“用戶說(shuō)想要這個(gè)功能，為什么你還不做？” 這句話是不是有點(diǎn)耳熟？“滿足用戶需求”是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的立命之本，但這個(gè)觀點(diǎn)被沒(méi)參透的人給妖魔化了，很多人根本分不清楚用戶真正想要什么，當(dāng)用戶說(shuō)想更快，他們就恨不得再加十匹馬，而根本想不到要?jiǎng)?chuàng)造一輛車。這種沒(méi)有創(chuàng)新，只是一味迎合用戶，想方設(shè)法去“讓用戶滿意”的行為，我稱之為“跪舔式服務(wù)”。一般來(lái)說(shuō)，跪舔式服務(wù)最終會(huì)遇到以下幾種情況：因?yàn)楣救肆?、?cái)力、時(shí)間跟不上客戶的各種需求，最終淪為救火隊(duì)員，自身能力發(fā)展受限；看不到自己的核心用戶是誰(shuí)，同時(shí)核心用戶也看不到產(chǎn)品給自己帶來(lái)的價(jià)值，從而流失；A用戶和B用戶的需求均想滿足，但是相互矛盾的地方很多，導(dǎo)致員工盲目，部門效率低下，沒(méi)有形成復(fù)制發(fā)展；劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象叢生，刁蠻的客戶逐漸占據(jù)客戶群的大部分比例，企業(yè)陷在低端客戶群里無(wú)法自拔。所以，今天我們的主題是：跪舔式服務(wù)的盡頭在哪里？對(duì)于“滿足用戶需求”這個(gè)論點(diǎn)我們是不是要無(wú)底線地堅(jiān)持下去？一、用戶需求中存在的問(wèn)題“滿足用戶需求”這個(gè)口號(hào)的大前提是：公司真的了解客戶的真實(shí)需求嗎？或者說(shuō)，客戶給我們的反饋真的是他們想要的嗎？答案肯定是否定的。一般來(lái)說(shuō)，客戶表面上的“需求”會(huì)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1. 用戶表達(dá)的往往是情緒，而不是需求。同時(shí)，沒(méi)有把用戶情緒剝離出去的市場(chǎng)調(diào)研是沒(méi)有意義的。@范范@豬腳對(duì)于用戶滿意這件事情，很大程度上是一個(gè)哲學(xué)問(wèn)題。很多時(shí)候，滿意是一種心理狀態(tài)，我們可以做一些事情襯托這種滿意。比如說(shuō)，建立一個(gè)班級(jí)，班級(jí)里大多數(shù)同學(xué)都說(shuō)特別有收獲，其他同學(xué)也會(huì)漸漸覺(jué)得，好像很有收獲——從眾心理。而不滿意是另一種心理狀態(tài)，也有一些因素影響，比如說(shuō)用戶本來(lái)就心情不好，也是沒(méi)有辦法。從商業(yè)的角度看，在這兩者之間，我們需要控制這個(gè)不滿意的比例。@語(yǔ)瀅上了新功能后，用戶反饋很不好，于是就下線了，然后用戶又反饋那個(gè)新功能還是蠻好用的，要求再上。@卡卡其實(shí)抽樣調(diào)查是最大的問(wèn)題。我們拿少量的人來(lái)做分析做出結(jié)果，得到的用戶需求是一個(gè)偽命題。我們之前做電商，為了提高用戶的購(gòu)買轉(zhuǎn)換率，所以設(shè)置了一個(gè)用戶的喜好選項(xiàng)，把所有的品牌都羅列了，結(jié)果用戶通過(guò)手動(dòng)選擇，點(diǎn)選喜歡什么LV/BOSS之類的，但推送EDM轉(zhuǎn)化率超差。后來(lái)?yè)Q了算法，只針對(duì)用戶在自然購(gòu)物場(chǎng)景中點(diǎn)過(guò)的品牌進(jìn)行展現(xiàn)推送，結(jié)果購(gòu)買轉(zhuǎn)換率有了提升。用戶需求永遠(yuǎn)是模糊的，說(shuō)辭不一，但數(shù)據(jù)可以盡量真實(shí)的還原用戶真正的需求。2. 用戶很多需求本質(zhì)上是存在互斥的。尤其需要關(guān)注一點(diǎn)，用戶提出某個(gè)需求的內(nèi)心前提是：其它體驗(yàn)不變。