在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，需要考慮的影響因素很多，一款產(chǎn)品涉及的干系人也往往很多，如果是無(wú)厘頭的分析難免會(huì)有所遺漏，掌握干系人的3種方法，或許對(duì)你的產(chǎn)品工作會(huì)有所幫助。

產(chǎn)品是針對(duì)目標(biāo)用戶(hù)設(shè)計(jì)的，但除了目標(biāo)用戶(hù)外，要想做出成功的產(chǎn)品，還需要考慮到干系人對(duì)設(shè)計(jì)的要求和影響。

干系人是什么？

我們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品或服務(wù)，往往需要滿(mǎn)足其中涉及到的關(guān)鍵性人物或組織的某些需求，從而為他們提供理想的價(jià)值。他們的需求和利益可能影響著設(shè)計(jì)的方向、結(jié)果，他們也可能直接或間接地參與設(shè)計(jì)過(guò)程。由此，我們總結(jié)出干系人的定義：

干系人，又叫利益相關(guān)者，包括對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用、體驗(yàn)、或結(jié)果有影響或有興趣的人或組織。

案例：

滴滴出行，是涵蓋出租車(chē)、專(zhuān)車(chē)、快車(chē)、順風(fēng)車(chē)、代駕及大巴等多項(xiàng)業(yè)務(wù)在內(nèi)的一站式出行平臺(tái)。2015年由“滴滴打車(chē)”更名而來(lái)。

很多人都有用滴滴出行打車(chē)的經(jīng)歷。產(chǎn)品的用戶(hù)自然是最重要的干系人，但是還有其他不同的人群，在這款產(chǎn)品中扮演者不同的角色，他們也是產(chǎn)品的干系人。我們無(wú)法想象，一個(gè)不考慮“司機(jī)”這個(gè)干系人的需求的打車(chē)軟件，是如何讓司機(jī)去使用的。而一個(gè)沒(méi)有出租車(chē)司機(jī)愿意使用的打車(chē)軟件，是不可能在市場(chǎng)上存活的。

滴滴出行最早推出的是出租車(chē)業(yè)務(wù)，后來(lái)逐步推出了專(zhuān)車(chē)、快車(chē)、順風(fēng)車(chē)、定制巴士及代駕業(yè)務(wù)，將私家車(chē)主、巴士公司、代駕公司也納入了自己的產(chǎn)品干系人范圍。從“滴滴出行”的干系人中，我們回過(guò)頭看干系人的定義，他們和用戶(hù)的區(qū)別在于，產(chǎn)品設(shè)計(jì)并不直接滿(mǎn)足干系人的需求，但是用戶(hù)的需求是否被滿(mǎn)足，很多時(shí)候取決于干系人是否能被產(chǎn)品的設(shè)計(jì)所滿(mǎn)足。

為什么要分析干系人？

干系人分析能夠找出對(duì)產(chǎn)品有重要影響的人或組織，獲得他們對(duì)產(chǎn)品的期望和需求，同時(shí)通過(guò)分析把控需求的優(yōu)先級(jí)，盡量減少干系人之間的利益沖突，從而幫助設(shè)計(jì)師制定出滿(mǎn)意的產(chǎn)品方向和目標(biāo)，確保產(chǎn)品的最終實(shí)現(xiàn)。

如果不做干系人分析，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品往往會(huì)遺漏重要的功能，甚至存在很多問(wèn)題，讓產(chǎn)品毫無(wú)用處。舉個(gè)栗子，在一個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中，重要干系人有買(mǎi)家、賣(mài)家和物流公司。假如設(shè)計(jì)師忽略掉了對(duì)“物流公司”的分析，可能就不會(huì)設(shè)計(jì)顯示物流信息的功能，買(mǎi)家和賣(mài)家就無(wú)法及時(shí)查看物流信息，會(huì)造成各種困擾。

快播也是一個(gè)典型的反面案例。這個(gè)在2012年底就擁有2億用戶(hù)的播放器軟件，因?yàn)橛脩?hù)良莠不齊、自身監(jiān)管不嚴(yán)，導(dǎo)致大量盜版和不良內(nèi)容充斥其中。在多次勒令整改無(wú)效后，政府有關(guān)部門(mén)終于出手，快播老總被捕，公司倒閉。

由此可見(jiàn)，一款忽略重要干系人（政府有關(guān)部門(mén)）訴求的產(chǎn)品，即使在功能設(shè)計(jì)上做到優(yōu)秀，產(chǎn)品也只能是曇花一現(xiàn)，甚至?xí)驗(yàn)橛|犯到權(quán)力部門(mén)這類(lèi)干系人的訴求，而被勒令叫停。

