我們生活中的每一件發(fā)生的事情都是一種旅程，它也許幾秒，幾年，甚至一生。它可能是去上大學，你第一個孩子的出生，或者難忘的假期。這些旅程不會單獨發(fā)生，在我們看來，他們有一整套的業(yè)務流程為它們的發(fā)生創(chuàng)造條件。

大學期間，成千上萬的人在努力維持大學的運轉；醫(yī)院和醫(yī)生正在為即將成為父母的人提供教育和支持; 航空公司，酒店和郵輪公司也在努力保持他們的生產(chǎn)和管理以至于你在度假的時候有良好的體驗。

繪制這些經(jīng)歷是以人為中心的商業(yè)模式的關鍵一環(huán)，而重要的是需要考慮這兩個方面—-用戶經(jīng)歷了什么，在他們的視野之外是什么促使它們發(fā)生。用戶體驗地圖和服務藍圖是兩個互補的方法，幫助我們看清楚我們的服務的兩個方面。

當然這兩個方法經(jīng)常會困惑，什么是用戶體驗地圖？什么是服務藍圖，他們有什么不同？

設置舞臺

在我們深入之前，我們需要一點上下文，我們需要理解服務設計中“舞臺”的概念，這個基礎概念對于理解客戶旅程和服務藍圖之間的區(qū)別是至關重要的。“舞臺”是由三個部分構成的：前臺。后臺，幕后。

正如字面意義一樣，想象一下一個劇院有一個簡單的舞臺，前臺是事件發(fā)生的地方，以及觀眾看到的地方，對于我們而言，用戶的行為發(fā)生在前臺。

后臺提供前臺需要的支持，比如燈光，布景，工作人員，這些都是觀眾看不到的，當然這也不是絕對的。后臺是我們組織所有的事情，來讓前臺可以發(fā)生。

然后我們還有幕后，組織所有無形的事情使前面和后臺成為可能。規(guī)則、規(guī)章，政策、預算;所有的東西都不是前臺和后臺的一部分。

這三個地方是服務設計有機會產(chǎn)生影響的地方，通過不同的方法，我們可以更好的了解不同的階段，讓我們來談談這些方法。

什么是用戶體驗地圖

旅行地圖從用戶的視角描述用戶標志性的體驗;是服務體驗的前臺階段。在創(chuàng)建旅程地圖時，你通過用戶的講述和用戶的數(shù)據(jù)來繪制他們的歷程，描述他們在做什么，想什么，有什么感受，以及他們在整個旅程中的互動？

你最終會做的是一段發(fā)自內心的旅程，幫助你在用戶視角觀察和評估體驗。

一段好的旅程講述的是用戶經(jīng)歷的故事，就像作者寫出來的的那樣;而作者就是用戶。它包含了真實故事所能表達的豐富的體驗——情感、內心對話、高興和沮喪。這是我們可以作為一個創(chuàng)造者進入客戶行列去“看”他們如何體驗的機會。同理心是它的核心。

你可以通過訪問客戶來創(chuàng)建一個旅行地圖，以獲取他們的洞察力，然后將他們相互映射以找到共同點、模式和趨勢。此外，你還可以從已經(jīng)在客戶體驗中收集的數(shù)據(jù)整合到用戶體驗地圖上。

這個方法可以幫助你繪制用戶端到端的體驗。這就是體驗的前端階段，包含了用戶在生活環(huán)境中所有的交互以及他們如何與你的業(yè)務接口。

除了捕捉你的用戶正在經(jīng)歷的體驗之外，旅程地圖也可以被用于想象和展望未來的，使用該格式作為工具，去推測用戶在未來可能會看到的和做的事情。

通常，旅程地圖不只是對真實世界的描繪或者某一個用戶的經(jīng)歷，一個旅程地圖是由用戶研究人員和你團隊中有關主題專家的知識匯集而成的總和。

用戶旅程的路徑都是獨特的，但是當你把這些路徑整合成一個故事的時候，它可以幫助你從用戶的視角去看待這段旅程。

這是一個強大的講故事的工具，它描繪了一幅圖景，讓人有機會透過現(xiàn)象看本質。旅程地圖可以讓你感同身受，也讓你找出你想要改進和更深一步了解的地方。

什么是服務藍圖

現(xiàn)在讓我們轉向服務藍圖，旅程地圖聚焦于你的用戶在前臺端到端的體驗，服務藍圖聚焦于由表面到核心的后臺業(yè)務以及如何交付和操作的幕后，并且與用戶體驗聯(lián)系起來。

用戶體驗地圖和用戶敘述并沒有顯示出組織的內部工作方式是什么，服務藍圖旨在揭示和記錄所有表象下發(fā)生的事情和創(chuàng)造它的組織的內部構成。這是你的公司如何工作的可視化數(shù)據(jù)，深層意義上講，它可以挖掘隱藏在深處的工作，那些給顧客提供體驗的東西是如何產(chǎn)生的。

每一個旅程背后看不見的的支持結構是非常的復雜——內部行動者的責任，支持這些行動者的系統(tǒng)，指示什么可以做什么不可以做的進程和政策。服務藍圖展示了一幅圖景，這幅圖景不止包括了用戶旅程中發(fā)生了什么的寬度，還包括了貫穿整個旅程中由什么構成的深度。

