暴力拖拽亞裔乘客下機一事發(fā)生后，美聯(lián)航便遭受到網(wǎng)絡(luò)輿論一致譴責，14日，美聯(lián)航受害者女兒現(xiàn)身，表示受害者遭遇嚴重腦震蕩，兩顆前門牙被打落，鼻子受重傷，需要做修復(fù)手術(shù)，此外，他的精神也受到了重創(chuàng)，并表示在調(diào)查工作完成后將提起訴訟。

14日當天，多個媒體賬號還報道，深陷趕客下機丑聞的美聯(lián)航又爆出糗事，該公司的一架航班上居然出現(xiàn)蝎子，從機艙的一個吊掛箱上掉下，并螫傷了一位60多歲的男乘客。經(jīng)調(diào)查，這只蝎子是被另外一名乘客帶上飛機，而這名乘客還是個偷渡者。

通過愛盈利輿情監(jiān)測系統(tǒng)（免費、每兩周迭代的輿情系統(tǒng)、近20000用戶的選擇，）監(jiān)測“美聯(lián)航強制乘客下機”，數(shù)據(jù)獲取時間段為4月11日13時至14日16時，全網(wǎng)信息量共100959條，其中微信文章7825篇。

注：來自愛盈利輿情系統(tǒng)（）

微信情感屬性圖顯示，對比事件爆發(fā)之初，14日網(wǎng)民的負面情緒有所緩解，下降了18.66%。

圖一 時間段為4月11日13時至16時

圖二  時間段為4月14日0時至16時

注：來自愛盈利輿情系統(tǒng)（）

微博粉絲質(zhì)量圖顯示，有65個千萬級和551個百萬級微博大號關(guān)注此事，10萬級的微博賬號有1579個，諸多大號的參與，致此事的負面影響逐步擴大。

注：來自愛盈利輿情系統(tǒng)（）

助推此事輿情高漲幾大原因

災(zāi)難性的危機公關(guān)。先來回顧一下美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆諾斯在事發(fā)后的四次表態(tài)。事件發(fā)生于4月9日下午，10日凌晨，美聯(lián)航CEO發(fā)布了第一份聲明，表示對涉事乘客道歉，并將與乘客進一步協(xié)商溝通。11日，美聯(lián)航發(fā)出第二份聲明，對暴力打人事件做了反省和道歉，對航班強制乘客下機的做法“感到不安”，“沒人應(yīng)該受到這樣的粗暴對待”。

但隨后曝光的企業(yè)內(nèi)部郵件中，卻表示“堅定地支持機組的處理方法，并要求一線人員確保飛行正常。”后來，奧斯卡在接受節(jié)目采訪時第四次表態(tài)，將重新評估和審查超售讓座的行為，賠償事發(fā)航班上所有的乘客，承諾不再動用警力將滿員航班的乘客趕下飛機。

第一份聲明避重就輕，不回應(yīng)是否存在“暴力打人、拖拽”行為，僅僅表示道歉無法滿足民眾猜想，部分輿論質(zhì)疑其態(tài)度傲慢，一定程度上激化了矛盾。第二次回應(yīng)，有效降低了負面影響，但企業(yè)內(nèi)部郵件的曝光，則是一劑炸藥包，不僅炸出了美聯(lián)航CEO對此事的真實看法，強勢的通報內(nèi)容更徹底激怒了網(wǎng)民，也將此次公關(guān)危機演變成為了“一場徹頭徹尾的災(zāi)難”。

微博賬號@早報網(wǎng) 發(fā)文，“企業(yè)出錯后該道歉時也會道歉，該亡羊補牢時會亡羊補牢，所以至今很少出現(xiàn)災(zāi)難性的公關(guān)危機。但美聯(lián)航不近人情的處理手法值得我們引以為鑒，切記‘一著不慎，滿盤皆輸’。”

不斷加料的受害者信息。事發(fā)后，受害者的基本信息持續(xù)不斷的遭到曝光，從最開始的華裔到后來的越南裔，受害者身份發(fā)生了轉(zhuǎn)變。后其家庭情況、職業(yè)及子女情況也被曝光，他和妻子都是醫(yī)生，五個子女里面有四個是醫(yī)生。上世紀七十年代搭乘一條船來到美國。

