諸葛君說：產(chǎn)品經(jīng)理時常面臨一種困境：需求清單列表越來越長，大量需求沒時間開發(fā)，尤其是初級產(chǎn)品經(jīng)理，在面對沒有受過專業(yè)的產(chǎn)品訓(xùn)練的部門所提的需求時，即使你隱隱感覺這個需求有點兒“扯”，好像也無力反駁，或者說沒辦法說服其放棄這個需求，那么，究竟該如何優(yōu)雅的與業(yè)務(wù)部門溝通交流呢？畢竟除了mindmanager/axure外，產(chǎn)品經(jīng)理最常用的工具是嘴。

一、做產(chǎn)品經(jīng)理，而不是功能經(jīng)理

PM們，好好回想下你們工作的日常是不是只是不停的在接產(chǎn)品功能需求，然后不停實現(xiàn)產(chǎn)品功能。缺登錄，設(shè)計一個登錄框；沒有數(shù)據(jù)，找某個平臺打通一下；管理不方便，設(shè)計一個工具來管理；頁面不美觀，重新規(guī)劃一下頁面結(jié)構(gòu)······

每天都很忙，關(guān)注還有多少需求在后面排隊，需求方是否得到滿足。而用戶體驗到底如何，功能是否真的有價值，是否可以更加完美，則無暇關(guān)心。然而做一個合格的產(chǎn)品經(jīng)理，需要關(guān)注用戶的體驗，真正關(guān)注用戶的反饋，關(guān)注數(shù)據(jù)的質(zhì)量，關(guān)注每一個細節(jié)。就像買一雙鞋一樣，不只是能穿，還要考慮是否合腳，是否舒服，款式是否漂亮。

二、PM“防被坑”指南

如果不懂得分辨別人給你的是需求還是解決方案，同時沒有去分析需求或者解決方案背后的目的，就盲目地去執(zhí)行，最后就會掉入大坑，無法很好的去解決遇到的問題，從而難以得到上司以及老板的信任，自己也就只能越來越懷疑人生了。

1、分清用戶需求與產(chǎn)品方案

用戶的需求就是所有人跟你提的需求，而其他部門告訴你的經(jīng)常是一些產(chǎn)品方案，如這里加一個按鈕，那里加一種搜索規(guī)則。專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該分清楚什么是產(chǎn)品方案，什么是用戶需求。你要問，這個方案的目的是什么？要解決什么問題？把目的和手段分開來看。

所有人都會提產(chǎn)品方案，但如果產(chǎn)品經(jīng)理也糾結(jié)于產(chǎn)品方案，會累死的。你會疲于奔命，每天都被運營和業(yè)務(wù)的要求推著往前走，也不知道到底為什么要做這個、做那個，為什么不能做另外一些更重要的事情。

所以，我們需要培養(yǎng)一個思維習(xí)慣：當(dāng)有人給你提需求，不管是老板還是同事，第一個反應(yīng)是坐下來跟他聊一聊，主要圍繞以下兩點：什么場景下要解決什么樣的問題？是什么樣的用戶的問題？把這些事情搞清楚了之后，你再根據(jù)專業(yè)性找到更合理的解決方案，這才是產(chǎn)品經(jīng)理的價值。

2、分清產(chǎn)品功能和產(chǎn)品內(nèi)容

產(chǎn)品人時常在一些功能里面找不到重點，也不知道如何分辨和調(diào)整，更不知如何找到產(chǎn)品中的突破點。

為大家推薦一本很經(jīng)典的書：《用戶體驗要素》。書中把產(chǎn)品分了五個層級和兩條線，這兩條線一個叫信息流，一個叫任務(wù)流。你要明白你的產(chǎn)品里信息或內(nèi)容是否豐富，是否需要創(chuàng)造一些新內(nèi)容？

