央視3·15晚會(huì)上，一批企業(yè)被點(diǎn)名，其中包括互動(dòng)百科、無(wú)印良品、耐克等，負(fù)面信息曝光后，涉事企業(yè)均積極回應(yīng)，愛(ài)盈利輿情通過(guò)梳理部分遭點(diǎn)名企業(yè)的回應(yīng)過(guò)程，來(lái)看企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)手段的高低。

看被點(diǎn)名企業(yè)的回應(yīng)過(guò)程

互動(dòng)百科就曝光問(wèn)題致歉，將下線不合格詞條。互動(dòng)百科作為第一家被央視點(diǎn)名的企業(yè)，15日晚22時(shí)55分便通過(guò)官方微博@互動(dòng)百科 進(jìn)行回應(yīng)，表示“對(duì)不良影響表示道歉，將立即成立行動(dòng)小組，升級(jí)詞條內(nèi)容審核標(biāo)準(zhǔn)，全面排查網(wǎng)站詞條內(nèi)容，整改詞條審核流程，下線不符合百科標(biāo)準(zhǔn)的詞條和不合格客戶(hù)廣告，重新審核客戶(hù)資質(zhì)，并全面配合工商等政府部門(mén)的相關(guān)工作。”

注：圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)截圖

通過(guò)愛(ài)盈利輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（免費(fèi)、每周迭代的輿情系統(tǒng)、超10000用戶(hù)的選擇，）監(jiān)測(cè)“互動(dòng)百科”，時(shí)間段為3月15日晚20時(shí)15分至16日下午15時(shí)，情感屬性圖顯示，網(wǎng)民對(duì)“互動(dòng)百科”的負(fù)面情緒仍達(dá)42.34%。

注：來(lái)自愛(ài)盈利輿情系統(tǒng)（）

永旺超市、有棵樹(shù)回應(yīng)核污染食品問(wèn)題，將下架并自查。3月16日上午10時(shí)29分，@北京晚報(bào) 報(bào)道，永旺超市豐臺(tái)店店員介紹，“自央視3·15晚會(huì)對(duì)部分日本核污染食品進(jìn)行了曝光后，永旺店迅速展開(kāi)自查，連夜將門(mén)店內(nèi)所有產(chǎn)地是日本的食品全部先行下架，再做進(jìn)一步排查。”

@鳳凰證券 發(fā)文稱(chēng)，“深圳市有棵樹(shù)科技股份有限公司15日晚間表示，在接到國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的警示通報(bào)后，已經(jīng)在第一時(shí)間將日本食品全線下架，并對(duì)此前售出的不符合通報(bào)的卡樂(lè)比麥片進(jìn)行追回，向客戶(hù)表達(dá)誠(chéng)摯的歉意，并已在著手進(jìn)行賠付。”

支付寶回應(yīng)人臉識(shí)別漏洞：若因此致賬戶(hù)被盜將全額賠付。15日晚22時(shí)零7分，針對(duì)晚會(huì)曝光的支付寶登陸存在人臉識(shí)別漏洞后，@支付寶 迅速通過(guò)官方微博回應(yīng)，“支付寶只對(duì)在當(dāng)前手機(jī)上用密碼登錄成功過(guò)的用戶(hù)才開(kāi)放人臉登錄，任何通過(guò)照片或者處理過(guò)的動(dòng)態(tài)照片實(shí)現(xiàn)人臉登錄，導(dǎo)致自己賬戶(hù)被盜的，支付寶會(huì)全額予以賠付。”

注：圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)截圖

無(wú)印良品回應(yīng)姍姍來(lái)遲，擺出各項(xiàng)檢疫證明力證合規(guī)。3月16日上午11時(shí)45分，無(wú)印良品通過(guò)官方微博、微信公號(hào)發(fā)出聲明，表示晚會(huì)曝光的兩款食品原產(chǎn)地分別為“日本福井縣”、“日本大阪府”，并非核污染地區(qū)，且相關(guān)的進(jìn)口產(chǎn)品均嚴(yán)格遵守國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局的規(guī)定，未進(jìn)口及銷(xiāo)售任何中國(guó)政府明令禁止的日本核污染影響區(qū)域的食品。并在博文底部，附上了兩張報(bào)關(guān)報(bào)檢單證，表明自己齊全合規(guī)。短短三小時(shí)，該聲明便獲得了近3萬(wàn)的轉(zhuǎn)評(píng)數(shù)。

注：圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)截圖

通過(guò)愛(ài)盈利輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（免費(fèi)、每周迭代的輿情系統(tǒng)、超10000用戶(hù)的選擇，）監(jiān)測(cè)“無(wú)印良品”，時(shí)間段為3月15日晚20時(shí)至16日下午15時(shí)，輿情走勢(shì)圖顯示，15日晚20時(shí)微博數(shù)據(jù)升至最高，達(dá)2500+，16日下午15時(shí)，也高達(dá)2000+。

注：來(lái)自愛(ài)盈利輿情系統(tǒng)（）

耐克回應(yīng)“氣墊門(mén)”承諾全額退款，未提三倍賠償。15日晚耐克公司通過(guò)網(wǎng)易財(cái)經(jīng)回應(yīng)此事，稱(chēng)“我們發(fā)現(xiàn)耐克官網(wǎng)上對(duì)于Hyperdunk 2008 FTB產(chǎn)品中對(duì)于氣墊的描述存在錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，我們一直在積極與消費(fèi)者溝通，對(duì)此給消費(fèi)者帶來(lái)的不便深表歉意。對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)此款產(chǎn)品的消費(fèi)者，如需退貨，耐克提供退貨并全額退款服務(wù)。”該份聲明中，并未提及三倍賠償事宜。

