一、“錢(qián)包”概念的由來(lái)

“支付寶錢(qián)包”是我2011年在支付寶負(fù)責(zé)用戶產(chǎn)品線時(shí)，第一次全面完整闡述的核心概念。不過(guò)我當(dāng)時(shí)的確沒(méi)有想到，“支付寶錢(qián)包”后面會(huì)如此深入人心。

產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，后續(xù)技術(shù)研發(fā)的對(duì)象化模型都延續(xù)于此。“支付寶錢(qián)包”概念也遵循了對(duì)象化設(shè)計(jì)原則，強(qiáng)調(diào)了“概念名稱(chēng)”、“屬性”、“方法”三部分。

“錢(qián)包”包含很多“屬性”，例如錢(qián)包里有身份證、名片、現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、優(yōu)惠券、積分券、會(huì)員卡等，甚至還可以放小票、發(fā)票等。也因?yàn)檫@個(gè)思考，我甚至一度特別想推動(dòng)各個(gè)部門(mén)把各種奇葩的產(chǎn)品名稱(chēng)，改成大家能理解的名字，比如把“卡通”改成“銀行卡”，把“金賬戶”改成“會(huì)員卡”等。

“錢(qián)包”包含很多使用的“方法”，比如到哪里花錢(qián)，哪里賺錢(qián)，哪里領(lǐng)取會(huì)員卡，哪里積分等等，這個(gè)就是錢(qián)包的使用場(chǎng)景。

當(dāng)時(shí)在產(chǎn)品經(jīng)理做分享的時(shí)候，有不少人露出疑惑的表情，因?yàn)楫?dāng)時(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還沒(méi)有真正發(fā)展起來(lái)，Web版本的支付寶怎么看都不像個(gè)錢(qián)包。我跟大家暢想了下未來(lái)，說(shuō)未來(lái)大家的錢(qián)包很可能會(huì)成為手機(jī)的一部分。當(dāng)時(shí)還有一部分來(lái)聽(tīng)的是移動(dòng)事業(yè)部的同事，我當(dāng)時(shí)半開(kāi)玩笑的說(shuō)：其實(shí)我們都是給移動(dòng)事業(yè)部打工的，他們將來(lái)一定會(huì)一統(tǒng)天下。

所以當(dāng)我在北京大街小巷看到鋪天蓋地的“支付寶錢(qián)包”廣告時(shí)，我心里有一種說(shuō)不出的味道。雖然已經(jīng)離開(kāi)了，但是這似乎也算是對(duì)我在支付寶這段經(jīng)歷的一個(gè)交代。

二、三大平臺(tái)產(chǎn)品模型

手機(jī)、錢(qián)包、鑰匙，是三大平臺(tái)模型。

出門(mén)有三件東西是必帶的：手機(jī)、錢(qián)包、鑰匙。這三件東西分別對(duì)應(yīng)當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的三個(gè)核心產(chǎn)品：QQ（關(guān)系鏈）、支付寶（錢(qián)包）、QQ登錄（OPEN ID）。手機(jī)、錢(qián)包、鑰匙，是三大平臺(tái)模型。

所以當(dāng)時(shí)我經(jīng)常跟各位產(chǎn)品經(jīng)理們說(shuō)：能成為真正平臺(tái)性C端產(chǎn)品的，未來(lái)一定來(lái)自這三個(gè)產(chǎn)品模型。支付寶如果能替代我們現(xiàn)實(shí)中的錢(qián)包，就有可能成為日活過(guò)億的用戶產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)支付寶每天官網(wǎng)登錄用戶不過(guò)100多萬(wàn)，說(shuō)實(shí)話我現(xiàn)在也不知道為什么會(huì)有這個(gè)勇氣天天講這個(gè)話。

三、支付寶概念模型遇到的問(wèn)題

支付寶最近幾年遇到了很多問(wèn)題，其中最大的問(wèn)題是遇到了微信支付的挑戰(zhàn)。微信產(chǎn)品上將手機(jī)、錢(qián)包、鑰匙三個(gè)模型融為一體，確實(shí)是非常令人欽佩的創(chuàng)舉，而且通過(guò)穩(wěn)打穩(wěn)扎用戶滲透率達(dá)到了前所未有的深度和廣度。從產(chǎn)品概念這個(gè)層面推演，除非微信發(fā)生巨大的失誤，要被顛覆幾乎不太可能了。

相比微信支付，支付寶的確在產(chǎn)品模型的優(yōu)化方面進(jìn)展很小，甚至有不少地方明顯走形，最終導(dǎo)致了很多本可以避免的公關(guān)事件。

轟動(dòng)一時(shí)的“支付鴇”事件，從根本上來(lái)說(shuō)是因?yàn)闆](méi)有定清楚社交在支付寶錢(qián)包里的位置造成的。

“支付寶錢(qián)包”里可以有照片、放名片，因此肯定是可以有社交功能的，這個(gè)并不違和。只是相對(duì)現(xiàn)金、銀行卡、身份證，一般屬于弱需求。如果能區(qū)分好需求層級(jí)，產(chǎn)品交互體驗(yàn)的層次和用力程度自然就出來(lái)了，也就不會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題了。

