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海底撈的危機(jī)公關(guān)，你也學(xué)不來

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來源：網(wǎng)絡(luò) 3083
因?yàn)榻裉斓奈C(jī)公關(guān)，海底撈再次登上了微博的熱門話題榜。大叔今天聊聊。 忘了幾年前了，大叔看到一本由黃鐵鷹老師寫的《海底撈你學(xué)不會(huì)》。據(jù)說這本書十分流行，當(dāng)然，完全沒有海底撈在微博的段子火。 大叔看完這本書，也有些茅塞頓開的感覺，原來，火鍋好不好吃并不重要，最重要的是服務(wù)。黃老師把海底撈成功的秘訣歸因?yàn)椤敖o普通員工授權(quán)”，一個(gè)普通的點(diǎn)菜員可以自行決定是給顧客打個(gè)折還是再送一袋子瓜子給顧客帶走。 由于海底撈員工的親和力和超預(yù)期的服務(wù)，成為當(dāng)時(shí)微博最火的段子之一，每個(gè)人都樂于在微博分享自己在海底撈的故事，口碑形成疊加效應(yīng)。 海底撈的這套服務(wù)理論，其實(shí)后來被很多餐飲企業(yè)“模仿”，比如西貝，后者也做得十分成功，但是，大部分傳統(tǒng)餐飲企業(yè)確實(shí)沒有能夠成為下一個(gè)“海底撈”，這也應(yīng)驗(yàn)了黃鐵鷹的那本書，你學(xué)不會(huì)。 為啥學(xué)不會(huì)呢？大叔覺得是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人風(fēng)格和品牌屬性決定的。 以今天的危機(jī)公關(guān)為例。 媒體曝光了自己的衛(wèi)生問題，這對(duì)一個(gè)餐廳企業(yè)來說，是一件大事，海底撈的公開回應(yīng)是“媒體報(bào)道屬實(shí)”。全文如下：

海底撈的危機(jī)公關(guān)，你也學(xué)不來

大叔看到好多網(wǎng)友評(píng)論，大致的意思是海底撈的危機(jī)公關(guān)做得太好了：毫不避諱問題……對(duì)于一個(gè)追求極致口碑的品牌而言，不誠(chéng)實(shí)沒有任何退路，誠(chéng)實(shí)需要足夠大勇氣……“情況屬實(shí)”真是少見的一股清流啊…… 大叔基本認(rèn)同，媒體的報(bào)道，有圖有真相，否認(rèn)肯定是躲不過去了，而大多數(shù)品牌為了“顏面”還是選擇在危機(jī)公關(guān)時(shí)否認(rèn)，或者讓臨時(shí)工或者第三方公司“背鍋”，俗稱“甩鍋”，因?yàn)榧幢悴皇枪P(guān)行業(yè)從業(yè)者，作為普通網(wǎng)友，也經(jīng)常能夠看到危機(jī)公關(guān)的聲明，愿意點(diǎn)評(píng)幾句，比如前天就有人專門幫郭敬明應(yīng)該怎么危機(jī)公關(guān)出了不少主意。 實(shí)際上，很多品牌在遇到危機(jī)的時(shí)候，找到大叔希望得到建議。大叔總是先問兩個(gè)問題：1、到底情況是否屬實(shí)？2、如果有，必須誠(chéng)懇道歉。但就連大叔也不敢建議，你是否應(yīng)該明確承認(rèn)事情的真相，因?yàn)槲覀兌贾?，真相是可以選擇性展示的。 所以，在看到海底撈的道歉信之后，大叔作為公關(guān)從業(yè)者，打心底里是佩服的，因?yàn)閷?shí)際上公關(guān)是對(duì)外的最后一道窗口，但從窗口里傳遞出來的信息并不是完全由公關(guān)決定的，而是由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人或者高層。 與海底撈的危機(jī)公關(guān)類似的案例，比較經(jīng)典的應(yīng)該是2012年的央視315晚會(huì)曝光麥當(dāng)勞食品安全問題。當(dāng)時(shí)，麥當(dāng)勞的危機(jī)公關(guān)是：1、1個(gè)小時(shí)內(nèi)在微博上回應(yīng)此事，稱“個(gè)別事件”；2、在門口貼道歉信。

海底撈的危機(jī)公關(guān)，你也學(xué)不來

海底撈的危機(jī)公關(guān)，你也學(xué)不來

雖然這次危機(jī)公關(guān)也被業(yè)界和網(wǎng)友認(rèn)為是成功的，甚至后面事件在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了反轉(zhuǎn)，因?yàn)橄啾绕渌行〔宛^的問題，大家反而更相信麥當(dāng)勞是衛(wèi)生的。但麥當(dāng)勞在危機(jī)公關(guān)回應(yīng)中，還是采用了“技巧”——將媒體報(bào)道的問題稱為“個(gè)別事件”，一下子把問題縮小了。當(dāng)然，大叔認(rèn)為這是“專業(yè)”的做法。 但回看海底撈的危機(jī)公關(guān)，雖然標(biāo)題上點(diǎn)出了兩家門店的名字，實(shí)際上也體現(xiàn)了“個(gè)別事件”的概念，但其道歉的誠(chéng)懇程度顯然更高。 錯(cuò)了就是錯(cuò)了，承認(rèn)，并道歉，然后整改。這是海底撈的危機(jī)公關(guān)思維，而大部分品牌的邏輯是：能否認(rèn)就否認(rèn)，模棱兩可，部分承認(rèn)，轉(zhuǎn)嫁給別人，甚至不發(fā)聲，悄悄等待新的熱點(diǎn)出現(xiàn)，把道歉聲明放在犄角旮旯的地方，趕緊找水軍引向競(jìng)品在背后下黑手…… 這可能就是我們學(xué)不來海底撈危機(jī)公關(guān)的原因。

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