@雨佳早期百度曾做過(guò)用戶調(diào)研，詢問(wèn)用戶如何提升用戶體驗(yàn)。其中有這樣一道題目：你希望百度搜索每頁(yè)顯示多少個(gè)搜索結(jié)果？結(jié)果有超過(guò)90%的用戶選擇了每頁(yè)顯示20個(gè)或更多。但是，當(dāng)百度曾經(jīng)真正做了一個(gè)每頁(yè)顯示20個(gè)搜索結(jié)果的版本并灰度發(fā)布之后，用戶抱怨聲一片。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，是因?yàn)橛捎谟脩艟W(wǎng)速、服務(wù)器返回速度等原因，每頁(yè)顯示20個(gè)結(jié)果，造成了不好的體驗(yàn)。所以，后來(lái)便改回了每頁(yè)10個(gè)結(jié)果。3. 用戶潛意識(shí)里，喜歡將問(wèn)題的解決方案誤當(dāng)成需求。產(chǎn)品理論中，有一個(gè)梗：“客戶要一匹更快的馬，但是產(chǎn)品設(shè)計(jì)者用一輛車讓客戶更滿意”。百度貼吧之父俞軍有這么一句話：“用戶的反饋，我每條都讀；用戶的建議，我一概不理”，講的也是同樣一個(gè)道理。如果一個(gè)企業(yè)只是無(wú)腦地奉客戶的呼吁為圣旨，那這家企業(yè)最終一事無(wú)成。@醒來(lái)的森林之前的公司做醫(yī)院培訓(xùn)管理平臺(tái)，大量的醫(yī)生個(gè)人用戶提出了自己的體驗(yàn)需求：直播、開(kāi)放課程、社區(qū)、交流等等，導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品原來(lái)的“醫(yī)院培訓(xùn)管理”核心功能直接忽視。4. 需求場(chǎng)景錯(cuò)位，生搬硬套需求。脫離場(chǎng)景的需求都是耍流氓。@周占輝現(xiàn)在是我用了一款騰訊的產(chǎn)品，有一些具體的需求，但是我給騰訊反映的時(shí)候，往往給我的都是一句話：產(chǎn)品設(shè)計(jì)的就這樣。根本沒(méi)有深挖我的具體場(chǎng)景和需求，僅僅想用一套模板套用所有的場(chǎng)景是不現(xiàn)實(shí)的。@許雄斐需求一定是在某種特定場(chǎng)景下觸發(fā)的。比如說(shuō)：上廁所沒(méi)帶紙，紙是剛需。但是上完廁所就沒(méi)這個(gè)剛需了。另外一個(gè)角度，在品牌給新手進(jìn)行價(jià)值傳輸時(shí)如果好好下功夫，做到用戶想實(shí)現(xiàn)某一需求時(shí)，就想到你，TA也不會(huì)提出什么不切實(shí)際的需求了。二、什么樣的需求應(yīng)該被滿足？既然用戶的表象需求如此不靠譜，所以需要企業(yè)自己去分析并摘取出真正要被滿足的需求。而一個(gè)需求要被滿足，需要考慮以下幾點(diǎn)：是否是優(yōu)質(zhì)客戶/大多數(shù)客戶的需求。需求是否高頻？緊急？剛性？這個(gè)需求是否在產(chǎn)品的核心價(jià)值路徑上？市場(chǎng)上和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)于這個(gè)需求的反饋是怎么樣的？如果大家都在做，那么我們?nèi)绻蛔?？顧慮是什么？為了滿足這個(gè)需求， ROI（投入產(chǎn)出比）如何？我的回報(bào)是不是足以支撐我去滿足這項(xiàng)需求？我的團(tuán)隊(duì)能力是否能夠完成這個(gè)需求？如果能力有所不濟(jì)，為什么要明知山有虎，偏向虎山行呢？用戶學(xué)習(xí)成本如何？如果用戶為了獲得這項(xiàng)服務(wù)需要經(jīng)歷很長(zhǎng)的流程路徑，客戶的整體體驗(yàn)有可能還不如之前的。@MR.老吳產(chǎn)品價(jià)值就是用戶最基本的需求，其它的需求都是衍生出來(lái)的。舉個(gè)例子: 買房。對(duì)于大部分人來(lái)講買房是剛需，然后衍生的需求：價(jià)格、學(xué)位房、位置、面積、布局。