我簡單介紹一下，我們接受醫(yī)美這個項目的時候的一些情況。
醫(yī)美這個行業(yè)，大多數(shù)人普通人都會認為醫(yī)療整形是一個非常暴利的行業(yè)。就是說一般人可能會認為醫(yī)美的產(chǎn)品毛利率很高，很賺錢，用戶購買的價格非常高，所以一般外行人都覺得。開個醫(yī)美機構(gòu)可能就掙很多錢，覺得非常的暴利，覺得是躺賺。
但實際上并不是這樣，但我們進入這個行業(yè)的時候，你會發(fā)現(xiàn)醫(yī)美行業(yè)的客單價可能非常高，但是實際上可能他并不賺錢，甚至可能還虧損。
這原因在于這個行業(yè)已經(jīng)進入到供大于求的，供過于求的這個階段。
就是為什么醫(yī)美現(xiàn)在不好做，掙不了幾個錢。這里面有三個因素：
一個是高額的營銷費用；
第二個是渠道的抽傭非常高。因為醫(yī)美行業(yè)的獲客成本非常高，所以渠道的話語權(quán)就變大了，渠道介紹一個客戶的抽層非常高，甚至占到整個項目中50%～60%的費用；
剩下的一個就是坐班醫(yī)生的費用也非常高。
這三個就導致了你的毛利率看起來很高。但就因為上面三個原因就導致賺不了幾個錢，甚至你最后一算，還虧損了！
我們正式進入任丘之前，在這個地方也做了一些調(diào)查，也證實了這個行業(yè)的現(xiàn)狀。
首先任丘是一個九十萬人口的四線城市，他市場規(guī)模有限啊，就是說在這個市場規(guī)模里面基本上沒有一家是掙錢的。
任丘九十萬人口，我們用公式算了，任丘整個一年的市場規(guī)模大約2000萬。然后你分到每一個月，也就近兩百萬而已。然后整個任丘市具有醫(yī)療整形資質(zhì)的大約有6家，每一家均分也就是幾十萬。
我們在任丘，曾經(jīng)有一個很大的競爭對手，他們的門店裝修，營銷團隊，營銷廣告，都比我們做的好，但是還是倒閉了啊，直接被別人收購了，那么這就不是說他做不好的緣故，是因為任丘市場規(guī)模就這么小，每一家都吃不飽。
所以當你用傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，他已經(jīng)不適合當下的情況了。你再用以前傳統(tǒng)的那種盈利模式去獲客、做生意的話就可能就不行了。
那我今天就重點講講這個公式：營業(yè)額=流量*轉(zhuǎn)化*留存*單價（價值）。
首先就是說這個公式里面有四個指標：
- 流量；
- 轉(zhuǎn)化；
- 留存；
- 單價（價值）。
比如說我們現(xiàn)在在做的醫(yī)美，最重要的是哪個指標呢？就是留存。
為什么這么說呢，因為醫(yī)美他有坪效和人效的限制，就是你一天接待的人數(shù)，它是有房間的限制，然后有人工耗時的限制，這就導致很大的流量進來，根本就接待不了。
那么接待不了，就浪費了流量，就沒有意義啊。
你再比如說單價，我們采用的這個模式，整個盈利模式從原來的單一的盈利模式轉(zhuǎn)向復合的盈利模式，我們的毛利率非常低，可能只有百分之二十到百分之三十的毛利，但是我們獲取的是用戶的終身價值。
就是說雖然我們毛利率很低，但是可以刺激用戶不斷的進店消費。從長期來看就是我的價格低了，但用戶進店的頻率高了，我仍然是掙錢呢。
而當我們的用戶足夠多的時候，你會發(fā)現(xiàn)你掙錢的方式非常多，你不局限于這個產(chǎn)品掙錢，也不僅僅是依靠會員費賺錢，這個變現(xiàn)的方式太多了啊，我手上有大量的高質(zhì)量的用戶，你完全靠收取“過路費”都沒問題的！
接下來講講，在實際的操作中如何借助這個公式，突出留存，弱化流量，弱化單價的。
這四個指標在醫(yī)美案例中的具體操作的思維：
- 流量：采用預約制，控制流量
- 轉(zhuǎn)化：超過5次以上未轉(zhuǎn)化的人延長預約時間
- 留存（重點）：用戶基礎信息收集表、用戶行為信息溯源表、客戶滿意度問卷調(diào)查表、用戶接待流程手冊
- 單價：價格手冊；單價低、高復購
- 用戶預約表
- 用戶基礎信息收集表
- 用戶行為信息溯源表
- 客戶滿意度調(diào)查問卷表
- 用戶接待流程手冊
一、流量
我們的重點不是流量，但不意味著我們不需要流量啊！ 所以我們接手這個項目時，我們設計了十次嫩膚療程的活動。這個活動他的影響力是很大的，店長說我們的這個活動，就是村子里面的人都知道了。 因此，我們這個流量也是可觀的，但由于接待量有限，我們采用的是用戶的預約表，在控制流量。 我們曾測算過，就是每天新增用戶達到40～50人，是我們的接待的上限。一天只能接待50人，那你一天給我個幾百、上千個人是沒有意義的， 總之一下子涌進大流量，對我們沒有意義。 所以我們每天到店體驗的用戶，他都必須得提前一天預約。你要是當天直接過來沒有預約，到店了也體驗不了。所以我們的每日預約安排表，是為了控制流量，控制流量的根本是為了提高轉(zhuǎn)化留存率。
