很多公司都指望用戶訪談會(huì)能夠收集用戶對產(chǎn)品的建議，形成有價(jià)值的需求。然而這種用戶的選擇做不到隨機(jī)、用戶表達(dá)力虛弱、產(chǎn)品經(jīng)理和用戶的信息不對等、用戶訪談會(huì)效率低下等原因都讓用戶訪談會(huì)無法起到優(yōu)化作品的作用。
周末參加了一個(gè)用戶訪談會(huì)，熟悉這種會(huì)的同學(xué)應(yīng)該知道大概是一個(gè)什么樣的氣氛。
積極圍笑的會(huì)議主持，手忙腳亂的記錄員，坐在最后沉默是金的研發(fā)測試，然后就是這場的主角：一臉懵逼的用戶。
這種會(huì)的流程，通常是用戶先大概講述一下和你的產(chǎn)品的淵源，然后講一些對產(chǎn)品的意見建議，然后記錄員一通嗯嗯嗯是是是說的真是好好好，再然后主持人把用戶提的意見總結(jié)歸納成幾個(gè)需求，預(yù)備加到以后得版本里去。
像一場不怎么好看的的吐槽大會(huì)。
為什么這么說？
因?yàn)楦虏鄞髸?huì)一樣，在用戶訪談會(huì)中，你聽完了整場，也很難get到真正對你有幫助的點(diǎn)，而且還不好笑。
用戶訪談會(huì)，好像在這幾年還是挺流行的，用戶和研發(fā)人員濟(jì)濟(jì)一堂，闔家歡樂的樣子，最后合影留念?？雌饋砗苊篮?，但這種訪談會(huì)，對產(chǎn)品優(yōu)化真的有用么？
一、做不到的隨機(jī)
簡單舉個(gè)栗子：你開了一家面館，今天顧客A說，面太咸了，以后少放鹽；明天顧客B說，面沒什么味，以后多給點(diǎn)料。后天顧客C說，我愛吃漢堡啊，你怎么不賣漢堡。
顧客意見沒統(tǒng)一，你怎么辦？
是滴，用戶是上帝。但上帝不是個(gè)體用戶，是整體用戶。
你會(huì)說，抽樣調(diào)研本身就是會(huì)有局限的啊。
是滴，在科學(xué)調(diào)查的領(lǐng)域里，抽樣調(diào)研是普遍的手段，但抽樣前還有倆字的定語——隨機(jī)。
請用戶到三次元來跟你面談，這種行為基本就告別【隨機(jī)】兩個(gè)字了。出現(xiàn)在這種訪談會(huì)的用戶，首先不是宅，不是社恐，不是懶癌，不是住的很遠(yuǎn)的，不是為生活必須疲于奔波的，不是年紀(jì)太大或太小的。
排除了這么多因素后，就很難再稱得上為【隨機(jī)】了。
這樣被選中的用戶，在你的總用戶中，占比是多少？你的所有用戶，能被這幾個(gè)坐在訪談會(huì)現(xiàn)場的人所代表么？
你知道你無法解決所有用戶的問題，就像你不能讓每個(gè)人都覺得你的面館是好吃的。你能做到的，是討好盡可能多的客人，解決最主流的問題，讓盡可能多的人用你的產(chǎn)品。
產(chǎn)品優(yōu)化不是改錯(cuò)題，而是找到更適合你產(chǎn)品定位的人，然后讓他們用的更爽。
二、虛弱的表達(dá)力
- 我覺得這個(gè)頁面有點(diǎn)亂
- 我想看搞笑的電影，你們能在首頁多放搞笑電影么
看到這樣的用戶反饋，產(chǎn)品通常是無奈的，因?yàn)檎娴暮茈y將這些問題實(shí)體化成為需求。
當(dāng)用戶說【頁面亂】的時(shí)候，你很難分辨出TA想表達(dá)的是內(nèi)容太多？文字排版不規(guī)則？還是說顏色顯臟？那你又怎么根據(jù)這條反饋去優(yōu)化你的產(chǎn)品？
有經(jīng)驗(yàn)的溝通者，可以用最少的、最清晰的短句，來表達(dá)需求，快速高效的傳達(dá)思路和想法。但不是所有人都善于溝通，換句話說，表達(dá)清楚自己的需求，是個(gè)很難點(diǎn)亮的技能點(diǎn)。
日常溝通中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有的人說話語義不詳，有的人會(huì)濫用指示代詞，有的人說話含蓄到拐彎抹角。使用準(zhǔn)確的語言表達(dá)自己的痛點(diǎn)，這并不是每個(gè)人都能做到的事情。
“在首頁放我喜歡的影片”這樣的表達(dá)，你可以理解為他需要的是個(gè)性化的首頁推薦，可能是首頁增加影片合集推薦，也可能是你們要求每個(gè)人都一定要提3個(gè)意見，人家就想到兩個(gè)，然后隨便編了一個(gè)來湊數(shù)的。
