一家企業(yè)之所以成立，就是用來(lái)掙錢的，別的都是虛的。好的運(yùn)營(yíng)，一定是直接或間接，持續(xù)為公司帶來(lái)收入。

我工作到現(xiàn)在，技能、眼界、薪資、人脈等等，大部分都是在To B業(yè)務(wù)里獲得鍛煉和提升的。

相比較To C業(yè)務(wù)，這個(gè)領(lǐng)域?qū)臉I(yè)者的要求更高，所需的耐心和精力也更大，但是成長(zhǎng)幅度也很可觀。

由于近幾個(gè)月內(nèi)一直在面試，我會(huì)時(shí)不時(shí)地和候選人談“運(yùn)營(yíng)”這個(gè)崗位，無(wú)論是能力要求、技能鍛煉、預(yù)期的成長(zhǎng)等，紛紛做了一些論述。

因?yàn)閭€(gè)人的表達(dá)能力會(huì)比常人好一些，導(dǎo)致一個(gè)意外的結(jié)果是：不少面過(guò)的職場(chǎng)新人，走之前會(huì)主動(dòng)加我微信。

雖然咨詢量也不是特別多，但是問(wèn)題還是有共性的。我也覺(jué)得有必要梳理一下，以后可以成體系地去溝通。

To B的運(yùn)營(yíng)，要求做好兩件事：一是產(chǎn)品更好用；二是產(chǎn)品更好賣。

最終的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，兩個(gè)：簽單、續(xù)費(fèi)。

歸根結(jié)底：收錢！

一家企業(yè)之所以成立，就是用來(lái)掙錢的，別的都是虛的。好的運(yùn)營(yíng)，一定是直接或間接，持續(xù)為公司帶來(lái)收入。

任何事情都要有個(gè)目標(biāo)，想明白最終目標(biāo)是什么，很多事情就會(huì)有清晰的思路可以展開(kāi)。我在面試的時(shí)候，肯定會(huì)問(wèn)“你上份工作的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是什么”，連這個(gè)問(wèn)題都定位不清，也就沒(méi)有談的必要了。

讓產(chǎn)品更好賣這個(gè)事情是持續(xù)不斷漸進(jìn)的，沒(méi)有一個(gè)所謂的最終結(jié)點(diǎn)。因?yàn)榭蛻粜枨笤谧儯渌幮袠I(yè)會(huì)變，對(duì)接執(zhí)行人也可能更換，還有你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在變。所以產(chǎn)品的使用體驗(yàn)和效果呈現(xiàn)，只是當(dāng)前的一個(gè)狀態(tài)。To B業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)，一定要有長(zhǎng)期投入、追究到底的心理準(zhǔn)備。

怎么讓產(chǎn)品更好賣？很簡(jiǎn)單，也很難做到：讓自己成為最懂產(chǎn)品的那個(gè)人。

按經(jīng)驗(yàn)梳理，差不多要做好以下幾件事：
 

一、懂產(chǎn)品

運(yùn)營(yíng)這個(gè)崗位，對(duì)產(chǎn)品的理解，除了方方面面的細(xì)節(jié)問(wèn)題外，更要有高度概括的能力。也就是一兩句講清楚產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景、針對(duì)客群，以及競(jìng)爭(zhēng)差異點(diǎn)。

比如，我之前負(fù)責(zé)過(guò)一款產(chǎn)品，叫“客來(lái)店”，對(duì)外介紹的時(shí)候，一般按這樣的口徑來(lái)講：

• “客來(lái)店是一款服務(wù)于本地生活類商家的品牌營(yíng)銷、客戶留存、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化的微信營(yíng)銷管理系統(tǒng)。”

基本上，這么一講，無(wú)論是內(nèi)部銷售、還是潛在客戶，都能大致明白這款產(chǎn)品的基本面。

如果遇到一些理解能力確實(shí)不太好的，我會(huì)換個(gè)說(shuō)法：

• “就是美團(tuán)上的功能服務(wù)，放在微信里；只是不需要10%-25%的交易扣點(diǎn)。”

講到這個(gè)層面上，再不理解的話，生意也就別做了。

所以“懂產(chǎn)品”的要求，不止是產(chǎn)品功能、場(chǎng)景；更要清楚面臨的市場(chǎng)環(huán)境和機(jī)遇。如果自己都講不清楚，很難想象，前線的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)是拿著怎樣的槍炮彈藥來(lái)攻城掠地的。

