在整個(gè)事件中，滴滴客服扮演了舉足輕重的角色，他們的工作方式將滴滴推上風(fēng)口浪尖，直接暴露了滴滴運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品側(cè)的重大問題。那么作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，我們可以做點(diǎn)什么來避免再次發(fā)生類似悲劇呢？
最近網(wǎng)上甚是熱鬧，滴滴順風(fēng)車事件、四川德陽女醫(yī)生被逼自殺事件、龍哥KO事件、成都抖音小甜甜…各種社會(huì)熱點(diǎn)在近半月相繼發(fā)生，讓人應(yīng)接不暇……Who can tell me這到底是腫么了……于是百忙之中抽出時(shí)間也來湊湊熱鬧，就聊聊這次“滴滴順風(fēng)車事件”吧。
相信網(wǎng)上鋪天蓋地的消息已經(jīng)讓各位看官對(duì)整個(gè)“滴滴順風(fēng)車奸殺”事件有了充分了解，簡(jiǎn)單回顧一下：
8月24日趙某搭乘順風(fēng)車途中被殘忍的司機(jī)先奸后殺，整個(gè)過程中趙某在危急時(shí)刻給好友發(fā)送了求救信息，好友收到信息后第一時(shí)間聯(lián)系了滴滴客服，然而客服很磨嘰，不以為然，完全一副事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度，沒有及時(shí)聯(lián)系嫌疑人司機(jī)，也沒有報(bào)警，最終導(dǎo)致了慘案的發(fā)生。
試想如果滴滴客服盡責(zé)盡職，及時(shí)聯(lián)系嫌疑人司機(jī)給予相應(yīng)震懾，也許這樣的慘案就不會(huì)發(fā)生了。作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，我們可以做點(diǎn)什么來避免再次發(fā)生類似悲劇呢？
在整個(gè)事件中，滴滴客服扮演了舉足輕重的角色，是她們的工作態(tài)度和工作方式導(dǎo)致了這場(chǎng)悲劇，是他們將滴滴推上風(fēng)口浪尖，直接暴露了滴滴運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品側(cè)的重大問題。作為出行服務(wù)平臺(tái)的滴滴怎能不重視客服問題？如果您是滴滴的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人或者CEO，您會(huì)怎么來加強(qiáng)客戶服務(wù)部門的能力呢？
也許您心中有您自己的答案，倘若還沒有，一起探討~
探討之前，先來了解一下“客服”是什么？
客服是“客戶服務(wù)”的簡(jiǎn)稱，在百度百科中是這樣定義的：
客戶服務(wù)（Customer Service），主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）
乍看這張結(jié)構(gòu)圖，是不是覺得客服這個(gè)工作在我們心中變得高大上了，有舉足輕重的作用，根本不是和用戶聊天兒這么簡(jiǎn)單一回事兒（相信大部分的童靴之前是這樣認(rèn)為的）。
透過上面這張圖，筆者發(fā)現(xiàn)滴滴事件的客服在客服分類中屬于語音人工客服。咱不聊深了，就聊聊這個(gè)語音人工客服在滴滴公司如何從運(yùn)營(yíng)側(cè)和產(chǎn)品側(cè)進(jìn)行改造。
運(yùn)營(yíng)側(cè)
產(chǎn)品方案源于用戶需求，首先聊運(yùn)營(yíng)側(cè)：
為了讓各位看官更直觀了解筆者的想法，先上圖：
上圖是基于此次滴滴事件所能考慮到的幾個(gè)整改方面，歡迎各路大神進(jìn)一步指正和交流。
簡(jiǎn)單梳理一下，如果我是滴滴的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，首先會(huì)明確客服部門職責(zé)和目標(biāo)：使用一切合理、合法、高效的方式讓用戶滿意；再結(jié)合這個(gè)目標(biāo)，采取以下幾方面的手段來達(dá)到目標(biāo)：
（1）客服培訓(xùn)
職業(yè)素養(yǎng)：要求客服人員面對(duì)用戶時(shí)必須有熱情認(rèn)真的態(tài)度，耐心傾聽和解答客戶問題。
專業(yè)技能培訓(xùn)：