用戶模棱兩可的表達(dá)了自己的需求，記錄員聽了一堆語焉不詳?shù)姆答?，產(chǎn)品絞盡腦汁的分析用戶話中的玄機(jī)。最后用這個(gè)幾經(jīng)轉(zhuǎn)化表達(dá)落實(shí)做成了需求加入了你的產(chǎn)品。這么想想是不是挺不靠譜的？
不如好好看看你的用戶數(shù)據(jù)，好歹數(shù)據(jù)是直白不含蓄的。
三、不對等的信息
在用戶反饋中，你會(huì)遇到例如【廣告變多了！】【你們家會(huì)員收費(fèi)那么貴，怎么有些電影還是得再付費(fèi)才能看??！】這樣的抱怨。事實(shí)上如果你也是一個(gè)視頻類應(yīng)用，收到的反饋很大一部分都會(huì)是這種問題。
廣告是變多了么？沒錯(cuò)。
為啥呢？
因?yàn)閺V告收入幾乎是視頻應(yīng)用的唯一來錢的渠道。
這兩年版權(quán)越來越貴，小鮮肉們的片酬，不會(huì)因?yàn)橛脩舾吆啊皬V告太多了”而降低，片酬變成了版權(quán)費(fèi)，版權(quán)越來越貴，但不買也不行，為了維持生計(jì)，廣告也只能越來越多了。
但用戶是沒有義務(wù)諒解你的，用戶只會(huì)覺得你的廣告影響Ta們看小鮮肉的體驗(yàn)了。
至于版權(quán)分銷和點(diǎn)播付費(fèi)，那是一個(gè)漫長而復(fù)雜的故事，簡單說就是，版權(quán)方說，用戶看這些片子必須單獨(dú)付費(fèi)！這樣逼格才高！是會(huì)員也得付費(fèi)！不然片子就不賣給你！
你能指望用戶能明白這其中的邏輯么？不能的，用戶看到單獨(dú)付費(fèi)，就覺得是你們死要錢。
然后用戶在心里罵你一句，就把你卸載了，你解釋都沒地方解釋去。有些用戶反饋了這些問題，你只能盡心盡力的一一解釋，然而這樣的問題，你也只能解釋，并不能解決。
用戶提出的問題和你的解釋，匯成了幾個(gè)寒光閃閃的字——然并卵。
四、過低的效率
剛也說到效率，有同學(xué)會(huì)說，不對啊，有時(shí)候用戶也有一些不錯(cuò)的意見的。
轉(zhuǎn)化成需求也是有好評的。嗯！肯定是有的，那種【我，秦始皇，打錢】的短信都能騙到錢，你努力經(jīng)營的用戶訪談會(huì)也肯定是有用的，只是靠訪談會(huì)來優(yōu)化產(chǎn)品，效率
那么，用戶調(diào)訪談會(huì)屁用沒有么？
也不是！用戶訪談會(huì)是有用的，但用處不在于優(yōu)化產(chǎn)品，而是建立和用戶的聯(lián)系。通俗的說就是：吸粉，這個(gè)我們之后另開坑細(xì)說吧。
結(jié)論
通常意義上，用戶訪談會(huì)在優(yōu)化產(chǎn)品這個(gè)方向上，能使上的勁兒非常有限。
想優(yōu)化產(chǎn)品的話，產(chǎn)品前期，依靠的是詳盡的需求分析、市場分析，如果想省點(diǎn)事，好好做競品調(diào)研也是可以的。產(chǎn)品中后期，主要就是詳細(xì)的打點(diǎn)計(jì)數(shù)和數(shù)據(jù)分析、AB測試。
至于用戶訪談會(huì)的工作，還是交給粉絲運(yùn)營的部門去做吧。
作者：趙立陽，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品人，擅長產(chǎn)品規(guī)劃與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，有理想有方法，愛思考愛折騰。
本文由 @趙立陽 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
愛盈利-運(yùn)營小咖秀(www.jza6.com) 始終堅(jiān)持研究分享移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)App運(yùn)營推廣經(jīng)驗(yàn)、策略、全案、渠道等純干貨知識(shí)內(nèi)容；是廣大App運(yùn)營從業(yè)者的知識(shí)啟蒙、成長指導(dǎo)、進(jìn)階學(xué)習(xí)的集聚平臺(tái)；
想了解更多移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)干貨知識(shí)，請關(guān)注微信公眾號(hào)運(yùn)營小咖秀（ID: yunyingshow）