二、懂業(yè)務(wù)

這里的“業(yè)務(wù)”，分兩塊：一是自己的業(yè)務(wù)；二是客戶的業(yè)務(wù)。

1. 自己的業(yè)務(wù)
也就是自己從事B端產(chǎn)品的銷售、服務(wù)，要知道錢是怎么收回來(lái)的。

B端，也分大小。

稍微傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式，大致是一錘子買賣，可能報(bào)價(jià)是幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)（限于行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，上千萬(wàn)的單子沒(méi)見(jiàn)過(guò)，慚愧）。售后有問(wèn)題，就是另外的費(fèi)用了。

還有就是近些年比較熱的Saas模式，需要續(xù)費(fèi)的這種，客戶開(kāi)發(fā)周期短（可能10分鐘就能談下來(lái)），售后服務(wù)要求高，續(xù)費(fèi)壓力大，產(chǎn)品服務(wù)形態(tài)更輕，多見(jiàn)于小B客戶。

需要運(yùn)營(yíng)關(guān)注的是：誰(shuí)去開(kāi)發(fā)客戶、錢怎么收、服務(wù)周期多久、售后問(wèn)題誰(shuí)接、怎么建立對(duì)接客戶的通道等等。

這里面涉及到的后續(xù)工作，比如：客戶資源分配、產(chǎn)品培訓(xùn)、營(yíng)收統(tǒng)計(jì)、需求收集、案例挖掘及包裝、潛在客群的開(kāi)發(fā)等。

其實(shí)，就剛才列出的這些工作內(nèi)容，有心人一看就知道，這已經(jīng)超出了傳統(tǒng)“運(yùn)營(yíng)”崗位的職責(zé)范疇。當(dāng)然，要做好這些，需要投入的精力還是非常大的，沒(méi)有人帶，就得一個(gè)坑一個(gè)坑地趟過(guò)去。

2. 客戶的業(yè)務(wù)
你要把這個(gè)產(chǎn)品賣給客戶，得知道客戶是怎么掙錢的，才能找機(jī)會(huì)把你的產(chǎn)品，以合適的理由切進(jìn)去。

這個(gè)“合適的理由”，無(wú)論怎么講，歸根結(jié)底就兩個(gè)：省錢、掙錢。

找準(zhǔn)了，算你入了門。

一般情況下，一家企業(yè)采購(gòu)一款產(chǎn)品，也看使用群體是怎樣的。

比如CRM系統(tǒng)，是幫助梳理流程和客戶資源的，服務(wù)于業(yè)務(wù)營(yíng)收部門，這類產(chǎn)品，差不多算是剛需，市場(chǎng)一直都有這個(gè)需求，競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)然也會(huì)激烈，就看各家怎么個(gè)打法。

再比如客服聊天機(jī)器人，主要是用于減輕工作壓力，甚至是縮減人力成本，大多數(shù)情況下，算是費(fèi)用部門的一個(gè)采購(gòu)對(duì)象，能實(shí)現(xiàn)的也就是所謂的“省錢”。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，更多會(huì)去對(duì)比兩者的成本，來(lái)決定是否采購(gòu)。但是再給機(jī)器人加一個(gè)主動(dòng)營(yíng)銷的推送功能，幫助客戶更多去轉(zhuǎn)化成交，那就是增加了“掙錢”的屬性，讓產(chǎn)品更具競(jìng)爭(zhēng)力。

所以判斷自家的產(chǎn)品是否符合客戶，一定要熟悉客戶的業(yè)務(wù)，包括對(duì)方的營(yíng)收模式、產(chǎn)品服務(wù)的具體部門、客戶面臨的客群畫像、實(shí)際工作中的真正痛點(diǎn)等等。

一個(gè)合格的B端業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，在接手一款新的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該是能夠馬上定位出這些信息的。

三、整理材料

我的一個(gè)直觀感受：很多剛?cè)胄械男氯耍恢匾曔@一塊，或者說(shuō)眼高手低，腦子里想的很好，匯總、表達(dá)的能力很差。

而且經(jīng)驗(yàn)告訴我，這個(gè)環(huán)節(jié)必不可少，一定要親手做！哪怕有現(xiàn)成的產(chǎn)品文檔，也要親自去改造它，直到徹底掌握！

