近期，美團(tuán)外賣因食物雙箱處理等問題陷入輿情漩渦，激憤輿情從微博向多平臺(tái)發(fā)散。在經(jīng)歷了美團(tuán)APP卸載潮、一星評(píng)價(jià)爆發(fā)、官微被圍堵、友商“金蟬脫殼”后，19日晚，@美團(tuán) 對(duì)相關(guān)事件作出回應(yīng)，但網(wǎng)民紛紛表示這次美團(tuán)“輸?shù)靡凰?rdquo;。
注：圖片來自網(wǎng)絡(luò)
通過清博輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（免費(fèi)、每?jī)芍艿妮浨橄到y(tǒng)、近30000用戶的選擇，）建立專題分析方案“美團(tuán)”，時(shí)間段為7月18日至20日。
微博用戶@跳跳可愛虎 相繼發(fā)布了約30條相關(guān)微博，加之其作為知名數(shù)碼博主坐擁20余萬粉絲，成為輿情發(fā)酵過程中重要的推動(dòng)者。微博大V@中科大胡不歸 轉(zhuǎn)發(fā)了微信公號(hào)“天涯何處是神州”的微信文章，獲得了較高的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)。
注：來自清博輿情系統(tǒng)
美團(tuán)公關(guān)危機(jī)出發(fā)網(wǎng)絡(luò)記憶功能，微博網(wǎng)民@萌并且光芒四射的喵星人 總結(jié)數(shù)次美團(tuán)的輿情危機(jī)，獲得廣泛傳播，轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)高達(dá)1.2萬。@環(huán)球時(shí)報(bào) 視頻內(nèi)容也引發(fā)不少爭(zhēng)議，評(píng)論數(shù)超過5000條。
注：來自清博輿情系統(tǒng)
美團(tuán)輿情持續(xù)發(fā)酵數(shù)日，傳播深度高于一般事件，第8層以上的微博數(shù)量達(dá)到800多條，推斷信源存在一定隱蔽性，并非知名媒體或網(wǎng)絡(luò)名人，在網(wǎng)民的不斷接力轉(zhuǎn)發(fā)下，獲得越來的越多的關(guān)注，最后形成爆發(fā)之態(tài)
注：來自清博輿情系統(tǒng)
回應(yīng)時(shí)間輸在起跑線
就在美團(tuán)遭遇卸載危機(jī)后不久，微博網(wǎng)民@Retro_復(fù)歸 曝光了友商同樣的問題，在微博發(fā)布的24分鐘后，@餓了么網(wǎng)上訂餐 就在評(píng)論區(qū)及時(shí)回應(yīng)，公開核實(shí)結(jié)果為商家自行制定，該條回應(yīng)也得到了博主的認(rèn)可。
注：圖片來自網(wǎng)絡(luò)
相比之下，美團(tuán)輿情危機(jī)從18日已近爆發(fā)之態(tài)，官方回應(yīng)卻在19日深夜姍姍來遲，導(dǎo)致輿情持續(xù)發(fā)酵，卸載、差評(píng)的高潮一波接著一波。目前，App store中美團(tuán)的評(píng)分已經(jīng)跌至一顆半星，而遭遇同樣問題的餓了么依舊是四顆半星。
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不少網(wǎng)民截圖對(duì)比，表示“高下立判”。事實(shí)上，美團(tuán)危機(jī)處理延緩的問題已經(jīng)不是第一次發(fā)生，清博輿情在《美團(tuán)內(nèi)部群聊信息曝光，網(wǎng)民驚呼毀三觀》一文中就指出同樣的問題，看來美團(tuán)尚未吸取上一次的教訓(xùn)。
不少行政部門要求“特別重大、重大突發(fā)事件最遲5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息、24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，確保回應(yīng)不超時(shí)、內(nèi)容不敷衍。”可見輿情回應(yīng)的重要性和緊迫性非同小可，部分網(wǎng)民表示美團(tuán)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)可長(zhǎng)點(diǎn)兒心吧。
最怕“豬一樣的隊(duì)友”
不怕神一樣的對(duì)手就怕豬一樣的隊(duì)友，這話一次次在輿論場(chǎng)中得到驗(yàn)證。美團(tuán)招聘涉嫌歧視的源頭就是企業(yè)員工的不當(dāng)言論，如今，美團(tuán)的員工再次讓其火了一把，讓這輿情之火燒得越來越旺。