通過(guò)愛(ài)盈利輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（免費(fèi)、每周迭代的輿情系統(tǒng)、超10000用戶(hù)的選擇，）監(jiān)測(cè)“耐克”，時(shí)間段為3月15日20時(shí)40分至16日下午15時(shí)，全網(wǎng)信息量高達(dá)33090條，微博數(shù)據(jù)27910條，網(wǎng)頁(yè)數(shù)據(jù)2285條，微信文章2399篇。

注：來(lái)自愛(ài)盈利輿情系統(tǒng)（）

看企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)手段的高低

從回應(yīng)速度來(lái)看，支付寶被贊反應(yīng)快，公關(guān)效率高。本文所列舉的幾個(gè)企業(yè)都在15日晚至16日中午12時(shí)前進(jìn)行了回應(yīng)?；貞?yīng)速度快慢不僅體現(xiàn)了涉事企業(yè)對(duì)自身遭遇負(fù)面曝光后所帶來(lái)不良影響的重視程度，也與企業(yè)公關(guān)能力強(qiáng)弱相關(guān)。

綜合目前幾家企業(yè)的回應(yīng)情況來(lái)看，支付寶反映速度較快，晚會(huì)僅結(jié)束7分鐘后，便立即做出了反響，截至發(fā)稿前，其回應(yīng)博文獲得了2000+的轉(zhuǎn)評(píng)數(shù)。高效及時(shí)的輿情回應(yīng)，不僅能大大壓縮謠言滋生空間，恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)內(nèi)容也能極大降低負(fù)面曝光給企業(yè)帶來(lái)的不良影響。

從回應(yīng)態(tài)度來(lái)看，耐克被疑不夠坦誠(chéng)，無(wú)印良品被認(rèn)為生硬。負(fù)面輿情發(fā)生后，一個(gè)積極、誠(chéng)懇的回應(yīng)態(tài)度是網(wǎng)民所期待看到的，對(duì)于央視的曝光，耐克公司表示，該問(wèn)題是耐克方面“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的”，產(chǎn)品不存在質(zhì)量問(wèn)題，僅僅只是描述錯(cuò)誤，并拒絕對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行三倍賠償。央視財(cái)經(jīng)發(fā)文質(zhì)疑耐克回應(yīng)態(tài)度“不夠坦誠(chéng)”，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師邱寶昌則表示，耐克公司的表態(tài)“沒(méi)有任何法律依據(jù)，是對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的一種搪塞。”

無(wú)印良品的回應(yīng)方式受到了不少網(wǎng)民的關(guān)注，有人質(zhì)疑其回應(yīng)博文每條都是無(wú)聲的反抗，譬如反駁央視錯(cuò)將母公司名稱(chēng)和注冊(cè)地址當(dāng)成了產(chǎn)品地址，曬出報(bào)關(guān)報(bào)檢單證時(shí)語(yǔ)氣生硬，毫無(wú)感情，力證自己無(wú)辜。

對(duì)此，微博網(wǎng)民@探索生命無(wú)限可能 質(zhì)問(wèn)無(wú)印良品“那為啥要把包裝上的原產(chǎn)地故意遮住呢”得到了2428個(gè)點(diǎn)贊，還有網(wǎng)民表示，“不可否認(rèn)的是，無(wú)印良品在產(chǎn)品包裝中文標(biāo)簽的標(biāo)注及粘貼規(guī)范上都仍有改進(jìn)的空間。”

從回應(yīng)效果來(lái)看，認(rèn)可致歉行為，但負(fù)面影響短期難消除。對(duì)部分企業(yè)發(fā)出的致歉聲明，多數(shù)網(wǎng)民表示接受與認(rèn)可，@互動(dòng)百科 發(fā)文致歉后，網(wǎng)民@王佑一也很糾結(jié)啊 的博文“有錯(cuò)，知錯(cuò)，改錯(cuò)，百科好樣的”獲得了435個(gè)點(diǎn)贊，@潘海東 呼吁互動(dòng)百科“不忘初心，做一個(gè)負(fù)責(zé)任的知識(shí)分享平臺(tái)”的言論也獲得了208的點(diǎn)贊數(shù)。

@支付寶 的聲明評(píng)論里，多數(shù)網(wǎng)民表示，將一如既往地相信、使用該產(chǎn)品，并期待支付寶越做越好，安全性能也越來(lái)越高。

但不可否認(rèn)的是，部分企業(yè)經(jīng)央視3·15晚會(huì)曝光，多家權(quán)威級(jí)媒體、網(wǎng)絡(luò)大V轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散后，涉事企業(yè)會(huì)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)面臨大眾的質(zhì)疑，所造成的負(fù)面影響短期內(nèi)難以消除。如微博輿論場(chǎng)中，質(zhì)疑耐克公司的聲量四起，類(lèi)似“耐克耍流氓”、“愚弄消費(fèi)者、店大欺客”、“不敢賠償、毫無(wú)責(zé)任心”等言論諸多，部分網(wǎng)民呼吁加大企業(yè)違法成本。

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