作為新興的SAAS服務(wù)提供商，要實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)商戶的服務(wù)，需要的是最大化的去求同存異。
近期和不少小伙伴聊新零售，聊到作為系統(tǒng)服務(wù)提供商如何實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)商戶的服務(wù)賦能。
新零售的基本訴求是實(shí)現(xiàn)線上線下的數(shù)據(jù)互通，而當(dāng)前傳統(tǒng)零售向新零售轉(zhuǎn)型的格局是，傳統(tǒng)零售的服務(wù)過(guò)于零碎過(guò)于區(qū)隔（eg：沒(méi)有哪個(gè)ERP服務(wù)商的市場(chǎng)份額超過(guò)5%，各個(gè)區(qū)域都會(huì)有那么幾家安逸生存的廠商，別人潑不進(jìn)，他們也不指望做大），當(dāng)前層出不窮的新的系統(tǒng)方案解決廠商也不可能在短時(shí)間內(nèi)就能實(shí)現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一。
要實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)商戶的服務(wù)，作為新興的SAAS服務(wù)提供商，不應(yīng)該只是考慮如何將自己的系統(tǒng)產(chǎn)品去替代傳統(tǒng)服務(wù)。我們能做的，應(yīng)該是最大化的去求同存異，更多的去考慮如何將自己的能力更好的融合其原有的服務(wù)，為商戶賦能。
在此我以前端時(shí)間做的課件《三生三世話CRM》第二課——會(huì)員定義中的會(huì)員卡管理為例來(lái)進(jìn)行闡述，如何實(shí)現(xiàn)商戶線上線下、傳統(tǒng)與現(xiàn)代多現(xiàn)狀多場(chǎng)景訴求下的服務(wù)產(chǎn)品融合。
會(huì)員卡是會(huì)員權(quán)益及會(huì)員的價(jià)值量化信息的承載和表現(xiàn)。當(dāng)前商業(yè)環(huán)境中，會(huì)員卡主要分為實(shí)體卡和電子卡。因此在做面向各業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)方的平臺(tái)級(jí)CRM產(chǎn)品時(shí)，需要考慮經(jīng)營(yíng)方的實(shí)際情況和需求。
多現(xiàn)狀多場(chǎng)景實(shí)體&電子會(huì)員卡設(shè)計(jì)
對(duì)于完全沒(méi)有會(huì)員體系的經(jīng)營(yíng)方，他們需要的是從無(wú)到有的會(huì)員體系，這里涉及三種情況：
- 僅需要實(shí)體會(huì)員卡：這種情況需要有個(gè)商家端開(kāi)卡記錄會(huì)員信息，因?yàn)椴恍枰娮涌ǎ谟脩舻臎](méi)有呈現(xiàn)的頁(yè)面。但因?yàn)閷?shí)體卡開(kāi)卡及用卡信息的記錄都涉及到系統(tǒng)，信息必然會(huì)錄入系統(tǒng)，其實(shí)對(duì)應(yīng)的用戶都有了電子存檔信息，只是不用表現(xiàn)出來(lái)呈現(xiàn)給用戶
- 僅需要電子會(huì)員卡：這種情況需要有個(gè)商家為會(huì)員開(kāi)卡等級(jí)的頁(yè)面，或者是用戶端自行領(lǐng)取填寫信息的頁(yè)面。所用的會(huì)員信息，會(huì)員權(quán)益等都在用戶端呈現(xiàn)。當(dāng)然，商戶端也會(huì)有更完整的記錄；
- 需要建電子卡的同時(shí)建實(shí)體卡：這種情況通常是商家端發(fā)起開(kāi)卡操作，需要有個(gè)商家為會(huì)員開(kāi)卡登記的頁(yè)面，用戶在用戶端輸入會(huì)員卡信息，獲得客戶端的電子卡，電子卡和實(shí)體卡信息同步。
對(duì)于已有會(huì)員體系的經(jīng)營(yíng)方，CRM平臺(tái)方對(duì)他們能夠提供的是對(duì)已有會(huì)員體系的維護(hù)升級(jí)，這里也會(huì)涉及三種情況：
- 已有實(shí)體卡，需要增加電子卡，需要在商家端對(duì)已有的實(shí)體卡生成相應(yīng)的電子卡信息，通常是讓用戶在用戶端綁定原有實(shí)體卡信息；
- 已有電子卡，需要增加實(shí)體卡，需要在商家端能開(kāi)實(shí)體卡關(guān)聯(lián)原有的電子卡，同時(shí)在用戶側(cè)同步實(shí)體卡相關(guān)信息，包括使用記錄；
- 已有電子卡和實(shí)體卡，需要系統(tǒng)對(duì)接升級(jí)，CRM平臺(tái)服務(wù)方對(duì)他們能夠提供就是將有的系統(tǒng)換成服務(wù)商的系統(tǒng)，當(dāng)然需要保證有商家端開(kāi)實(shí)體卡同時(shí)生成電子卡，同時(shí)用戶端能夠有看到會(huì)員信息
傳統(tǒng)服務(wù)已經(jīng)牢牢占據(jù)市場(chǎng)的格局中，商業(yè)的本質(zhì)早已被定義。而零售服務(wù)是為提高服務(wù)能效，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)也不會(huì)輕易改變。新零售重新定義和改變的這些商業(yè)本質(zhì)是沒(méi)有變的，要想讓傳統(tǒng)商業(yè)再發(fā)生顛覆性的改變，這個(gè)過(guò)程絕對(duì)不應(yīng)該是一蹴而就的。新零售的服務(wù)方案也不應(yīng)該是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)的替換，更多的應(yīng)該是補(bǔ)充和完善。