事實(shí)上，支付寶“錢(qián)包”概念模型并沒(méi)有真正得到落實(shí)，相反很多功能模塊更像商場(chǎng)的感覺(jué)。還有一個(gè)比較大的問(wèn)題，支付寶運(yùn)營(yíng)痕跡過(guò)重，主要靠強(qiáng)運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)。“錢(qián)包”應(yīng)該是更個(gè)性化的，不能輕易被打擾的，否則就會(huì)讓用戶有了被冒犯的感覺(jué)，因?yàn)槟闶窃趧e人的“私人地盤(pán)”上撒野了。

當(dāng)然，還有一些是流程執(zhí)行不嚴(yán)格造成的。如果更小心一點(diǎn)，先少量用戶灰度測(cè)試，等功能完整、運(yùn)營(yíng)節(jié)奏跑順之后再全量放開(kāi)，就能杜絕這種明顯的失誤。很多配套功能和運(yùn)營(yíng)流程沒(méi)跟上，造成了體驗(yàn)走偏，公關(guān)失控。

四、支付寶如何做社交？

錢(qián)包里首先最可能放的，跟關(guān)系鏈有關(guān)的是下面這些東西：

1、照片

特別是老婆孩子的照片，突出親情賬戶綁定。

2、親友名片

重點(diǎn)是自動(dòng)導(dǎo)入手機(jī)通訊錄，并自動(dòng)關(guān)聯(lián)為支付寶好友，大幅度降低關(guān)系鏈形成的門(mén)檻?，F(xiàn)在加好友的效率比較低，建議可以一鍵添加好友，引導(dǎo)也需要更明顯一點(diǎn)。

3、商戶關(guān)系

商戶優(yōu)惠券、會(huì)員卡、打折卡等，把商戶客服等弱關(guān)系帶進(jìn)來(lái)。

然后是快遞小哥等各類(lèi)服務(wù)人員疊加進(jìn)來(lái)。

4、外部合作方關(guān)系

關(guān)系鏈數(shù)據(jù)沉淀，從而把商戶越來(lái)越綁到支付寶平臺(tái)上。

五、對(duì)支付寶產(chǎn)品的建議

1、以錢(qián)包為核心

核心是錢(qián)包，然后才是手機(jī)和鑰匙。

2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)極簡(jiǎn)

堅(jiān)持極簡(jiǎn)主義，保持適度的克制，激發(fā)內(nèi)心的動(dòng)力更重要。

將一些很拗口的概念變成最簡(jiǎn)單樸素的語(yǔ)言，不用想就可以記住的。像“吱聲”、“花唄”、“借唄”、“到位”這種，都值得再琢磨下。

3、減少運(yùn)營(yíng)騷擾

錢(qián)包是一個(gè)私人化產(chǎn)品，就像家里一樣的。需要減少對(duì)客戶的騷擾，讓客戶有更多掌控權(quán)，需要有一道墻把外面紛紛擾擾的世界隔開(kāi)。

4、社交嘗試從交易場(chǎng)景出發(fā)

每次交易都能強(qiáng)化分享會(huì)員卡、積分、優(yōu)惠券、特權(quán)，也許更有機(jī)會(huì)把支付寶錢(qián)包做起來(lái)。

六、對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的建議

人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，往往人人都不是產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理要不斷提升自身的需求分析能力，產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力，以及產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

高手過(guò)招，一旦出現(xiàn)較大失誤，往往結(jié)果都是致命性的。

對(duì)于一個(gè)千萬(wàn)級(jí)日活躍用戶的產(chǎn)品而言，任何一個(gè)小的瑕疵就會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果。

此時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理的分寸感、全局觀、節(jié)奏感是非常關(guān)鍵的，比拼的是心理素養(yǎng)、對(duì)客戶需求的尊重，以及價(jià)值觀。

七、寫(xiě)在最后

很感謝支付寶的這段經(jīng)歷，讓我有機(jī)會(huì)經(jīng)歷了支付寶成長(zhǎng)最快的一段光輝歲月，也讓我學(xué)到了很多寶貴經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

當(dāng)時(shí)的支付寶團(tuán)隊(duì)有非常多牛人，有頂級(jí)產(chǎn)品架構(gòu)師老苗，有老樊這樣的金融大佬，有王剛這樣的戰(zhàn)略家，有魯肅這樣的低調(diào)男神，更有一大批做市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)的高手，包括滴滴創(chuàng)始人程維等。

衷心祝愿老東家會(huì)越來(lái)越好，支付寶的產(chǎn)品也越來(lái)越好...

喔，對(duì)了，我的花名叫“張擇端”，取自《清明上河圖》的畫(huà)家。

我始終覺(jué)得做產(chǎn)品就應(yīng)該有工匠精神，要甘做產(chǎn)品領(lǐng)域的“掃地僧”。

本文由原創(chuàng)作者吳濤