為干系人進(jìn)行分類(lèi)

產(chǎn)品涉及到的干系人可能有很多，在羅列出眾多干系人之后，我們需要對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)，確定他們?cè)陧?xiàng)目中的角色，讓我們對(duì)干系人的分析更有邏輯性。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，不是羅列越多的干系人就越好，而是需要從需求利益出發(fā)，當(dāng)干系人間的利益或要求有較大不同時(shí)，說(shuō)明有值得進(jìn)行獨(dú)立的設(shè)計(jì)考慮的點(diǎn)，需要作為不同的干系人進(jìn)行分析。反之，當(dāng)干系人群體的核心利益和需求相似時(shí)，可以把他們抽象合并為同一干系人角色。

一般進(jìn)行如下的分類(lèi)：

• 出資方：就是投資方，是以現(xiàn)金、實(shí)物、技術(shù)等形式，為項(xiàng)目提供資源的人或組織。
• 購(gòu)買(mǎi)者：就是采購(gòu)項(xiàng)目產(chǎn)品，或?yàn)轫?xiàng)目產(chǎn)品買(mǎi)單的人或組織。有時(shí)購(gòu)買(mǎi)者同時(shí)可能也是用戶(hù)，他們?yōu)楫a(chǎn)品功能或服務(wù)付費(fèi)。
• 用戶(hù)：是指產(chǎn)品或服務(wù)的使用人。很多時(shí)候我們還要將用戶(hù)細(xì)分成更多子類(lèi)，以便更好地分析不同特質(zhì)用戶(hù)的需求。
• 權(quán)力部門(mén)：對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求、規(guī)則、制度、進(jìn)度等施加積極或消極影響的個(gè)人或組織。
• 合作方：就是公司外部和產(chǎn)品有合作關(guān)系的廣告商、渠道商、銷(xiāo)售商、供應(yīng)商等個(gè)人或組織。
• 其它感興趣的人或組織：指對(duì)項(xiàng)目感興趣的，包括核心團(tuán)隊(duì)、政府機(jī)構(gòu)、媒體渠道、行業(yè)協(xié)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、用戶(hù)/購(gòu)買(mǎi)者有重疊的其他產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。
• 軟硬件相關(guān)：指的是產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，特定狀況下必須考慮的軟硬件問(wèn)題，比如數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)問(wèn)題，支付組件的對(duì)接問(wèn)題等等。

案例：

“餓了么”于2009年上線，是現(xiàn)在中國(guó)領(lǐng)先的在線外賣(mài)訂餐平臺(tái)，為中國(guó)許多地區(qū)的用戶(hù)提供豐富多樣、簡(jiǎn)單快捷的在線訂餐服務(wù)；同時(shí)為不同類(lèi)型的餐飲商戶(hù)提供基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一體化運(yùn)營(yíng)解決方案。

“餓了么”的干系人分類(lèi)如下：

• 出資方：餓了么現(xiàn)已進(jìn)行6輪共11億美元投資，參與其中的控股機(jī)構(gòu)、投資組織、社會(huì)資本等團(tuán)體，由于“投資該產(chǎn)品并期望獲得回報(bào)”的共同特征，可統(tǒng)一視為投資者類(lèi)干系人，不管投資多少。
• 用戶(hù)：所有使用餓了么平臺(tái)的群體都可以被稱(chēng)為用戶(hù)，由于不同類(lèi)型用戶(hù)需求不同，需要對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。主要的用戶(hù)群體有：訂餐者（可細(xì)分為更多群體，如白領(lǐng)和學(xué)生存在區(qū)別）、商家（同樣可細(xì)分）、送餐員。
• 購(gòu)買(mǎi)者：用戶(hù)不為平臺(tái)類(lèi)產(chǎn)品本身買(mǎi)單，餓了么為餐廳商戶(hù)提供了有效的管理軟件，購(gòu)買(mǎi)者即為產(chǎn)品項(xiàng)目付費(fèi)的餓了么付費(fèi)商家。
• 權(quán)利部門(mén)：對(duì)賣(mài)家營(yíng)業(yè)資質(zhì)和行業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管的部門(mén)，如工商行政管理局、衛(wèi)生局。
• 合作方：如為餐飲提供運(yùn)輸?shù)目爝f公司（餓了么屬于自營(yíng)）。
• 其他干系人：如果有在線廣告業(yè)務(wù)，那么廣告商就是其他干系人。
• 軟硬件干系：如為餓了么提供軟件運(yùn)行所需服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商等。