構建藍圖

如果你想要創(chuàng)建一個服務藍圖，首先你需要確定一個或多個端到端的旅程，

我們稱之為場景，這些場景應該基于用戶旅程，但也可以包括內部發(fā)生在客戶視野之外的組織場景。這個故事講述的是每一步都發(fā)生了什么，從而讓場景可以進行下去。

深入了解場景中的每一步，你可以從全方位展示，支持和提供旅程發(fā)生事物的廣度和深度，這個過程依賴于組織的跨職能協(xié)作，以表現(xiàn)外部和內部體驗的方方面面。

最終的結果是完成一幅圖景，一幅端到端，表面到核心，體驗是如何交付的圖景。他是一個同時給你更高體驗視角和對表面下發(fā)生的事情詳細觀察的強大的文檔，沒有這些全面的從表面到核心的視角，比如，作為一個組織者我們是誰？我們在這段旅程中所扮演的角色，我們就不可能對我們如何服務用戶給予有意義的改變。

這兩者的不同

用戶體驗地圖可以幫助你記錄用戶經(jīng)歷的表層，服務藍圖可以幫助你證實你的組織的現(xiàn)實，藍圖基本的價值是提供一個關于用戶的圖景，藍圖的基本價值是一個客觀的圖景，基于你的組織如何交付、交付什么以及如何策劃它的端到端視圖的實際情況。。

用戶的旅程會有很多，用戶也有很多，但是你的業(yè)務，系統(tǒng)，政策等等卻是有限的。這也是就是藍圖所揭示的。用戶一遍又一遍的使用后臺，我們一直在做用戶的體驗地圖，但我們很少花時間來繪制和記錄我們自己的業(yè)務。

體驗的凝聚力取決于提供該體驗的團隊，而對體驗進行有意義的更改都需要對組織的構成有深刻的了解，而組織的構成正是體驗的基礎。服務藍圖不是記錄用戶體驗。而是以用戶的體驗作為起點，揭露組織如何支持該旅程。

這是為什么服務藍圖似乎可以和用戶分離出來，從設計師反復被告知的同理心中分離出來，重點指出服務藍圖不并不是尋求消除設計上的同理心，它和用戶體驗地圖的目標并不沖突—它只是專注于體驗的另一個層面。這客觀的回答一個問題“什么是我們的組織構成，哪些有形和無形支持這些旅程的存在？”

用戶旅程地圖只能存在于組織有能力交付的基礎之上，它受你內在能力的限制和制約.通過更深一步的挖掘，使用服務藍圖來真正看到端到端，它允許你對組織的交付方式進行大或小的更改，這將導致其支持的用戶旅程的改進和發(fā)展。

什么時候使用什么方法

如果你不了解你的用戶是如何體驗您所提供的東西，那么用戶體驗地圖是一個比較好的途徑去發(fā)現(xiàn)它，對于你的組織而言它是有形的，并且圍繞用戶構建同理心。

一個人在一段旅途中會有很多事情發(fā)生，但是如果不把它羅列出來很難捕捉到什么。這種羅列是一個強有力的工具，可以使一個群體圍繞真正的以人為中心的設計而展開，這也正是宗旨和初衷。

如果你已經(jīng)足夠理解你的用戶旅程，或確定用戶或內部團隊特定的痛點，然后服務藍圖應該是你的下一步。

它可以讓你深入了解你是如何提供體驗的，以及你的組織是如何運作的（不管是好是壞），允許你在內部解決組織的痛苦和故障，它將不同的組織架構匯聚到一起從而促進組織的跨職能協(xié)作。

然而，不要僅僅的追尋用戶痛點，有時候，用戶的體驗可以做到非常的愉悅，但是在這背后，組織不遺余力的將其整合在一起，并保持體驗看起來的凝聚力。

在現(xiàn)實中，使用低效和痛苦的內部流程來維持一個良好的用戶體驗可能會花費大量的時間，金錢和員工精力。在這種情況下，你可以考慮使用旅程地圖工具來繪制你內在參與者的情感體驗，以了解組織的痛苦、挑戰(zhàn)和改進的機會。

這種情況下，很顯然你需要服務藍圖。因為它會幫助你了解組織的復雜性，可以讓你將潛在的因素和用戶體驗地圖聯(lián)系在一起，這樣你就不會忽視未來的變化以及企業(yè)本身的整體健康情況為形式的變化。

我們必須注重組織內部的體驗就像我們注重用戶體驗一樣。

結論

旅行地圖和服務藍圖是理解和使用服務設計工作的關鍵方法，理解兩者之間的區(qū)別，以及它們如何相互補是很重要的。旅程地圖是站在前臺視角，通過它可以更好地理解用戶的體驗和感受

服務藍圖是關于業(yè)務的后臺（和幕后），以及后臺是如何和用戶體驗聯(lián)系在一起的。無論你是想深度理解你的組織提供的體驗，還是深度分析你的業(yè)務，這些方法將幫助你確定如何對內部流程和用戶體驗進行有意義的改進。

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