要整理的材料，包括但不限于：

1. 產(chǎn)品說(shuō)明文檔。一般兩個(gè)版本：內(nèi)部培訓(xùn)版、對(duì)外宣講版。最好是ppt，也可以用在線文檔。

2. 內(nèi)部協(xié)作流程。運(yùn)營(yíng)一般介入的程度，會(huì)比較深。從售前客源的開(kāi)發(fā)、前線團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，到售中的談單支援、案例分析講解，再到售后各個(gè)部門的串聯(lián)匯總、產(chǎn)品迭代的跟進(jìn)、數(shù)據(jù)分析及案例挖掘、包裝等，都需要參與其中，并發(fā)揮作用。里面也分深淺，重點(diǎn)關(guān)照的一是產(chǎn)品，二是客戶，具體原則，日后再談。

3. 客戶案例

這塊分兩層：

• 一是客戶數(shù)量、使用效果等量化的數(shù)字展現(xiàn)，比如“我們合作客戶XX家，使用效果從XX%到XX%”。這種大家例子大家或多或少都見(jiàn)過(guò)，當(dāng)然也很容易編造，“注水”這個(gè)嫌疑，大家都有。但是必不可少。

• 二是案例故事的打造，相比上一層，其內(nèi)容更深度，更具可讀性，也更使人信服，但前提一定是真的，憑空捏造出來(lái)的，兩下就能被人戳穿。在這一點(diǎn)上，最典型的例子就是阿里巴巴旗下的“賣家”，里面的案例故事有名有姓，也有客戶的感受分享，哪怕是對(duì)業(yè)外人士也有很大的啟發(fā)。

所以客戶的案例打造，是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程。你不懂產(chǎn)品、不懂業(yè)務(wù)，注定和客戶聊不到一塊去；就算拿到案例材料，表達(dá)能力差，也講不出核心意圖來(lái)。

在這一點(diǎn)上，是一個(gè)能夠區(qū)分To B業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力高下的分水嶺，起碼我認(rèn)為是。

4. 對(duì)外輸出的體系

包括官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博、垂直媒體、知乎等線上渠道。

也包括行業(yè)圈子、大V、論壇、地方政府部門、商圈、行業(yè)協(xié)會(huì)、產(chǎn)業(yè)園等線下渠道。

各有特點(diǎn)，后面再談。

四、售前支援

運(yùn)營(yíng)是參與其中，不是全部工作都做，目的是清楚流程，感受談單壓力。

這部分工作，按理說(shuō)是銷售或市場(chǎng)的部門來(lái)做，但是出于對(duì)產(chǎn)品的理解、認(rèn)識(shí)有限，往往會(huì)需要產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)的支援，比如談單、客戶接待、市場(chǎng)分析等，而真正搞產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)市場(chǎng)行情和客戶是不太清楚的（因?yàn)橹匦木筒辉谶@塊）。所以這個(gè)時(shí)候就需要運(yùn)營(yíng)來(lái)出面擺平客戶。

好的To B業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，一定要有拿單的能力。

這里還有一點(diǎn)，也是需要運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)去花精力的，就是你的對(duì)外產(chǎn)品解決方案，一定得有若干個(gè)細(xì)分版本。就和求職投簡(jiǎn)歷一樣，不同行業(yè)的公司，給不同的簡(jiǎn)歷模版。

不同的客群，不同的講法；不同的業(yè)務(wù)部門，有不同的關(guān)注點(diǎn)。這個(gè)需要經(jīng)驗(yàn)積累，多看多想多去問(wèn)。

可能商科專業(yè)出身，在這一點(diǎn)上會(huì)有加分。

五、銷售培訓(xùn)

對(duì)于前線團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的只會(huì)講產(chǎn)品，有經(jīng)驗(yàn)的會(huì)加上客戶案例分析，經(jīng)驗(yàn)豐富的會(huì)把重點(diǎn)放在客源、談單、續(xù)費(fèi)的講解上。

