為什么有的人做了10年運營，仍是嗷嗷待哺的小白菜，感覺自己一無所知。而有的運營工作年限不多，卻在運營策略制定和執(zhí)行上的表現(xiàn)是經(jīng)驗豐富的老司機。

 

對于這個現(xiàn)象原因的分析文章有很多，其中最經(jīng)典的是李叫獸的《為什么你有10年經(jīng)驗，但成不了專家？》不再贅述，本文重點交流一個能夠讓你快速的成長的核心技巧——復盤。

一、千萬別做不會復盤的運營

面對新業(yè)務(wù)、新項目，復盤可以快速找到問題，或總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)既有思路的盲點或誤區(qū)、集思廣益發(fā)現(xiàn)新的突破點。

對于老業(yè)務(wù)、成熟項目，復盤可以優(yōu)化流程、優(yōu)化文案提高轉(zhuǎn)化率，找到關(guān)鍵核心、不斷擴大業(yè)務(wù)規(guī)模，適時創(chuàng)新保持業(yè)務(wù)新鮮感。

 

對于個人成長，有復盤能力的運營可以用1年時間學的比普通運營3年的還多。復盤是一個不斷學習、總結(jié)、反思、提煉和持續(xù)提高的過程，幸運的是小賢被不少小伙伴評價為復盤和經(jīng)驗總結(jié)能力強的人。

 “運營應(yīng)該如何做好復盤”？是運營研究社在【活動策劃專題】中策劃的話題討論，不少運營社同學分享了自己的項目復盤心得，本文是運營復盤技巧的核心方法論，亦是討論結(jié)果的復盤沉淀。

二、運營復盤的核心技巧

復盤是圍棋學習中的一種方法，指的是在下完一盤棋之后，學員要重新擺一遍，看看哪里下得好，哪里下得不好，對下得好和不好的，進行推演和分析。具體怎么做，這里重點推薦推演復盤法和GRAI分析復盤法。

 

•推演復盤法

推演復盤法就是按照時間先后順序，對整個項目運營執(zhí)行過程中產(chǎn)生的思考和行為進行描述記錄。

推演復盤法整體操作起來不難，按照項目執(zhí)行的時間線即可，工作記錄的具體內(nèi)容方向可以參考這11個問題展開：

 

Q1：你的項目背景（為什么做）？

Q2：你的項目目標人群（如何界定）？

Q3：你的項目主要衡量指標是什么？

Q4：項目衡量指標的目標值是多少？

Q5：影響目標實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？

Q6：影響關(guān)鍵環(huán)節(jié)的根源因素是什么？

Q7：當時采取的方案有哪些？

Q8：方案可能風險是？計劃如何規(guī)避風險？

Q9：實施計劃、里程碑和關(guān)鍵監(jiān)控點是什么？

Q10：項目指標的實際情況和預期對比？

Q11：產(chǎn)生偏差的原因與優(yōu)化建議？

為了提高推演復盤法的效率，這里分享運營社@626_羚羊的項目記錄技巧：

 

“我在活動一開始就每天記工作日記，因此會對整個活動過程了如指掌。復盤的時候，只需要重新去翻這部分日記，列出一個實際工作的時間表，對比策劃書中的計劃時間表，哪部分工作提前，哪部分工作延后，哪部分工作是臨時加進去，完成度怎么樣。在效率上的成功與失敗就顯而易見了，而且還可以歸因到個人，表揚或批評。”

 

•GRAI復盤法

Goal（目標回顧）、Result（結(jié)果陳述）、Analysis（過程分析）、Insight（歸類總結(jié)），相比于按照時間線進行的推演復盤法，它的對運營的業(yè)務(wù)操作能力和邏輯結(jié)構(gòu)能力的要求更高。

1）目標回顧環(huán)節(jié)

優(yōu)質(zhì)的項目往往都伴隨著明確的預設(shè)目標，目標本身要是不合理的話，復盤得出的結(jié)論也很難有說服力。所以在復盤的時也有從目標設(shè)定合理性開始復盤，當初是基于怎樣的條件設(shè)定的目標。

 

如果項目整體目標較大，建議可以采取目標分杈樹，進行目標分解，形成子目標或階段性目標，便于目標的衡量與跟進。以電商類活動策劃為例為例，影響交易額的子目標包含：流量、轉(zhuǎn)化率、客單價、復購率。

2）結(jié)果陳述

結(jié)果的陳述主要是數(shù)據(jù)的展示，好的壞的都要表現(xiàn)出來。為了更直觀的體現(xiàn)結(jié)果是否達到預期，最好把實際結(jié)果跟各個子目標指標做對比（絕對值/百分比），還要多引入外部典型項目樣本，這樣可以結(jié)果評估的結(jié)論更客觀，也能夠讓項目團隊成為橫向的擴展運營視野。