干系人分析的3個(gè)方法：利益、負(fù)面影響、期望/要求

1.分析利益

干系人的利益指干系人從項(xiàng)目的運(yùn)作或在產(chǎn)品的使用、運(yùn)營(yíng)中，可以獲得的利益。通常與干系人的當(dāng)下/未來(lái)、經(jīng)濟(jì)利益、個(gè)人名聲、社會(huì)價(jià)值、價(jià)值取向相關(guān)聯(lián)的各種因素，均可被稱(chēng)為干系人的利益，它是由項(xiàng)目或產(chǎn)品客觀導(dǎo)致的結(jié)果。

對(duì)利益的追求來(lái)源于人的本性，干系人的利益是干系人活動(dòng)的前提和動(dòng)力。比如什么利益是吸引出資方投資我們?cè)O(shè)計(jì)的原因？合作方又因?yàn)槟男├嬖敢夂臀覀兒献鳎课覀兊脑O(shè)計(jì)給用戶(hù)帶來(lái)了什么好處，能夠讓他們?cè)敢馐褂?？這些就是我們要做干系人利益分析的原因。羅列干系人利益時(shí)，我們還需要對(duì)利益的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行判斷，確保優(yōu)先考慮最重要的利益，并得到相應(yīng)的設(shè)計(jì)啟發(fā)。

常見(jiàn)的干系人利益分為以下幾類(lèi)：

• 升官晉級(jí)（權(quán)）：指?jìng)€(gè)人對(duì)事業(yè)做出了突出的貢獻(xiàn)，而被提升官職，本質(zhì)上是個(gè)人能力、權(quán)利的一種體現(xiàn)。
• 獲得經(jīng)濟(jì)利益（錢(qián)）：即收入、利潤(rùn)、報(bào)酬等物質(zhì)性的利益。
• 出名：提升個(gè)人或組織在社會(huì)上的知名度。
• 提高性?xún)r(jià)比：即降低成本或增加獲得類(lèi)型的利益，如減少時(shí)間、提升效率。
• 為社會(huì)做貢獻(xiàn)：出于個(gè)人或社會(huì)的責(zé)任感，為他人提供幫助，或以自身行動(dòng)推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展，是利他動(dòng)機(jī)的一種體現(xiàn)。
• 得到認(rèn)可：所作所為符合他人或社會(huì)的價(jià)值觀，獲得他人或組織的認(rèn)同。
• 獲得影響力：影響力表明了一種試圖支配或統(tǒng)帥他人的傾向，獲得影響力在某種程度上就是滿(mǎn)足了個(gè)人或組織的控制欲，獲得社會(huì)威望。

案例：腦白金是怎么成功的？

雖然腦白金不是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，但它可以說(shuō)是前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)策略的經(jīng)典正面案例。腦白金的成功因素有很多，我們從設(shè)計(jì)的角度可以這樣分析：

作為產(chǎn)品的“腦白金”本身，真的是好產(chǎn)品嗎？從滿(mǎn)足用戶(hù)需求的角度看，它遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到宣傳的效果。從這點(diǎn)上看，它和我們一直強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品價(jià)值相矛盾，不可能獲得成功。然而，腦白金卻通過(guò)廣告宣傳、渠道建設(shè)等一系列手段，將產(chǎn)品的用戶(hù)群體和消費(fèi)者群體完全分開(kāi)，形成了“子女輩買(mǎi)腦白金給長(zhǎng)輩做禮品”的現(xiàn)象。

從干系人的角度分析“腦白金”，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的價(jià)值點(diǎn)。腦白金的產(chǎn)品價(jià)值并不是產(chǎn)品本身提供給用戶(hù)的。對(duì)于真正吃腦白金的人群，它只要做到不損害健康、感覺(jué)良好即可。對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者則不同，許多人在給長(zhǎng)輩送禮時(shí)，本著“不出錯(cuò)”的心態(tài)，選擇了知名度最大的保健品腦白金。

腦白金為了強(qiáng)化它給消費(fèi)者（而非用戶(hù)）帶來(lái)的價(jià)值，改變了宣傳策略，成為了后來(lái)的“今年過(guò)節(jié)不收禮，收禮只收腦白金”。雖然腦白金的成功只是特殊時(shí)代下的產(chǎn)物，但其作為照顧到不同干系人利益獲得成功的案例，仍然值得我們深究。

2.分析負(fù)面影響

干系人分析中負(fù)面影響需要分析到的層面為：一個(gè)正常體現(xiàn)了設(shè)計(jì)目的的產(chǎn)品，在用戶(hù)使用過(guò)程中，由于設(shè)計(jì)目的欠考慮，而給用戶(hù)帶來(lái)什么不利的作用或因素。根據(jù)這個(gè)原則，產(chǎn)品對(duì)干系人的“負(fù)面影響”的定義為：指由于項(xiàng)目或產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，可能損害干系人的某些利益，如給干系人造成收入減少、工作量增加、隱私泄露等等。

