從最初的攻略咨詢到當(dāng)前的UGC社交，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)一直是玩家在游戲以外的集散中心，獲取更多游戲相關(guān)信息。進(jìn)入到手游時(shí)代，社區(qū)運(yùn)營(yíng)也開始逐漸被定義為補(bǔ)充玩家需求的存在，越來越被運(yùn)營(yíng)人員所重視。
雖然在2012-2013年這段初期，手游玩家和手游產(chǎn)品都并不成熟，各方對(duì)社區(qū)的需求和重視程度不高，但也有突出的個(gè)例被業(yè)內(nèi)所注意。比如邢山虎就用個(gè)人微博行使半個(gè)《我叫MT》官方微博的功能，這讓大家了解到除營(yíng)銷以外，微博更能聚集引導(dǎo)當(dāng)時(shí)大量“兩耳不聞窗外事”的手游玩家。
對(duì)于早期的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)來說，各方面的資源都極為有限，老大既當(dāng)商務(wù)又當(dāng)客服屬于無奈之舉。之所以稱邢山虎為個(gè)例，主要還是因?yàn)樗€是網(wǎng)文作者“說不得大師”時(shí)，就深諳與消費(fèi)者打成一片的互動(dòng)玩法。其次作為從業(yè)十余年的老游戲人，形山虎在充分了解游戲核心內(nèi)容，并做足與核心玩家平等的姿態(tài)，起到了對(duì)玩家和媒體輿論引導(dǎo)作用。這些道理雖然簡(jiǎn)單，但是持續(xù)做微博運(yùn)營(yíng)的人力成本非常高，這類又有時(shí)間又有精力又擁有決策權(quán)的“運(yùn)營(yíng)專員”是在太稀有。
社區(qū)平臺(tái)首選什么？
隨著近年手游玩家的游戲年齡增長(zhǎng)，對(duì)手游的認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)也日漸成熟，越來越多的手游廠商開始意識(shí)到社區(qū)運(yùn)營(yíng)的重要性。首先論壇或貼吧的輿論方向，就必須捏在廠商自己的手中，而不是讓其自由生長(zhǎng)的放養(yǎng)
發(fā)展到現(xiàn)在，各大小廠商的社區(qū)運(yùn)營(yíng)通過學(xué)習(xí)和積累，已經(jīng)建立起較為立體的模式。官方微博、官方論壇、微信公眾號(hào)、百度貼吧成為最重要四大陣地，其次是媒體論壇、渠道專區(qū)，以及知乎豆瓣等社交平臺(tái)。對(duì)于這些社區(qū)，并不是一口氣全部吞下就等于做好了社區(qū)運(yùn)營(yíng)。根據(jù)產(chǎn)品自身屬性和用戶群體畫像，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的側(cè)重點(diǎn)也就各不相同。
微博：以信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、周邊文化輸出為主，140字+9圖能承載的信息量決定了微博不可能成為攻略索引、玩家交流的平臺(tái)。因此微博最重要的工作還是以官方立場(chǎng)單向輸出信息，盡量避免與玩家的直接交流，最好是向官方論壇和客服中心引導(dǎo)。
公眾號(hào)：微信當(dāng)前的功能愈加豐富，因此能擔(dān)起更大篇幅的公告信息和官方福利發(fā)放任務(wù)。此外，官方微信還能起到將渠道用戶拉到官方用戶中心的作用，搭配高價(jià)值的福利禮包或現(xiàn)金返利活動(dòng)，更有事半功倍的效果。
論壇和貼吧：玩家最大的交流平臺(tái)，如果初期限于客觀條件難以搭建與維護(hù)官方論壇，那么盡早獲得百度貼吧的權(quán)限就成為最重要的事。當(dāng)大量玩家集中在大型社區(qū)，輿論和民情的引導(dǎo)，負(fù)面信息的控制和澄清，都需要運(yùn)營(yíng)人員及時(shí)妥當(dāng)?shù)厝ネ瓿伞?