- ①建立滴滴用戶常見問題庫，整理成冊(cè)，供客服人員學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)話術(shù)及應(yīng)答策略，提高客服人員的服務(wù)效率；
- ②建立滴滴用戶緊急事件處理流程，緊急事件用戶安撫話術(shù)，緊急事件嫌疑司機(jī)震懾話術(shù)；
- ③緊急事件常識(shí)普及（如：各種緊急電話）；
- ④普通話培訓(xùn)。
（2）客服部門內(nèi)部管理制度建立和完善
建立24h輪班制，全年無休為用戶提供貼心便捷服務(wù)。
制定突發(fā)事件預(yù)備方案，成立方案小組，設(shè)組長(zhǎng)及組員，明確具體流程責(zé)任人。一旦遇到緊急事件，一線客服人員可以第一時(shí)間聯(lián)系到負(fù)責(zé)人，以便快速獲取解決方案，降低不必要的危險(xiǎn)和損失可能性。
（3）客服績(jī)效考核制定
客服培訓(xùn)完成后進(jìn)行考試，并將考試成績(jī)計(jì)入績(jī)效考核的一部分，占比30%。用戶滿意度評(píng)分作為最重要的績(jī)效評(píng)估板塊，占比50%。定期對(duì)用戶進(jìn)行滿意度抽查回訪，占比20%。
（4）客服相關(guān)軟硬件系統(tǒng)的完善
違規(guī)司機(jī)黑名單功能：
110、120、119等緊急電話通過專線接入其內(nèi)部系統(tǒng)，以便有關(guān)部門能及時(shí)收到來自滴滴客服的請(qǐng)求。
提高軟硬件系統(tǒng)穩(wěn)定性，降低客服和用戶通話過程中的斷線率。提高呼叫系統(tǒng)的通話質(zhì)量，避免通話效果差，造成雙方溝通不暢。通話過程自動(dòng)錄音保存，以便必要時(shí)作為重要證據(jù)?？蛻魸M意度評(píng)價(jià)功能（滴滴出行app用戶端已有此功能）。
績(jī)效考核功能：
- ①所有客服人員的培訓(xùn)考核均通過線上作答，并計(jì)入系統(tǒng)。
- ②用戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算平均分。
- ③上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)回訪用戶并記錄回訪結(jié)果，同時(shí)給對(duì)應(yīng)客服打分。
建立滴滴平臺(tái)用戶常見問題知識(shí)庫，以便客服和用戶溝通時(shí)更高效。同時(shí)當(dāng)數(shù)據(jù)量積累到一定量時(shí)，可引入智能客服自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，減少人力成本。
開發(fā)客服服務(wù)結(jié)果記錄功能：每當(dāng)客服和客戶完成溝通完成后可及時(shí)在系統(tǒng)記錄處理情況和處理結(jié)果，這樣可以記錄整個(gè)客戶服務(wù)的過程，形成閉環(huán)，為后續(xù)客戶分析提供大數(shù)據(jù)依據(jù)，有助于后期調(diào)整客服戰(zhàn)略。
結(jié)合上面整理的客服部門運(yùn)營(yíng)整改思路，假如時(shí)光倒流回到2018年8月24日趙某遇害前的那一刻，整個(gè)故事也許就會(huì)按下面的流程發(fā)展了。
按照以上客服流程進(jìn)行處理，如果滴滴司機(jī)不是真正的亡命徒，趙某基本就獲救了。
產(chǎn)品側(cè)
運(yùn)營(yíng)聊完了，接下來就得處理來自運(yùn)營(yíng)的需求。
關(guān)于滴滴客服產(chǎn)品整改我會(huì)以《用戶體驗(yàn)要素》的五個(gè)層級(jí)來闡述設(shè)計(jì)思路。
客服系統(tǒng)架構(gòu)分析圖：
上圖我分別從戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層五個(gè)方面分析了整個(gè)客服系統(tǒng)的產(chǎn)品規(guī)劃，除了上圖的規(guī)劃外，其實(shí)客服系統(tǒng)是一個(gè)很龐大的體系，這中間還涉及了和各種企業(yè)內(nèi)部其它系統(tǒng)的銜接，比如：CRM系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、第三方（或自主開發(fā)）IM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通互聯(lián)。