二、轉(zhuǎn)化
流量講完了，我就講這個轉(zhuǎn)化。 就是說你要想讓用戶轉(zhuǎn)化成會員，他可能不是一次見效的。所以我們早期的時候，我們設計十次，讓用戶高頻的與門店接觸，那么就有十次的機會把用戶轉(zhuǎn)換成會員。 但是在實際的操盤中，我們就發(fā)現(xiàn)一個問題：最終轉(zhuǎn)化成會員的，前三次就轉(zhuǎn)化成功了，基本上所有的會員都在前三次轉(zhuǎn)化成會員。超過五次以上沒的，還沒有轉(zhuǎn)化的，基本上就很難成為會員了。 這種人就純粹是在占便宜的啊，你搞活動我就來，但我就是不付費，我也不會成為會員。 這種人呢，我們怎么辦呢。 對于這種人，我們就是每日安排預約表，我們會詢問他是第幾次來到店的。如果是超過五次以上的，我們跟他們說，我們今天的預約時間已經(jīng)滿了。你明天再約或者以后再約。 五次以上的轉(zhuǎn)化率比較低，我們就不用把時間浪費在這些沒有可能轉(zhuǎn)化的人身上，我們把這個位置讓給那些新增用戶。三、單價
現(xiàn)在講到這個單價，這個單價不僅僅是客單價，還有一層意思，就是用戶的終身價值。 這是兩個層面，舉個例子，比如說我們在山東棗莊的歐巴羅自助餐。自助餐有個特性，就是客單價是被鎖定的，如果你想要通過提高客單價提升你的營業(yè)額幾乎不可能，這個用戶一進店，你就知道能從他身上賺多少錢。 那客單價被鎖定，就無法從用戶身上賺的更多嗎？還有一個辦法就是刺激用戶頻繁的到店來消費。 用戶進店的消費頻率提高了之后，你可能掙得更多。以前一個月可能消費一次，現(xiàn)在也可能一個月來個三、四次。四、留存（核心）
接下來就是留存，為了提高用戶到店后的留存率，我們做了一系列的行為設計。 用戶信息收集表，收集的是什么呢？收集的是用戶的一些基本信息，比如：- 年齡
- 電話
- 家庭住址
- 工作單位
- 進店渠道
- 是否有美容經(jīng)歷
- 興趣愛好
- ……
那么這個表在什么時候收集呢？
我們在設計用戶到店體驗的時候，第一次體驗里面有一個小時的敷面膜的時間，在這么長的時間里，員工與用戶聊天獲取這個信息。
第二個表是用戶行為信息溯源表。
這個表格跟上面一個表用戶信息收集表，本質(zhì)是一樣的。
顧客到店之后，每次到店之后他做了什么，員工與用戶溝通了什么？他的需求是什么？
我們的操作醫(yī)師在跟用戶交流的時候，要把這個行為記錄下來。每一次到店的行為你都很了解，那你轉(zhuǎn)化成為會員的幾率也大。
第三個表顧客滿意度表。
這個表的作用在于倒逼我們的客服，給用戶提供更好的服務體驗。
這個滿意度表之中，有一個評分機制，用戶評價低于60分的，每一次扣除2元，評分60～90分的，獎勵2元；90分～100分的，獎勵5元。
而這個表中，有一個問題是：您記得為您操作醫(yī)師的名字嗎？這個問題占比30分，為什么這個問題占比的比重那么大？原因在于我們要讓用戶對你的門店、你的員工有記憶點。
那么，當用戶能夠記住你員工的名字，就是一個記憶點，服務行業(yè)都會問顧客：您有熟悉的技師嗎？道理是一樣的！
最后一個就是用戶接待流程手冊，這個流程手冊，包括四個方面，第一個時間結(jié)構(gòu)，第二個人員結(jié)構(gòu)，第三個是團隊結(jié)構(gòu)。第四個是流程結(jié)構(gòu)，她不僅僅是一個接待流程的手冊。
用戶接待流程手冊
- 時間結(jié)構(gòu)：6個時間段
- 人員結(jié)構(gòu)：新增用戶、非會員、會員的比例
- 團隊結(jié)構(gòu)：兩人一組
- 流程結(jié)構(gòu)：8個接待流程步驟
- 用戶進門
- 填寫檔案
- 皮膚檢測
- 迎送二樓
- 開始體驗
- 迎送前臺
- 預約下一次體驗
- 送用戶出門
-
- 流量：我們的項目不需要短時間內(nèi)進入大量的流量，因為接待能力有限，所以流量不是重點。
- 轉(zhuǎn)化：設計一個五層的漏斗轉(zhuǎn)化機制，對于超過五次未能轉(zhuǎn)化的用戶，延長預約時間，甚至不給預約。
- 留存：通過“四表一冊”，最大化的提高留存率。
- 單價：通過產(chǎn)品/ 服務的超低價，降低用戶決策成本，刺激用戶高頻的到店消費。
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