2017，依舊是社媒發(fā)光發(fā)熱的一年。
在社交媒體的幾何級(jí)傳播下，品牌任何的負(fù)面新聞都將被擴(kuò)大化甚至妖魔化，消費(fèi)者的喜惡就在一念間。
今天梅小花帶大家來(lái)復(fù)盤2017年最值得關(guān)注的危機(jī)公關(guān)案例，攜程、海底撈、美聯(lián)航等，他們處理危機(jī)的手段是何？效果如何？這幾個(gè)案例究竟能給我們帶來(lái)哪些思考？
案例1：攜程在手，看清楚再走
上月初，女演員韓雪怒懟攜程捆綁銷售，曾經(jīng)多次發(fā)現(xiàn)并手動(dòng)取消隱藏在訂票信息下的"預(yù)選保險(xiǎn)框"，但是"仍被套路"，且投訴未果。在這條微博最后，韓雪要求攜程誠(chéng)實(shí)面對(duì)問(wèn)題，向公眾致歉，并奉勸"攜程在手，看清楚再走。"
這條微博毫無(wú)疑問(wèn)成了當(dāng)日的微博頭條，多位網(wǎng)友也出來(lái)頂貼，曬出自己的真實(shí)案例，觀眾關(guān)注度出奇的高。
事件持續(xù)發(fā)酵，吃瓜群眾都在等攜程的官方聲明。最后攜程公司回應(yīng)：對(duì)于韓雪的投訴官方會(huì)按正常流程處理，但是并不會(huì)就此事發(fā)表任何進(jìn)一步說(shuō)明。
案例點(diǎn)評(píng)：
10月6日，也曾有一篇文章刷爆朋友圈，《一年100億？揭秘"攜程"坑人"陷阱"》，該文怒斥攜程種種問(wèn)題。攜程于第二天發(fā)布了公關(guān)聲明，指出文章不屬實(shí)，"100億"純屬造謠誹謗，沒(méi)有任何事實(shí)依據(jù)。
在風(fēng)雨中接連被曝光的攜程，面對(duì)著消費(fèi)者的質(zhì)疑，攜程的危機(jī)公關(guān)處理方法可以說(shuō)只有一個(gè)：事件正在查實(shí)，耐心等待官方通知。
面對(duì)著這樣冷漠的官方說(shuō)明，胖友們，你們的感受如何呢？
案例2：海底撈的危機(jī)公關(guān)你也學(xué)不來(lái)
眾所周知，海底撈在微博上可以說(shuō)是一個(gè)網(wǎng)紅火鍋了，憑借著特色的服務(wù)和氛圍，在火鍋界擁有著自己的一方天下。
今年8月，海底撈被媒體強(qiáng)勢(shì)曝光衛(wèi)生問(wèn)題，北京海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜，火鍋漏勺掏下水道。此消息一出，許多愛吃海底撈火鍋的胖友們表示整個(gè)人都不好了，這樣還敢去吃嗎？
在群眾強(qiáng)勢(shì)圍觀下的海底撈，及時(shí)發(fā)布聲明，對(duì)"出現(xiàn)老鼠等衛(wèi)生問(wèn)題"道歉，表示愿意承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，并對(duì)所有門店進(jìn)行整改。
案例點(diǎn)評(píng)：
梅小花來(lái)簡(jiǎn)單的分析一下這份聲明，首先絲毫沒(méi)有避諱海底撈出現(xiàn)的衛(wèi)生情況問(wèn)題，其次承諾對(duì)所有門店進(jìn)行整改，最后以誠(chéng)懇的態(tài)度博得消費(fèi)者的認(rèn)可。
在被曝出的危機(jī)有實(shí)錘的時(shí)候，品牌究竟該是逃避還是認(rèn)了？胖友們你們覺得呢？
案例3：美聯(lián)航暴力對(duì)待乘客，冷漠公關(guān)
4月9日，一則小視頻在網(wǎng)絡(luò)瘋傳，美聯(lián)航3411航班因?yàn)槌?，隨機(jī)選中亞裔乘客"扔下"飛機(jī)，整個(gè)視頻充滿著暴力血腥以及野蠻，就這樣美聯(lián)航被自己的野蠻送上了全球頭條。
暴力事件引發(fā)了全球輿論關(guān)注，中美社交媒體上大量信息稱欲抵制美聯(lián)航。甚至有人在白宮請(qǐng)?jiān)妇W(wǎng)站上發(fā)起簽名，要求美國(guó)聯(lián)邦政府對(duì)4月10日發(fā)生的美聯(lián)航事件展開調(diào)查。幾天來(lái)，事件激起了輿論強(qiáng)烈反彈，給美聯(lián)航造成數(shù)以億萬(wàn)計(jì)的損失，股票驟跌，信譽(yù)不在，消費(fèi)者一念變惡。