舉個(gè)栗子，某一款游戲產(chǎn)品由于非常好玩，讓青少年廢寢忘食、荒廢學(xué)業(yè)，對(duì)青少年的健康成長(zhǎng)造成了損害，這就是它對(duì)干系人帶來(lái)的負(fù)面影響。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，我們需要考慮能否盡量避免或減少負(fù)面影響，或是通過(guò)某種方式，將其轉(zhuǎn)換成正面影響。比如為了避免日記軟件泄露用戶(hù)隱私，我們就要考慮設(shè)置查看權(quán)限、密碼功能等。

3.分析期望/需求

干系人對(duì)產(chǎn)品的期望/要求：即干系人為了獲得在項(xiàng)目中的利益，會(huì)對(duì)項(xiàng)目提出要求，包括對(duì)產(chǎn)品需求、期望或個(gè)人價(jià)值觀（通常是干系人對(duì)項(xiàng)目的審美、收費(fèi)/免費(fèi)、公平性等的看法）。分析干系人的期望/要求，是把握好產(chǎn)品設(shè)計(jì)內(nèi)容和方向的關(guān)鍵點(diǎn)，一定程度上決定了產(chǎn)品的成敗。

案例：

《湄公河行動(dòng)》是博納影業(yè)出品的警匪動(dòng)作電影。該片根據(jù)“湄公河慘案”改編，講述一支行動(dòng)小組為解開(kāi)中國(guó)商船船員遇難所隱藏的陰謀，企圖揪出運(yùn)毒案件幕后黑手的故事。影片原定檔期2016.9.30-2016.10.30，由于口碑票房俱佳，加上有關(guān)部門(mén)背后支持，公映時(shí)間延長(zhǎng)至2016.12.4。

除去電影本身對(duì)案件的高度還原、動(dòng)作戲的驚心動(dòng)魄，這部主旋律電影成為口碑票房雙“黑馬”的背后，有公安部的鼎力支持和各方的資本博弈。《湄公河行動(dòng)》的改編權(quán)是博納從中影手中“搶過(guò)來(lái)的”。當(dāng)時(shí)，中影曾提出5000萬(wàn)投資，相對(duì)主旋律的一個(gè)劇本提綱，最終博納提出的“2億投資，按商業(yè)大片拍攝”的方案得到了公安部的青睞。

可以說(shuō)，“公安部”這個(gè)干系人，在“湄公河行動(dòng)”這個(gè)產(chǎn)品上起到了相當(dāng)大的作用。對(duì)于這部電影，公安部有著與以往主旋律電影不同的期望。比如：宣傳禁毒教育、展示中國(guó)警察形象、弘揚(yáng)國(guó)威等等，期望塑造或強(qiáng)化中國(guó)公安部門(mén)的正面形象。為此，公安部也給了創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)很大的發(fā)揮空間，幫助這部電影通過(guò)了文化部的審查，使這部電影擺脫了“假大空”的尷尬。產(chǎn)品質(zhì)量因干系人的要求而得到保證的同時(shí)，也給干系人帶來(lái)了他們所期望的利益。

重要干系人的期望和要求通常可以通過(guò)用戶(hù)訪談、調(diào)研等渠道獲取，也可以通過(guò)換位思考的想法來(lái)獲得。分析干系人的期望時(shí)，我們要盡量分析出他們內(nèi)心深處的想法，而不是表面上的，因?yàn)橛袝r(shí)干系人表達(dá)出來(lái)的未必就是他最本質(zhì)的需求。

從干系人分析得到設(shè)計(jì)啟發(fā)

通過(guò)對(duì)干系人在項(xiàng)目中的利益、負(fù)面影響以及期望/要求的分析，我們可以找到干系人的痛點(diǎn)和快點(diǎn)，得到很多設(shè)計(jì)啟發(fā)，并從中提煉出干系人可能需要的功能、情景，為設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

比如在設(shè)計(jì)一款中小學(xué)生護(hù)眼APP時(shí)，針對(duì)干系人“家長(zhǎng)”進(jìn)行分析，得到他們對(duì)于產(chǎn)品“可以有效控制孩子玩手機(jī)的時(shí)間，預(yù)防孩子沉迷”的期望，從而得到“錯(cuò)誤用眼提醒、長(zhǎng)時(shí)間用眼提示、家長(zhǎng)強(qiáng)制關(guān)屏”等功能設(shè)計(jì)的啟發(fā)。

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