14日，其女兒現(xiàn)身，表示受害者腦震蕩，鼻子受傷，門牙掉了兩顆，雖然已出院，日后還要進行修復(fù)手術(shù)。目前，已聘請兩名律師，或?qū)⒖馗婷缆?lián)航。不斷曝光的加料信息，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論持續(xù)關(guān)注此案進展。

段子助推熱度高漲。美聯(lián)航暴力拖拽事件發(fā)生后，大量美國網(wǎng)民制造諸多段子，助推此事的熱度不斷高漲，一時間，美聯(lián)航成為網(wǎng)民惡搞對象，遭到輿論大肆諷刺和挖苦。

其中最為著名的當屬美國社交網(wǎng)站上瘋傳的一組印有美聯(lián)航空乘的照片：“請讓我們重新安置你，我們會像對待行李一樣對待你！因為我們的超售，由你來買單！”后美國知名脫口秀 Jimmy Kimmel Live （俗稱雞毛秀）也在節(jié)目中火力全開，專門拍了一個宣傳片來諷刺美聯(lián)航。

此外，大量的段子內(nèi)容充斥網(wǎng)絡(luò)，如“你是要靠窗的座位，還是要腦震蕩？”“我們提供免費抬走的服務(wù)。”“我們不是請求你（下飛機），是選中你(下飛機)。”“我們不能讓你就范，就讓你挨揍。”“如果我們超售，你就會收獲一記右勾拳。”

名人現(xiàn)身說法控訴美聯(lián)航。微博輿論場中，黃健翔、高曉松、劉強東、姚晨等人紛紛發(fā)文控訴美聯(lián)航服務(wù)態(tài)度差，回復(fù)投訴郵件不及時等。

據(jù)新浪科技報道，劉強東表示，“美聯(lián)航的服務(wù)絕對是全球最爛的！沒有之一！”高曉松也在微博上發(fā)言，“美聯(lián)航從地面到空中，服務(wù)之傲慢令人發(fā)指。我數(shù)年前領(lǐng)教過兩次，自那時起再沒訂過他家的航班（代碼共享航班除外）。”

2015年8月，@黃健翔 就曾發(fā)文“很多人不排隊亂插隊！服務(wù)太垃圾！還有種族歧視嫌疑。今后絕不坐你們的航班！”后黃健翔發(fā)郵件投訴，而“美聯(lián)航對我的郵件投訴至今也根本沒有任何回應(yīng)。”網(wǎng)絡(luò)名人的現(xiàn)身說法，不僅真實可信度高，加快信息傳播擴散，助推輿情高漲，更擴大了負面影響。

積累效應(yīng)加大網(wǎng)民憤怒值。就在美聯(lián)航曝光暴力拖拽事件后，網(wǎng)絡(luò)隨后便曝出“毒蝎咬人”、“澳洲94歲老人被美聯(lián)航逼出商務(wù)艙”等系列事件。

微博藍V用戶@考拉國新鮮事 稱，“上月，一位94歲高齡的澳洲奶奶，在乘坐美聯(lián)航某航班時，由于空乘不允許她的家人照顧她，被迫離開商務(wù)艙，只能在經(jīng)濟艙度過了16個小時的跨國航班，下機時雙腿已經(jīng)浮腫。”

后微博大號@吳顯慶教授 也發(fā)文“2016年，美聯(lián)航超售6萬多張機票，有3700多人被美聯(lián)航強制趕下飛機。國內(nèi)告知旅客‘被超售’，一般發(fā)生在旅客辦理值機時；而美聯(lián)航事件中卻是在乘客經(jīng)歷辦票、安檢候機甚至登機環(huán)節(jié)后。”

類似事件的頻繁曝光，不僅加大網(wǎng)民憤怒值，降低了網(wǎng)民對此事的容忍度，也導(dǎo)致美聯(lián)航品牌美譽度傷害的不可逆轉(zhuǎn)。

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