輿論風(fēng)暴中，美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆諾茲，在一封寫給員工的內(nèi)部郵件中表示：支持員工的行動(dòng)，與員工站在一起。
這樣一封內(nèi)部郵件，充斥著對(duì)此次事件的冷漠處理，瞬間激起了全球網(wǎng)友的憤怒，集體抵制美聯(lián)航。
面對(duì)輿論風(fēng)暴，美聯(lián)航首席執(zhí)行官奧斯卡·穆尼奧斯11日發(fā)表聲明再次道歉，說(shuō)美聯(lián)航對(duì)這一事件"負(fù)全部責(zé)任"，將進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并在4月30日前公布調(diào)查結(jié)果。并公布三項(xiàng)決定：除安全防衛(wèi)，美聯(lián)航將不再讓執(zhí)法人員拉人下飛機(jī)；重審公司政策；加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)。
案例點(diǎn)評(píng)：
暴力、強(qiáng)制拖拽乘客下機(jī)，此次事件本身就是一個(gè)實(shí)錘，企業(yè)此時(shí)需要做的不就是查清事實(shí)真相，該道歉的道歉，該賠償?shù)木唾r償，該整改的就一定整改，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度好，圍觀群眾自然得了心安和滿足，又何來(lái)#抵制美聯(lián)航#這出呢？
從以上三個(gè)案例來(lái)看，誰(shuí)做的好誰(shuí)做的不好，咱們也是一眼就能分辨?，F(xiàn)如今，社媒幾何級(jí)傳播下，企業(yè)關(guān)廠/裁員,員工糾紛，客戶投訴，安全事故人員傷亡，企業(yè)誠(chéng)信，環(huán)保事故，甚至管理層的一封內(nèi)部郵件外泄都可能瞬間引起軒然大波……危機(jī)不僅成了品牌殺手，甚至可能成為企業(yè)殺手。
危機(jī)的本質(zhì)是什么?背后的推手是什么？危機(jī)發(fā)生，道歉意味著什么？為什么說(shuō)道歉無(wú)法解決所有問(wèn)題？什么樣的危機(jī)不能道歉？真的可以轉(zhuǎn)危為機(jī)嗎?社交媒體時(shí)代危機(jī)無(wú)處不在，我們究竟該怎么做？
第七屆梅花網(wǎng)傳播業(yè)大展上海站圓桌環(huán)節(jié)"社交媒體時(shí)代危機(jī)公關(guān)的變與不變"，邀請(qǐng)到了思玳國(guó)際（品牌國(guó)際化丨危機(jī)管理）CEO王麗麗、西貝餐飲副總裁楚學(xué)友、飛利浦照明（中國(guó)）大中華區(qū)整合傳播副總裁肖丹、陶氏化學(xué)（中國(guó)）大中華區(qū)公共事務(wù)部總經(jīng)理胡馨如以及液化空氣（中國(guó)）政府及公共事務(wù)副總裁兼企業(yè)傳播副總裁闞毓偉，他們將就危機(jī)公關(guān)的處理帶來(lái)精彩的思想博弈。在這里，你或許會(huì)聽到你最想要知道的答案。
第七屆梅花網(wǎng)傳播業(yè)大展（MEXPO2017)上海站將于2017年11月15日至11月16日在上海虹橋元一希爾頓酒店舉辦，屆時(shí)將會(huì)有同道大叔聯(lián)合創(chuàng)始人李晗；互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)官創(chuàng)始人宋星；三只松鼠董事兼首席品牌官鼠小瘋（郭廣宇）數(shù)十位營(yíng)銷界，廣告業(yè)的資深人士進(jìn)行主題演講，分享營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)心得，讓你領(lǐng)略營(yíng)銷的別樣魅力。
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