本文來自PRView 公關(guān)視點(ID:prview）

又是一個外企作大死的案例

據(jù)@仲舉掃地 透露，這早已不是萬豪第一次“犯錯”。

“以前經(jīng)常性在國家和地區(qū)這種措辭上不注意，經(jīng)常國家選項里有‘臺灣’之類，會員們數(shù)次就類似情況撥打萬豪客服電話投訴，有時會改過來，但更多時候則是不了了之。”

雖然@萬豪禮賞 在當(dāng)天下午回應(yīng)：我們暫停所有問卷， 并第一時間修改調(diào)查選項。但該回應(yīng)被網(wǎng)友吐槽“不痛不癢，缺乏誠意”。 

 

 

 

1月10日，@上海黃浦 發(fā)布情況通報：

經(jīng)初步調(diào)查，萬豪國際酒店的行為涉嫌違反《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》和《中華人民共和國廣告法》相關(guān)規(guī)定，黃浦區(qū)市場監(jiān)管局已對其予以立案調(diào)查。

從@仲舉掃地發(fā)來的圖片可以看到，截圖的這個界面來自萬豪的會員9日收到的一封“福利來了，分享您的反饋,獲得中獎機會"的電子郵件。

 當(dāng)然，值得吐槽的還不止這個愚蠢的選項設(shè)置

就在今天，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，萬豪禮賞推特賬號給某ZD賬號“西藏之友”的一篇貼文點了贊之后。至此，萬豪的所作所為失去了網(wǎng)友的信任。

在分析公關(guān)危機等級的時候，我們常常將危機分為4個等級：

執(zhí)行級負面輿論：由公司負責(zé)人或者員工個人行為導(dǎo)致的負面信息；其主要特征在于負面信息的發(fā)布主體或者負面信息的成因是特定的人，事件責(zé)任關(guān)系清晰，未造成惡性傷亡事件。（例如臨時工）

企業(yè)級負面輿論： 由產(chǎn)品質(zhì)量或者安全方面導(dǎo)致的負面信息以及公司行業(yè)行為導(dǎo)致的負面信息。其主要特征在于負面信息的成因是產(chǎn)品或公司行為，無特定責(zé)任人。事件造成了人員傷亡或用戶及投資者利益重大損失。（例如麥當(dāng)勞過期食品）

社會級負面輿論：由公司行為引起的違背社會基礎(chǔ)道德標準行為的負面信息。其主要特征在于，負面信息的成因是由企業(yè)行為引起的，并引發(fā)非利益關(guān)聯(lián)公眾群體的抵制和聲討。（例如百度魏則西事件）

紅線級負面輿論：由產(chǎn)品或者公司行為引發(fā)的，涉及政府政策、政府輿論導(dǎo)向、公眾安全、極端宗教勢力、分裂主義政策性內(nèi)容的負面信息。（例如韓國樂天事件）

就此次事件來看，萬豪的行為已經(jīng)觸動了紅線，屬于最高級別的公關(guān)危機。既傷害了中國人民的感情，也在政府那里掛上了黑名單。

然而事情過去3天了，萬豪的公關(guān)都干了些什么呢？只有弱弱的回應(yīng)聲明。

1月10日上午，@萬豪禮賞 在9號之后再次回應(yīng)，發(fā)布萬豪國際集團媒體聲明：

 

1月10日晚上，@萬豪禮賞第三次回應(yīng)，發(fā)布萬豪國際集團媒體聲明：

 

1月11日中午，針對推特點贊事件，@萬豪禮賞第四次回應(yīng)，發(fā)布聲明：

 

這么多聲明發(fā)下來，網(wǎng)友并不買賬，一致差評。

 

 

其實，在萬豪集團國際版的網(wǎng)站上，其北美區(qū)和英國區(qū)的網(wǎng)站把西藏、香港和澳門都是歸了中國范圍內(nèi)，只有臺灣是與中國并列的。不過，這個列表倒也沒說他們列出的是“國家”，還是酒店所在的“Destination”（即“目的地”）。

 

             

 

萬豪集團英國官網(wǎng)專門介紹了其在華的酒店，內(nèi)容還特提到了上海、西藏、香港等城市的獨特風(fēng)光。

 

 

所以，這很可能是萬豪中國的一次“自作主張”。而且由于公關(guān)處理的不及時、不到位，最終讓整個酒店集團的名譽受到損害。

對此，小編小問一句：萬豪的公關(guān)們還好么？一首涼涼送給你

 

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