在這里額外重點(diǎn)提一下，以2014年的報(bào)價(jià)為例，最低交每年三萬塊錢，完成企業(yè)貼吧認(rèn)證，就能獲得包括吧主在內(nèi)的貼吧一切權(quán)限。一個(gè)中立的興趣社區(qū)變成官方論壇，好處壞處都有，如果是手游產(chǎn)品名和其它既有事物重疊，有可能因鳩占鵲巢而引起貼吧原住民的激烈反應(yīng)。
維基信息：百度百科、百度知道、知乎作為新老三大平臺(tái)，能為產(chǎn)品信息向玩家傳輸起到輔助作用，但相對(duì)難度也是由易到難。比如在用戶素質(zhì)普遍較高的知乎，切忌找水軍敷衍地自問自答——百度知道無腦鋪量是為了優(yōu)化百度SEO權(quán)重，在知乎上則是要被舉報(bào)進(jìn)而砸口碑的。
社區(qū)運(yùn)營(yíng)需注意哪些細(xì)節(jié)？
目前相對(duì)成熟的手游運(yùn)營(yíng)已進(jìn)入精細(xì)化的運(yùn)作階段，用戶下載不能代表留住用戶，引導(dǎo)用戶消費(fèi)乃至多次消費(fèi)，關(guān)注大R用戶的反饋信息，才是延長(zhǎng)產(chǎn)品營(yíng)收周期的正道。因此站在廠商的角度，運(yùn)營(yíng)手游社區(qū)存在著幾個(gè)問題：
- 玩家在互聯(lián)網(wǎng)上分布較散，對(duì)社區(qū)平臺(tái)的選擇也各不同先，留存難且難伺候;
- 百度貼吧作為一個(gè)便利入口，已成為培養(yǎng)大量初級(jí)和中級(jí)用戶的集散中心，但目前已呈現(xiàn)出“不買的話就失去一個(gè)重要陣地，買來運(yùn)營(yíng)又很麻煩”的雞肋狀況;
- 在手游社區(qū)中活躍的玩家僅是少數(shù)，其反饋的意見和數(shù)據(jù)并不具有代表性;
- 若以內(nèi)容信息為社區(qū)運(yùn)營(yíng)的主要工作，那么就需要投入大量的管理資源;
- 過于看重大型的第三方社區(qū)，又很容易導(dǎo)致用戶被其它產(chǎn)品搶走;
- “如何評(píng)價(jià)”體是知乎上較為常見的社區(qū)營(yíng)銷套路：
- 大部分第三方社區(qū)的運(yùn)營(yíng)方式僅限于發(fā)禮包、做活動(dòng)、送周邊，廠商提供資源配合，但大部分情況都是成效不大。
那么需要解決這些問題，從根源上運(yùn)營(yíng)人員就需要事前考慮好幾個(gè)問題：
1、通過什么方式讓玩家關(guān)注到——產(chǎn)品前期可通過廣告投放、媒體發(fā)稿、圈內(nèi)推薦等方式建立鋪墊。隨后在產(chǎn)品測(cè)試期，媒體發(fā)稿的內(nèi)容中切記插入官網(wǎng)、論壇、貼吧、微博等鏈接，以及公眾號(hào)二維碼圖。即便媒體編輯多數(shù)時(shí)候會(huì)刪掉這些信息，但只要有一家媒體沒刪，那么它就會(huì)在玩家百度搜索的時(shí)候成為一條重要入口，此外也能為SEO優(yōu)化起到些微幫助。
2、如何節(jié)省社區(qū)管理成本——當(dāng)用戶進(jìn)入到社區(qū)后，就同樣需要考慮留存維護(hù)。因此第二部是組建一個(gè)社區(qū)管理團(tuán)隊(duì)，在這方面不同公司有不同做法，比如外包給PR團(tuán)隊(duì)或聘請(qǐng)資深玩家等。從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來講，用一名公司內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)專員來負(fù)責(zé)管理多名聘請(qǐng)的資深玩家，這種模式相對(duì)穩(wěn)定也是端游時(shí)代比較常見的做法。玩家管理員的表現(xiàn)作為運(yùn)營(yíng)專員的KPI考核，薪酬則是以點(diǎn)卡為主、少量游戲周邊紀(jì)念品為輔。
3、社區(qū)該向玩家提供什么——普遍情況下，大廠都提倡客服與運(yùn)營(yíng)兩個(gè)部都參與到社區(qū)運(yùn)營(yíng)和管理中。社區(qū)的日常活躍、維護(hù)與問答屬于客服部的工作，應(yīng)由客服人員保質(zhì)保量完成，包括回復(fù)的專業(yè)程度、及時(shí)度與抱怨處理的合理程度;而運(yùn)營(yíng)人員在制作與發(fā)布內(nèi)容時(shí)，還應(yīng)及時(shí)收集游戲BUG、關(guān)注用戶體驗(yàn)與滿意度。
客服的服務(wù)：社區(qū)的特點(diǎn)是交流無障礙，公開化的交流讓社區(qū)運(yùn)營(yíng)人員必須把握好度，不要因?yàn)殛P(guān)系的親疏遠(yuǎn)近、充錢的多少表現(xiàn)出不同的服務(wù)態(tài)度。例如，有些非R玩家因賬號(hào)被封得不到解決，發(fā)動(dòng)了整個(gè)公會(huì)來抵抗GM的服務(wù)不公，使整個(gè)事件變成了惡性投訴事件。
運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容：支撐手游社區(qū)的核心一定是內(nèi)容，好的內(nèi)容包括攻略資料、最新咨詢、社交互動(dòng)以及周邊文化的延伸。作為官方運(yùn)營(yíng)，只需要比當(dāng)前隨便百度搜索出來的那些第三方社區(qū)更專業(yè)和權(quán)威，自然就能吸引用戶關(guān)注?？梢源_認(rèn)的是，當(dāng)前搜索任何一款手游，從幾十字一篇的攻略稿到過期禮包，大量零碎而無用信息充斥在網(wǎng)絡(luò)上，對(duì)此玩家也需要一個(gè)正常穩(wěn)定的手游社區(qū)。
4、UGC內(nèi)容的自然發(fā)展——不同的玩家群體各有自己關(guān)心的的內(nèi)容，為UGC內(nèi)容建立生態(tài)空間，首先需要滿足的是不同玩家的社區(qū)需求，其次才能打開社區(qū)交流、催生UGC內(nèi)容的氛圍。而玩家基本可以分為四大類：
小白玩家(游戲初級(jí)用戶)——攻略/禮包;
核心玩家(游戲深度用戶)——版本/活動(dòng);
問題玩家(有問題才訪問)——服務(wù)/效率;
外圍玩家(長(zhǎng)期浸泡社區(qū))——話題/交互。
只要能讓四大類玩家交織在一起，隨著他們之間的互相碰撞，價(jià)值頗高的UGC內(nèi)容就會(huì)產(chǎn)生，為整個(gè)社區(qū)帶來更大的活力和傳播影響。
