我的天貓帳號不能登錄了，請幫我看看是什么原因？
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這是用戶最真實的聲音，那這些用戶反饋的問題，對我們自身的產(chǎn)品有著什么樣的意義和價值呢？
一、 用戶的聲音
1、 用戶體驗產(chǎn)品的過程
對于一個產(chǎn)品來說，用戶首先會對這個產(chǎn)品進(jìn)行一定的了解，當(dāng)用戶覺得比較適合自己的時候才會試著去體驗產(chǎn)品的功能，經(jīng)過了最初的一個體驗之旅，一部分用戶將會流失、留下來的用戶開始使用產(chǎn)品。在使用的過程中可能會遇到各種各樣的問題，這時候用戶會尋找產(chǎn)品專業(yè)的人員尋求幫助，用戶體驗產(chǎn)品各種服務(wù)形式，給用戶一個良好的產(chǎn)品體驗。當(dāng)用戶對產(chǎn)品形成了一定的依賴，用戶將會對他周邊的朋友進(jìn)行傳播，達(dá)到用戶傳播產(chǎn)品的效果。
2、 用戶聲音的來源
一款產(chǎn)品，用戶對它的評價有很多渠道，他們會以用戶的身份發(fā)表自己的看法、觀點、吐槽：
- 產(chǎn)品服務(wù)平臺：400熱線、對外郵箱、在線QQ、官網(wǎng)、微信、APP
- 互聯(lián)網(wǎng)聲音：微博、論壇、新聞、博客、公眾號
- 用戶調(diào)研：抽樣調(diào)查、NPS調(diào)查
3、 如何判斷用戶的聲音有價值
- 觀點清晰
- 影響較大，影響的嚴(yán)重程度、是否觸及敏感話題
- 是否具有普遍性，共性問題
4、 如何判斷用戶的需求有價值
- 描述清晰
- 具有普遍性
- 用戶的呼聲比較高
- 反饋強烈程度
二、 分析用戶的聲音
1、問題抓取與挖掘
當(dāng)我們采用數(shù)據(jù)抓取工具（比如:爬蟲）獲取用戶在各個平臺的原始聲音，本文討論用戶熱線聲音（來源于400熱線），接下來我們就需要對這些用戶的聲音進(jìn)行處理，如果對結(jié)果要求不高的情況下可以采取抽樣的方式對文本數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，如果對結(jié)果要求很高的話建議大數(shù)據(jù)挖掘的伙伴采用數(shù)據(jù)建模、對用戶的聲音進(jìn)行精確的分析來獲取用戶最真實的反饋結(jié)果。
我們對這些用戶反饋的問題進(jìn)行文本處理、數(shù)據(jù)清洗前確認(rèn)好需要分析的維度：
- 需要統(tǒng)計的產(chǎn)品問題類型
- 數(shù)據(jù)透視出各個類型的工單數(shù)量
- 統(tǒng)計各個類型升單的數(shù)量、升單率
- 一線、二線客服處理的時長
- 投訴的數(shù)量
在處理這些數(shù)據(jù)文本的時候，我們采用關(guān)鍵詞提取的方式對文本數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，比如：帳號、密碼、活動、退款、充值、掛失等與產(chǎn)品類型相關(guān)的關(guān)鍵詞進(jìn)行統(tǒng)計，關(guān)鍵詞的統(tǒng)計數(shù)量（可以選擇云圖呈現(xiàn)）代表用戶對產(chǎn)品的關(guān)注點，將會影響運營人員對產(chǎn)品運營方案的調(diào)整、提升用戶的體驗。
問題挖掘的關(guān)注點：
- 產(chǎn)品的核心賣點、特征，重點關(guān)注用戶的評價、吐槽、產(chǎn)品bug
- 競品出現(xiàn)過的重點問題，時刻關(guān)注競品的動態(tài)
- 產(chǎn)品新版本上市，需要做好定向分析、預(yù)警方案
- 用戶重點關(guān)注的問題
2、問題分析
如何對問題分析，給出解決方案？
當(dāng)我們統(tǒng)計好各個類型的問題后，需要對其進(jìn)行詳細(xì)的分析，在特定的場景下分析用戶的狀態(tài)、總結(jié)問題出現(xiàn)的數(shù)量、發(fā)展的趨勢和規(guī)律，再對競品產(chǎn)品的同類問題進(jìn)行對比分析，取長補短優(yōu)化自身的產(chǎn)品，給出詳細(xì)的解決方案。
我們需要認(rèn)真的查看用戶反饋的問題，進(jìn)行歸類統(tǒng)計，比如：帳號問題、會員問題、產(chǎn)品bug、充值問題、退款問題、活動咨詢等，再結(jié)合產(chǎn)品的實際情況針對每一類問題給出解決方案：產(chǎn)品層面的優(yōu)化、運營人員能力的提升、形成專項項目跟進(jìn)改善、產(chǎn)品功能的迭代。
舉個例子：用戶A：“我更換了手機，帳號秘密忘記了不能登錄微信，請幫我處理一下”
按照上面的過程：
- 發(fā)生的場景：帳號秘密忘記，造成微信不能登錄
- 出現(xiàn)的數(shù)量：統(tǒng)計這個問題在所有的用戶聲音中出現(xiàn)的數(shù)量及占比情況
- 發(fā)展的趨勢：對比每個月這個問題數(shù)量的變化情況
- 競品產(chǎn)品類比：同類社交產(chǎn)品由于帳號的原因給用戶造成的不良體驗
- 解決方案：給出該問題出現(xiàn)的解決方案
三、 用戶聲音的價值
從問題分析的結(jié)論總結(jié)用戶的真實價值，給出解決方案，推動業(yè)務(wù)的發(fā)展、提升用戶體驗、優(yōu)化產(chǎn)品性能，從而提升NPS，進(jìn)而提升產(chǎn)品在市場的口碑。
每一類問題數(shù)量出來之后，我們需要對其做好數(shù)據(jù)圖表分析：
- 環(huán)比上月的熱線數(shù)量（總數(shù)量、各個類型數(shù)量）
- 同類問題變化趨勢圖
根據(jù)用戶的聲音總結(jié)出解決方案：
- 產(chǎn)品功能優(yōu)化
- 提升一線客服人員處理問題的能力
- 常用知識FAQ的梳理
- 產(chǎn)品官網(wǎng)給出具體問題的詳細(xì)解答步驟
我們通過用戶的聲音來挖掘用戶真實的需求，進(jìn)一步挖掘用戶聲音的價值，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
- 解決產(chǎn)品問題
- 推動業(yè)務(wù)的發(fā)展
- 提升用戶的體驗
- 優(yōu)化產(chǎn)品的性能
- 提升NPS
最終實現(xiàn)的是產(chǎn)品的口碑!所有的產(chǎn)品都是基于用戶使用的基礎(chǔ)，用戶的聲音才能真實的反饋產(chǎn)品是否適合市場，他們發(fā)現(xiàn)的問題才能更好的促進(jìn)產(chǎn)品的更新迭代，一切都是以用戶為核心來做產(chǎn)品的運營工作。
