討的用戶體驗(yàn)五個(gè)要素，實(shí)際上是貫穿整個(gè)產(chǎn)品生命周期，與產(chǎn)品規(guī)劃、數(shù)據(jù)分析、用戶研究、項(xiàng)目管理等等融為一體的，仍然是人、資源、信息三方面的溝通與流轉(zhuǎn)。

究其根本，產(chǎn)品經(jīng)理只有將各部分有效地結(jié)合起來(lái)，才能真正發(fā)揮他們應(yīng)有的價(jià)值。

作者：古木 ?微信公眾號(hào)：E木筆記

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