很多企業(yè)并沒(méi)有制定激活沉默用戶和召回流失用戶的具體方案。也有些企業(yè)試圖通過(guò)獲取的新用戶來(lái)頂替流失用戶的空位，另一些則花大量時(shí)間分析問(wèn)題并想盡辦法阻止用戶流失。

在討論減少用戶流失的方法論之前，我們首先得明白用戶流失是如何定義的。

01?什么是用戶流失？

用戶流失是指在特定時(shí)間段內(nèi)離開(kāi)產(chǎn)品的用戶數(shù)量。根據(jù)不同的產(chǎn)品及不同業(yè)務(wù)，時(shí)間段的確定也各不相同。用戶流失指標(biāo)從側(cè)面表明產(chǎn)品留住用戶的能力。企業(yè)會(huì)為用戶的大量流失而付出慘重代價(jià)。

02?讓數(shù)據(jù)說(shuō)話

談到用戶流失的影響，有研究機(jī)構(gòu)做過(guò)統(tǒng)計(jì)，獲取新用戶的成本是留住已有用戶成本的五倍。哈佛商學(xué)院的報(bào)告也指出，用戶留存率上升5%可以帶來(lái)25-95%的利潤(rùn)提升。同樣有數(shù)據(jù)表明留存用戶是企業(yè)收入的主要貢獻(xiàn)者。

根據(jù)美國(guó)咨詢公司高德納的數(shù)據(jù)，20%的留存用戶將貢獻(xiàn)公司未來(lái)收入的80%。同時(shí)，將產(chǎn)品成功銷售給留存用戶的幾率是60-70%，而成功銷售給新用戶的幾率只有5-20%。

以上各種數(shù)據(jù)表明，減少用戶流失，提升用戶留存對(duì)企業(yè)（尤其是電商企業(yè)）來(lái)說(shuō)最重要并且最有益。

03?用戶流失會(huì)對(duì)企業(yè)造成哪些不良影響？

（1）降低企業(yè)收入，影響企業(yè)業(yè)績(jī)；

（2）降低企業(yè)收益率；

（3）提高企業(yè)營(yíng)銷和用戶召回成本。

04?減少用戶流失有10個(gè)策略

1. 分析用戶明確用戶流失的原因

用戶為什么會(huì)流失？答案還需要從用戶身上找，最直接的辦法是與用戶交談。電話回訪是與用戶對(duì)話最快的方式。通過(guò)電話回訪用戶，可以知道我們的產(chǎn)品沒(méi)有解決用戶的哪些痛點(diǎn)，我們給用戶造成了哪些困擾等等。除了電話回訪的方式，我們還可以通過(guò)給用戶發(fā)郵件、邀請(qǐng)用戶到官網(wǎng)評(píng)論留言或者在社交媒體與用戶互動(dòng)的方式查找用戶流失的原因。

2. 保持用戶參與度

保持用戶參與度可以在某種程度上防止用戶流失。為了保持用戶參與度，我們需要持續(xù)向用戶證明產(chǎn)品對(duì)其產(chǎn)生的價(jià)值。除了讓用戶知道產(chǎn)品的主要功能和更新迭代的內(nèi)容，我們還可以向用戶展示新的成交消息、特價(jià)商品或者近期的優(yōu)惠活動(dòng)等等。

以前面對(duì)面交流是用戶參與的主要方式，但新的研究數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)站和社交媒體也逐漸成為用戶參與的主要途徑。

讓新用戶參與到產(chǎn)品也是減少用戶流失的好方法。例如，我們可以詢問(wèn)新用戶對(duì)產(chǎn)品的第一印象，這有助于我們理解產(chǎn)品所產(chǎn)生的初始影響。

3. 給予用戶充分的指導(dǎo)

減少用戶流失可以通過(guò)給用戶提供高質(zhì)量的指導(dǎo)/支持資料的方式實(shí)現(xiàn)。這些指導(dǎo)包括但不限于免費(fèi)培訓(xùn)、在線論壇、視頻指導(dǎo)或者產(chǎn)品演示等等。好的產(chǎn)品功能加上足夠的指導(dǎo)不僅讓用戶有解決問(wèn)題的工具，也讓用戶擁有使用工具的指南。我們發(fā)揮產(chǎn)品和服務(wù)的最大潛力，讓用戶感受到我們對(duì)其足夠重視，用戶想要離開(kāi)產(chǎn)品就沒(méi)那么容易。

4. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)處在流失邊緣的用戶

通過(guò)對(duì)以往流失用戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們可以總結(jié)出一些流失用戶共有的行為，譬如他們流失之前的那段時(shí)間不像以往那樣活躍，流失之前向我們提出了一些問(wèn)題但沒(méi)有得到我們的反饋等等。通過(guò)發(fā)現(xiàn)這些共同特征，我們就能預(yù)測(cè)處于流失邊緣的用戶并采取相應(yīng)的措施來(lái)挽留他們。

5. 確定高價(jià)值用戶

確定高價(jià)值的用戶并且優(yōu)先滿足這些用戶的需求非常重要，因?yàn)槲覀兊氖杖胫饕蛇@些高價(jià)值的用戶貢獻(xiàn)。 辨別高價(jià)值用戶的方式有兩種：一是分析用戶在產(chǎn)品生命周期內(nèi)每個(gè)階段的參與度，二是根據(jù)用戶行為對(duì)用戶進(jìn)行分組。我們可以將在產(chǎn)品生命周期每個(gè)階段參與度都很高，并且經(jīng)常實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為的用戶群組視為高價(jià)值用戶群。

在分析用戶參與度和不同用戶群組的行為時(shí)，我們不僅可以確定高價(jià)值用戶，還可以確定處在流失邊緣的用戶。也就是說(shuō)，確定高價(jià)值用戶的同時(shí)，我們也能預(yù)測(cè)即將流失的用戶。

6. 激勵(lì)用戶

激勵(lì)用戶的措施有很多，例如優(yōu)惠活動(dòng)、積分兌換等。在采取激勵(lì)措施挽留處于流失邊緣的用戶或者召回已流失用戶前，我們一定要確保這些措施所消耗的成本低于這些用戶給我們貢獻(xiàn)的利潤(rùn)。我們不能浪費(fèi)大量的人力財(cái)力去挽回那些不會(huì)再為我們貢獻(xiàn)一分一毫的用戶。

7. 找準(zhǔn)目標(biāo)用戶

在《作為產(chǎn)品經(jīng)理，你真的了解數(shù)據(jù)分析嗎？》這篇文章里，我們有提到產(chǎn)品愿景——產(chǎn)品一定要找準(zhǔn)目標(biāo)用戶。畢竟，目標(biāo)用戶找錯(cuò)了，哪怕我們使盡渾身解數(shù)也不可能讓用戶留下來(lái)。如果我們通過(guò)“免費(fèi)”和“便宜”這樣的字眼來(lái)吸引新用戶，我們獲取的新用戶可能根本不是我們的目標(biāo)用戶。這些收集免費(fèi)贈(zèng)品的用戶是最有可能流失的群體。我們的目標(biāo)用戶應(yīng)該是重視我們產(chǎn)品長(zhǎng)期價(jià)值的用戶，而非那些貪小便宜的用戶。

8. 向用戶提供更好的服務(wù)

糟糕的服務(wù)會(huì)導(dǎo)致用戶流失。用戶流失有兩大主要原因：一是不稱職又粗魯?shù)膯T工，二是服務(wù)慢到讓人無(wú)法容忍。因糟糕服務(wù)而流失的用戶占流失用戶的百分之七十多。

上圖足以證明用戶服務(wù)的重要性。任何讓用戶不滿的服務(wù)都可能導(dǎo)致用戶流失。

9. 重視用戶投訴

用戶投訴所暴露的產(chǎn)品問(wèn)題只是冰山一角。調(diào)查顯示，96%的用戶即使對(duì)產(chǎn)品感到不滿也不會(huì)吭聲，而且其中91%的用戶會(huì)一聲不響地永久離開(kāi)。只有4%的用戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出不滿或意見(jiàn)！

由此可見(jiàn)，我們必須認(rèn)真對(duì)待用戶的抱怨和投訴并且及時(shí)給予反饋。研究表明，這些投訴得到反饋和解決的用戶更有可能成為忠誠(chéng)用戶，而這些忠誠(chéng)用戶可以傳播我們的產(chǎn)品或服務(wù)從而形成好口碑。

10. 展示我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

我們需要讓用戶明白我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有什么區(qū)別；我們突出的地方在哪里；如果用戶不使用我們的產(chǎn)品，他們會(huì)錯(cuò)過(guò)什么。搞清楚這些問(wèn)題之后，就能知道我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有哪些。清楚了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之后就可以大肆宣傳啦！

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