又例如，買藥。買到藥了，基本是滿意的，如果沒(méi)買到，那我對(duì)這個(gè)藥店是不滿意的；如果買藥的同時(shí)提供了其他服務(wù)那么滿意度是上漲的，比如他告訴我去哪可以買到藥?；蛘吒嬖V我另外有個(gè)藥可以替代，而且比這個(gè)藥還要好呢？那就是額外的體驗(yàn)升級(jí)。@corrine首先是給反饋的用戶分級(jí)，挑選出對(duì)我們而言的優(yōu)質(zhì)用戶，優(yōu)先看他們的需求。其次是對(duì)需求進(jìn)行分級(jí)，選擇優(yōu)質(zhì)用戶中反饋?zhàn)疃嗟膯?wèn)題來(lái)優(yōu)先解決。但是也需要留一個(gè)心眼，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)用戶算是我們的粉絲，有時(shí)看到的問(wèn)題并不是真的問(wèn)題。反而是那些比較低頻的使用者，有時(shí)候反應(yīng)的問(wèn)題比較客觀。@馮應(yīng)我覺(jué)得客戶的需求可分為主觀的、客觀的，每種需求都最好分析最深層次的原因，每種需求的解決方案也是多樣的。根據(jù)需求比例、公司的實(shí)際情況和產(chǎn)品現(xiàn)狀，來(lái)分析滿足用戶的需求方案難易程度，來(lái)最終確定是否滿足客戶的需求。也就是說(shuō)：符合公司和產(chǎn)品現(xiàn)狀，難度較低的需求立馬解決；違背公司和產(chǎn)品現(xiàn)狀，難度也很高，可以先放一放。不過(guò)需求比例高，滿足難度大，甚至阻礙產(chǎn)品推廣的，必須重視起來(lái)。@vincent核心需求只有一種。比如人需要吃飯，需要學(xué)習(xí)，所以會(huì)有飯館，有學(xué)校。在這種基礎(chǔ)之上，會(huì)有不同類別的的人，有針對(duì)性的需求，可以稱之為細(xì)分需求，只要這類人的需求足夠大，能夠支撐一個(gè)商業(yè)化，這類需求就會(huì)被滿足。有一個(gè)臨界點(diǎn)，當(dāng)基于核心需求之上的細(xì)分需求不足以支撐商業(yè)化時(shí)，可以被視為個(gè)人要求，而不是需求。如何平衡公司利益與用戶需求，最主要的取決于市場(chǎng)環(huán)境。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，可以說(shuō)是一個(gè)權(quán)衡博弈。當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足用戶向你提出的要求時(shí)，你得跟進(jìn)，除非自己有特別的競(jìng)爭(zhēng)力，或者一家獨(dú)大。@歐陽(yáng)我收集的一個(gè)2B產(chǎn)品用戶需求，最后一大半被我們否掉了。有的是不具備普遍性；有的是與產(chǎn)品定位不符；有的是場(chǎng)景存在不明確；有的是操作問(wèn)題；還有就是用戶對(duì)產(chǎn)品不熟悉，需求已被滿足，但是TA不知道。我覺(jué)得收集需求，評(píng)估需求最好的辦法是Ａ/Ｂ測(cè)試。還有一個(gè)就是需求和成本之間的關(guān)系，比如實(shí)現(xiàn)某個(gè)需求需要的成本，大于這個(gè)需求帶來(lái)的好處，就要換個(gè)方式滿足或者暫時(shí)規(guī)避掉。@Alisa在滿足用戶需求方面，如果按照“大多數(shù)人/少數(shù)人”、“有益于公司”/“有損公司利益”來(lái)分類的話，我認(rèn)為：大多數(shù)人&有益于公司的需求：立即滿足；少數(shù)人&有益于公司的需求：評(píng)估用戶群體數(shù)量、開(kāi)發(fā)難度、對(duì)公司的益處三者綜合考慮；有損公司利益的需求：不滿足，但考慮提供其他層面超預(yù)期服務(wù)來(lái)弱化用戶這個(gè)需求。