在此不再贅述，我只對(duì)滴滴此次事件涉及的客服系統(tǒng)中，關(guān)于緊急求助功能的產(chǎn)品升級(jí)方案，結(jié)合自己多年的開發(fā)和產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行具體方案的分析和設(shè)計(jì)。
通過上面的產(chǎn)品規(guī)劃圖，緊急求助功能涉及改造的系統(tǒng)或功能包含：人工客服語音功能、用戶端緊急求助入口、工單系統(tǒng)的改造。
接下來進(jìn)行具體緊急救助產(chǎn)品使用場(chǎng)景分析，流程圖：
由于時(shí)間關(guān)系，具體的原型圖我就不畫了，原型圖只是表面功夫，背后的流程和邏輯只要梳理清楚了，原型手到擒來。
關(guān)于設(shè)計(jì)中的一些邊界條件和細(xì)節(jié)必須考慮，如以下幾點(diǎn)：
- 如何避免用戶亂用“緊急求助”功能，懲罰措施和規(guī)則如何制定？
- 和緊急機(jī)構(gòu)對(duì)接系統(tǒng)，如果政策上行不通，怎么辦？
- 是否可以在司機(jī)每次接單后，在乘客端和司機(jī)端app設(shè)置對(duì)應(yīng)的安全提示、警示彈窗功能以提示乘客和司機(jī)，將不壞好意一方的壞念頭扼殺在搖籃之中，減少類似事件的發(fā)生，降低緊急求助事件的發(fā)生？
……
如果繼續(xù)深入思考，還有很多很多需要完善的地方，不再贅述，留給各位慢慢思考吧，也歡迎各位留言和我進(jìn)行深入討論和交流！
恰好在昨天2018年9月5日，滴滴上線了“安全中心”功能，咱順便來看看：
以上為滴滴昨日日上線的“安全中心”功能，其中包含兩個(gè)重要功能：行程分享和一鍵報(bào)警。
首先贊一下滴滴推出了此功能，態(tài)度和速度還是不錯(cuò)的，至于功能，還需要進(jìn)一步深入完善。
接下來關(guān)于這個(gè)功能我提出幾點(diǎn)可用性和實(shí)用性的疑問：
- 滴滴此次奸殺事件受害人為24歲的成年女性，難道她自己不知道遇到危險(xiǎn)了可以撥打110？那為什么她不打？我想可能她根本沒有機(jī)會(huì)打，時(shí)機(jī)不行。那么可想而知，即使當(dāng)時(shí)滴滴就有這個(gè)“安全中心”的功能，女主也不能自主完成呼救，所以我認(rèn)為這個(gè)功能使用場(chǎng)景對(duì)緊急情況下的被侵害用戶來說要求有點(diǎn)高，各位同意嗎？
- 相信大家都知道110也存在接通率的問題，如果用戶即使打通了110的電話，但是一直占線怎么辦？人命關(guān)天的關(guān)鍵時(shí)刻那么幾分鐘，甚至幾秒鐘都非常寶貴。
那借此機(jī)會(huì)對(duì)比一下筆者的方案使用的場(chǎng)景會(huì)不會(huì)更好？
此次滴滴奸殺事件中有一個(gè)細(xì)節(jié)就是當(dāng)時(shí)受害人在被害前曾給朋友發(fā)送過求救短信，那這就意味著受害人沒有機(jī)會(huì)打電話，但是有機(jī)會(huì)使用手機(jī)的其它功能。假設(shè)事件發(fā)生時(shí)，滴滴app已經(jīng)有類似方案的緊急求助功能，那么女主抓住機(jī)會(huì)悄悄按了一下這個(gè)按鈕，那么接下來會(huì)發(fā)生什么神奇的事情呢？
神奇的事就這樣發(fā)生了，滴滴客服會(huì)做以下工作：
- 立刻收到緊急救助電話提醒；
- 立刻在后臺(tái)客服系統(tǒng)能看到乘客基本信息（姓名+聯(lián)系方式）、司機(jī)基本信息（姓名+聯(lián)系方式）、車輛信息（實(shí)時(shí)定位+車牌+其他車輛基本信息）；
- 立刻撥打乘客電話，未撥通，立刻撥打司機(jī)電話，也未撥通，果斷通過專線報(bào)警并將以上客服所見信息同步給警方。
通過以上的幾個(gè)操作，客服人員盡最大可能為受害者節(jié)約了寶貴的時(shí)間，爭(zhēng)取到了可能的一線生機(jī)。
當(dāng)然滴滴能在這么短的時(shí)間緊急上線安全中心功能也實(shí)屬不易，相信未來滴滴會(huì)不斷完善安全方面的產(chǎn)品功能和運(yùn)營(yíng)策略。
以上是筆者的淺見，歡迎各位大佬指正批評(píng)。
作者：Steven
校對(duì)：阿英
本文由 @?Steven哥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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