在美團(tuán)遲遲未回應(yīng)期間，兩位標(biāo)簽為美團(tuán)員工的網(wǎng)民“張偉”和@陳嘉奇 發(fā)布不當(dāng)言論，一定程度上被輿論看作是一種官方的表態(tài)，高傲的態(tài)度和粗俗的用詞激發(fā)了更大的民憤。
注：圖片來自網(wǎng)絡(luò)
后續(xù)，@美團(tuán) 回應(yīng)“張偉”言論“疑似有人冒充美團(tuán)點(diǎn)評(píng)員工蓄意抹黑”，但對(duì)@陳嘉奇 的博文沒有任何解釋。網(wǎng)友指出，@陳嘉奇 已經(jīng)改名@別拿愚昧當(dāng)勇敢 ，微博記錄顯示為0。
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“高仿”回應(yīng)和水軍“表演”
再來看看餓了么和美團(tuán)的回應(yīng)，是不是發(fā)現(xiàn)了什么呢？
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有網(wǎng)民直言，“這兩家回復(fù)如出一轍！” “你這個(gè)公關(guān)抄襲餓了么也太嚴(yán)重了吧。”責(zé)任歸屬、用字措辭、行文格式幾乎都一樣?；蛟S真的就是這么巧，但美團(tuán)因回應(yīng)拖沓，輿論負(fù)面傾向已經(jīng)形成，等了數(shù)天的回應(yīng)卻顯得如此不走心，難免遭到輿論質(zhì)疑和否定，被認(rèn)為是“跟風(fēng)”、“高仿”。
也有少數(shù)網(wǎng)民指出二者回應(yīng)皆是“甩鍋”行為，將責(zé)任推給地方商家，刻意回避企業(yè)對(duì)下行單位人事的管理責(zé)任。
除此之外，網(wǎng)民吐槽水軍的“表演”也略顯拙劣，除了美團(tuán)相關(guān)內(nèi)容，對(duì)其他事件的評(píng)價(jià)也是出奇地一致，被輿論質(zhì)疑是“同一家公司”。這些水軍被指分布在微博、各大應(yīng)用商店等多個(gè)平臺(tái)，試圖扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向。
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甚至有網(wǎng)民總結(jié)了疑似美團(tuán)水軍的共性：女性頭像、獲贊千余次、公司名稱是隨機(jī)的四字。
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水軍早已是輿論場(chǎng)公開化的參與角色，越來越多的網(wǎng)民熟悉水軍的操作套路，“逆流而上”傾向明顯的言論、內(nèi)容包含奇怪的數(shù)字英文組合、評(píng)論內(nèi)容反復(fù)出現(xiàn)或不符合語境等等。水軍在輿論場(chǎng)中的實(shí)際作用似乎在弱化，不少吃瓜群眾可以輕松戳穿，并反過來揶揄調(diào)侃。
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整體來說，美團(tuán)這次的公關(guān)被輿論評(píng)為“災(zāi)難性公關(guān)的教科書”，幾乎沒有可圈點(diǎn)之處，錯(cuò)失了回應(yīng)最佳時(shí)機(jī)，一步錯(cuò)步步錯(cuò)。如何能以正確的姿勢(shì)在第一時(shí)間扼制輿情苗頭呢？輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警自然是最佳方案。
清博輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)以全網(wǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、智能語義分析、危機(jī)傳播管理為技術(shù)支撐，全方位整合傳統(tǒng)媒體、門戶網(wǎng)站、微博、微信、論壇等輿情信息矩陣。目前有上萬家學(xué)校、政府、企業(yè)、媒體等用戶注冊(cè)使用。危機(jī)預(yù)警功能實(shí)時(shí)偵察負(fù)面信息，并有多種方式及時(shí)預(yù)警。歡迎美團(tuán)及各企業(yè)點(diǎn)擊閱讀原文體驗(yàn)移動(dòng)版，或登錄。
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