 

3）分析原因環(huán)節(jié)

在結(jié)果陳述環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)遠超目標指標或者遠不達目標指標時，可以采取魚骨圖的方法，層層剖析，找準產(chǎn)生偏差的關(guān)鍵原因，并盡可能的結(jié)合項目現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行驗證。具體操作繪制流程：

 

a.    填寫魚頭（核心問題），并畫出主骨。

b.    畫出大骨，填寫大要因。

列出不少于4個的導致問題產(chǎn)生的核心影響因素，將它們作為大骨（大要因），這也是為何我會提到GRAI復盤法對運營的業(yè)務(wù)操作能力和邏輯能力的要求比較高。管理類問題一般將“人、事、時、地、物”定位大要因，市場營銷類則是從“價格、渠道、廣告、促銷”，具體視項目類型和問題決定。

 

c.    畫出中骨、小骨，填寫中小要因。

 

大要因是業(yè)務(wù)邏輯必須用中性詞描述（不說明好壞），中、小要因必須使用效果判斷（如……不良）；小要因跟中要因間有直接的原因-問題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對策。

下圖是我結(jié)合《跟小賢學運營》網(wǎng)易云課堂學員未到1萬的問題，繪制的魚骨草圖。要點繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。

4）規(guī)律總結(jié)

分析得到的原因要是得到數(shù)據(jù)的驗證，就可以把原因提煉成規(guī)律，把成功失敗的規(guī)律分享出來，對自己對團隊都是一種財富。需要注意的是，并非歸類總結(jié)的越多越好，一個項目下來要是有2-3個有價值的經(jīng)驗被你分享出來就很贊了。

 

正常情況項目團隊內(nèi)部復盤做到以上這些差不多就可以了，如果需要講項目復盤結(jié)果對外進行展示和分享，還需要因地制宜的把復盤過程中所收集數(shù)據(jù)、截圖、物料包裝起來。

三、運營復盤的展示形式

•對市場的展示

對市場的展示就是將整個項目亮點提煉和分享出來，它屬于項目二次傳播手段。普通存于市場品牌類運營項目中，最基礎(chǔ)的寫作套路就是把結(jié)果說成是用戶自發(fā)參與進行展示。

為了吸引大家能夠讀完‘軟文’，在寫市場型復盤的圖文時，通常需要用一些讓人羨慕的效果數(shù)據(jù)作為開頭，然后中間列一些讓人覺得很牛逼很有押韻感的二級標題和對應(yīng)的案例說明，最后結(jié)尾處作點題再次鼓吹活動亮點和為接下來會發(fā)生的事留想象空間。

•對公司的展示

它與對市場的展示相比，除了展示項目的亮點和數(shù)據(jù)，還會對項目背景進行說明，重點分享項目的執(zhí)行細節(jié)過程，也就是GRAI復盤法中原因分析中得出的結(jié)論。將能夠復用的經(jīng)驗和技巧、工具提煉出來，有圖有真相的分享給公司其他同事。

 

另外，非常關(guān)鍵的是在展示的開頭和結(jié)尾部分，別忘了對項目提供幫助的同學點名表揚，這樣即能夠幫助你和其他部門同事建立更好的鏈接，更能夠促進相關(guān)同事將項目進行二次傳播。

 

•對團隊的展示

它是整個項目復盤的文字描述，相比前邊兩類復盤展示，它不僅要有亮點分析，還需要有不足。

在數(shù)據(jù)層面它與公司類的復盤展示的區(qū)別在于數(shù)據(jù)顆粒度更細，包含所有關(guān)鍵路徑的轉(zhuǎn)化率、項目頁面的PV/UV、渠道文案與點擊，體現(xiàn)出每一項數(shù)據(jù)每天的情況，并分析出數(shù)據(jù)高峰和低谷對應(yīng)的原因。

 

復盤講求“目標明確”，是從梳理最初的目標開始，一路剖根問底，探究結(jié)果與目標之間的差異根本原因是什么，有什么反思、經(jīng)驗和體會，可以說是一次目標驅(qū)動型的學習總結(jié)。

運營在項目復盤中最重要的是公司領(lǐng)導自己有所意識，率先對自己進行復盤，但這一點往往最容易被忽略，習慣性的會把復盤工作全盤丟給一線運營。

復盤不應(yīng)只是工具，最高境界是形成習慣。

作者：陳維賢

來源：運營研究社（U_quan）

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