內(nèi)容型的概念如淘寶里的直播、微淘、買家show，而如何讓內(nèi)容在合適的場景下分發(fā)給用戶是功能本身，這是兩個不同的問題。必須要分清楚這兩點，才能有的放矢的解決產(chǎn)品問題：如果是內(nèi)容不充足，則需要用一些功能引導(dǎo)用戶創(chuàng)作更多內(nèi)容；如果內(nèi)容很豐富只是沒有合理的分發(fā)方式讓用戶找到它，就加入搜索、導(dǎo)航、排行榜、猜你喜歡等，這些是功能。諸葛君建議，做產(chǎn)品的時候把這兩個概念分開來看。

3、分清需求的層級，找到優(yōu)先級

這是有名的金字塔需求模型，最底下一層叫基礎(chǔ)型需求，中間一層是期望型需求，最上面一層是興奮型需求。對于公司來說，在不同時間段，需要投入不同的資源力度解決不同層級的問題。

創(chuàng)業(yè)公司經(jīng)常會出現(xiàn)搞不清楚需求層級的問題，在基礎(chǔ)需求還沒有完善的情況下，把所有的力量都放在興奮型需求上，做一些看上去特別創(chuàng)新的東西。這是一個本末倒置的狀態(tài)。

所以，我們在排產(chǎn)品需求優(yōu)先級的時候，要先關(guān)注什么是基礎(chǔ)需求。如果電商產(chǎn)品的購物不流暢、付款不安全，那么不論多創(chuàng)新的系統(tǒng)、多好的營銷方式，都沒有意義。

三、一張表格理思路 行為數(shù)據(jù)打輔助

分享一個腦暴工具——用戶效益圖，讓你的問題得到快速梳理。

橫軸是用戶的體驗流程（不同的產(chǎn)品流程是不同的），記住根據(jù)用戶的體驗流程來，千萬不要根據(jù)公司的組織架構(gòu)來，否則很可能將用戶流程割裂；縱軸則是用戶需求層次，用戶在每一個步驟里面有不同的需求，具體可參照馬斯洛需求理論。

經(jīng)常會用到的5種不同的情感訴求，分別有方便、好處、安全感、優(yōu)越感和炫耀（不同產(chǎn)品會略有差異）。用這樣的表格，將問題分到25個格子里，再在每一個格子里找可以突破的或者沒有做好的，比如說注冊流程夠不夠方便，有沒有好處（沒有的話就做新手禮包）？有沒有安全感？會不會遇到侵犯隱私的點？有沒有優(yōu)越感？用什么渠道注冊？VIP通道還是被邀請？

以注冊流程優(yōu)化為例，當(dāng)你無法與需求的提出方達成一致時，他不相信你的經(jīng)驗，你認(rèn)為他的優(yōu)化方案并沒有解決問題，那么此時，我們需要用數(shù)據(jù)來說話，客觀評估注冊優(yōu)化方案的效果。比如之前我們的企業(yè)客戶——光明隨心訂發(fā)現(xiàn)注冊轉(zhuǎn)化率很低，該流程一定存在可優(yōu)化的變量，通過用戶行為數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，用戶忘記登錄名/密碼，在反復(fù)輸入后選擇了放棄，故極大地影響注冊轉(zhuǎn)化率，為此，光明團隊通過簡化注冊流程，將登錄名改為手機號，密碼為實時的驗證碼，僅一個小小的調(diào)整，便提升轉(zhuǎn)化率近10%。

PS：本文部分觀點參考自新浪微博微游戲前產(chǎn)品總監(jiān)張凱的分享《電商產(chǎn)品經(jīng)理如何克服困境？》

做個總結(jié)，PM與需求提出方的“分歧”主要集中在2個關(guān)鍵問題上：什么場景下要解決什么樣的問題？是什么樣的用戶的問題？因此，溝通雙方都需要通過用戶行為數(shù)據(jù)讓溝通更理性、更科學(xué)、更高效，通過真實還原與再現(xiàn)用戶與產(chǎn)品交互的使用場景，深入洞察用戶需求，基于一致的終極目標(biāo)——實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長，找到產(chǎn)品迭代的節(jié)奏和最佳改版方案。

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