三、提升用戶滿意度的一些技巧正如上文中提到的，用戶滿意這件事情不單單是一個(gè)商業(yè)問(wèn)題，也可以是一個(gè)哲學(xué)問(wèn)題，更可以是一個(gè)心理學(xué)問(wèn)題。我們當(dāng)然可以通過(guò)直線執(zhí)行的方式來(lái)達(dá)到用戶的預(yù)期。但是很多時(shí)候，用一些變相的技巧，或許可以做到事半功倍的效果。1. 降低客戶預(yù)期，服務(wù)前事先明確風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)這個(gè)辦法，可以清洗掉一些比較難伺候的用戶（事實(shí)證明，大多數(shù)情況下，這種用戶的生命周期價(jià)值會(huì)比較低），并且可以通過(guò)欲揚(yáng)先抑的手段來(lái)讓用戶在消費(fèi)后產(chǎn)生驚喜感。2. 放高姿態(tài)，讓用戶重視自己羅胖在《2017時(shí)間的朋友》中提到，這次的服務(wù)升級(jí)主要體現(xiàn)在公司要展示自己的專業(yè)性，這才符合現(xiàn)代市場(chǎng)化社會(huì)的人群角色分工，“你不懂的，就聽(tīng)我的”。在這一點(diǎn)上，和之前大多數(shù)公司信奉的“讓客戶自由選擇，自由搭配”的立論截然不同，或許我們可以兼聽(tīng)則明。同時(shí)大家也可以去了解下“米芾（fú）練字”的故事，這個(gè)由于賣家的強(qiáng)勢(shì)而讓用戶達(dá)到最終目的的手段未嘗不是一種借鑒。3. 用其他增值服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)用戶的心理空缺@Mandy最近很多火鍋店推出了免單活動(dòng)。只要你充值當(dāng)天消費(fèi)三倍的金額，即可享受免單。通過(guò)免單誘惑來(lái)套牢會(huì)員充值，其實(shí)就是抓住了用戶的內(nèi)心渴望。例如海底撈，就是把用戶的內(nèi)心需求做到極致，才會(huì)讓那么多人心甘情愿掏錢出來(lái)。哪怕真心味道不算是很特色，但是我花錢花得開(kāi)心呀。四、總結(jié)用戶需求的邊界在哪里？這個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)三節(jié)課超過(guò)10個(gè)社群討論后，大家都可以看到，基于行業(yè)、時(shí)代、地域和具體用戶都有不同。我們能做的只是歸納出一套普適的方法論來(lái)，如何做還要看具體案例。但是，有一條底線是每個(gè)行業(yè)都必須遵守的，那就是言出必行，答應(yīng)客戶的事情必須做到。這條切切實(shí)實(shí)的底線是所有企業(yè)的立根之本。同時(shí)，我們對(duì)于用戶的各種不靠譜需求也要抱著開(kāi)放的態(tài)度來(lái)看待：對(duì)于用戶的需求都不要輕視，因?yàn)檫@里面藏著很多可能的爆點(diǎn)。對(duì)于用戶需求，要進(jìn)行反復(fù)思考，因?yàn)橛脩舯旧聿灰欢軠?zhǔn)確描述他的真實(shí)需求。可以找一些ROI較高的提高滿意度的辦法，不要無(wú)腦硬上。主線服務(wù)不夠給力的時(shí)候，增值服務(wù)需要進(jìn)行補(bǔ)位。專業(yè)ASO優(yōu)化:QQ 12355200 愛(ài)盈利（aiyingli.com）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最具影響力的盈利指導(dǎo)網(wǎng)站。定位于服務(wù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者，移動(dòng)盈利指導(dǎo)。我們的目標(biāo)是讓盈利目標(biāo)清晰可見(jiàn)！降低門檻，讓缺乏經(jīng)驗(yàn)、資金有限的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)獲得經(jīng)驗(yàn)和機(jī)會(huì)，提高熱情，激發(fā)產(chǎn)品。