對(duì)銷售的培訓(xùn)，或者理念灌輸，非常重要。一定要講清楚產(chǎn)品的能力范圍，把紅線擺出來(lái)（銷售和客戶介紹的時(shí)候肯定會(huì)加工），哪些話不能講，或者應(yīng)該怎么講，一定要確保培訓(xùn)到位。

把控不住銷售的嘴，售后問(wèn)題一大堆。

培訓(xùn)方式上，現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)效果好，但受眾有限，跨區(qū)域的話成本也高。線上直播，比較好，受眾廣、隨時(shí)隨地，方便。

六、客戶拜訪

需要拜訪的客戶，無(wú)論是已經(jīng)合作的，還是沒(méi)合作的，甚至是斷約的，都有必要。

運(yùn)營(yíng)在收集產(chǎn)品需求和反饋時(shí)，經(jīng)常遇到一些模棱兩可的話，也不清楚客戶到底想要什么。前線團(tuán)隊(duì)很多時(shí)候，只是把客戶原話轉(zhuǎn)達(dá)一下，甚至直接給你發(fā)個(gè)聊天截圖，這些信息大部分都不是有效的。

這個(gè)時(shí)候，就需要運(yùn)營(yíng)去跑市場(chǎng)、拜訪客戶，來(lái)獲得真正有效的信息。當(dāng)然，前線有業(yè)務(wù)老手，可以省了這一步，那運(yùn)營(yíng)去拜訪客戶時(shí)，就是帶著問(wèn)題去咨詢客戶了。

每一次溝通都要有記錄，最好是現(xiàn)場(chǎng)觀摩使用者的工作狀態(tài)，了解他們的真正需求，這樣才能形成真正有價(jià)值的內(nèi)容。

這里面有一點(diǎn)需要謹(jǐn)記：客戶所講的需求，或期望的產(chǎn)品形態(tài)，大部分情況下不是解決問(wèn)題的最好辦法（不排除有很懂產(chǎn)品的人），可以記錄他們提供的建議，但是一定要問(wèn)清楚根源是什么。

七、調(diào)動(dòng)內(nèi)外部資源

運(yùn)營(yíng)要推動(dòng)完成一項(xiàng)任務(wù)，所接觸的業(yè)務(wù)部門，一定是最多的（在沒(méi)有項(xiàng)目經(jīng)理的前提下）。某種程度上，To B業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)，很有可能會(huì)去做項(xiàng)目經(jīng)理，或者說(shuō)，項(xiàng)目管理是To B業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的一項(xiàng)必修課。

這一點(diǎn)，也看自己所在的公司、所處的行業(yè)，以及對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)生命周期。有的公司就很重視運(yùn)營(yíng)，有的行業(yè)不重視，產(chǎn)品早期看研發(fā)，后期看運(yùn)營(yíng)，這都不一而足。

所以，做好To B業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)，得有一定耐心，前期積累很重要。

八、形成流程

好的運(yùn)營(yíng)，一定要學(xué)會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把業(yè)務(wù)流程固化下來(lái)（當(dāng)然也不能死板執(zhí)行）。單打獨(dú)斗的運(yùn)營(yíng)，頂多證明個(gè)人能力強(qiáng)，沒(méi)有留下好的經(jīng)驗(yàn)、流程，對(duì)公司來(lái)講，不是一個(gè)值得托付的考察對(duì)象。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)，就是需要流程來(lái)提升效率。效率不高，可能是流程出了問(wèn)題，但不是不需要流程。

有心去積累、去分享，主動(dòng)把經(jīng)驗(yàn)、流程文檔化，我覺(jué)得是有資格去挑戰(zhàn)更高要求的。

以上列出的內(nèi)容，有些已經(jīng)偏離了“讓產(chǎn)品更好賣”的范疇。不過(guò)我所表達(dá)的“產(chǎn)品更好賣”，不止是這個(gè)產(chǎn)品功能怎么怎么好使，而是整個(gè)服務(wù)。

做To B業(yè)務(wù)的工作，拼到后期，就是拼服務(wù)。技術(shù)上的壁壘，終究是有法子可以去破的，但是服務(wù)，能幫助一家公司做到以弱勝?gòu)?qiáng)，強(qiáng)者更強(qiáng)。

這里面，歸根結(jié)底，還是要看整個(gè)售后團(tuán)隊(duì)的功底和積累，所以，運(yùn)營(yíng)很重要。

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