超級(jí)平臺(tái)之后，萬物互聯(lián)崛起，以人為中心的連接邏輯開始漸漸凸顯，以人為中心連接一切受到追捧，而將人連接在一起的社群也發(fā)展的如火如荼：
中信銀行信用卡與百度貼吧合作打造的粉絲社群，在其中進(jìn)行眾創(chuàng)、眾包、眾籌互聯(lián)網(wǎng)模式創(chuàng)新。以粉絲為中心，使粉絲與中信信用卡形成緊密聯(lián)結(jié)，實(shí)現(xiàn)以粉絲互動(dòng)帶來全新的社交傳播和口碑效應(yīng)。同時(shí)眾包眾籌實(shí)現(xiàn)了中信銀行將粉絲全方位的引入到信用卡產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計(jì)和營(yíng)銷之中，創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)。
回首過往，從隨處可見的各種會(huì)員卡，到短信群發(fā)系統(tǒng)挖掘回頭客，再到通過用戶價(jià)值管理系統(tǒng)做運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)做到了單點(diǎn)到多點(diǎn)的連接，也為多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的網(wǎng)狀系統(tǒng)做好了準(zhǔn)備。
品牌與消費(fèi)者的結(jié)合，使品牌社群在消費(fèi)者的主觀心理上初步形成，并在之后反復(fù)不斷的社會(huì)比較中，使得品牌社群的概念不斷強(qiáng)化。
從之前運(yùn)營(yíng)品牌社群的社群經(jīng)驗(yàn)來看，要運(yùn)營(yíng)好一個(gè)品牌社群，你需要做到以下8點(diǎn)：
（1）了解品牌的目標(biāo)客戶、信息反饋的集中區(qū)、用戶交流的熱點(diǎn)地帶：梳理信息，建立清晰的社群領(lǐng)域，將用戶吸引到這些區(qū)域來。信息的集中對(duì)于用戶來說更具吸引力，他們可以找到共同愛好、話題進(jìn)行交流。
找到理由讓用戶經(jīng)?；厣缛嚎纯春苤匾?。品牌社群如果不能夠形成持續(xù)的訪問，終究只是曇花一現(xiàn)。例如Visa信用卡搭建了商務(wù)社交網(wǎng)絡(luò)，目的是讓5萬多個(gè)小型企業(yè)主互相聯(lián)系、尋找客戶、以及和其他企業(yè)交互想法、信息和商機(jī)的社群。在這些社群里，旅行者不僅能結(jié)識(shí)志趣相投者，也能認(rèn)識(shí)其他購(gòu)買相同旅行服務(wù)的人。用戶可以閱讀以博文、攻略、圖片或視頻方式記錄的旅行經(jīng)歷，也可以向?qū)＜易稍兣c旅游相關(guān)的問題。
（2）讓用戶自己講話：正常狀況下，不干預(yù)，不刪除用戶的信息，品牌已經(jīng)通過電視、廣播、報(bào)紙、DM、戶外等多種形式占領(lǐng)著用戶，為此我們不必再用過多的軟文、宣傳來淹沒品牌的網(wǎng)絡(luò)社群，而應(yīng)給品牌網(wǎng)絡(luò)社群創(chuàng)建一個(gè)和諧的生態(tài)系統(tǒng)。
一個(gè)成功的網(wǎng)絡(luò)社群運(yùn)營(yíng)能讓社群里的人們持續(xù)地互動(dòng)，并從中創(chuàng)造出一種相互信賴、相互了解的伙伴關(guān)系。信任者與被信任者雙方對(duì)于重要信息和看法能頻繁地溝通與互動(dòng)，較容易建立信任關(guān)系。
信任對(duì)于參與意愿的影響是非常明顯的：消費(fèi)者信任會(huì)對(duì)信息的交流產(chǎn)生影響，而消費(fèi)者對(duì)組織/企業(yè)的信任有利于信息的交流。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的信任可以導(dǎo)致消費(fèi)者愿意和供應(yīng)商分享個(gè)人信息的行為產(chǎn)生。在信任的環(huán)境中，由于這些信息的可靠性取決于信息提供者的誠(chéng)實(shí)度以及他們?cè)敢鈳椭鷦e人的傾向程度，所以信任的善意和正直維度將增加消費(fèi)者獲得信息的意愿。
3）網(wǎng)絡(luò)社群的運(yùn)營(yíng)：將社群的信息反饋交給用戶，企業(yè)要做的是保駕護(hù)航，讓品牌的網(wǎng)絡(luò)社群可持續(xù)發(fā)展?？梢酝ㄟ^品牌優(yōu)惠、信息公布、資源共享等手段來聚集人氣，協(xié)調(diào)社群中方方面面的關(guān)系，發(fā)動(dòng)意見領(lǐng)袖和社群活躍分子。
社群的力量和行動(dòng)的有效性究竟從何而來呢？即來自于個(gè)體與集體的共同努力。一旦個(gè)體將自己歸屬到社群這樣的集體后，當(dāng)他看到個(gè)體的行動(dòng)成為集體行動(dòng)效能的重要元素時(shí)，這將反過來強(qiáng)化個(gè)體的社群共識(shí)，使其可能更加強(qiáng)烈的依據(jù)群體規(guī)范進(jìn)行討論和行動(dòng)。
（4）企業(yè)的參與：企業(yè)在品牌的網(wǎng)絡(luò)社群中，需要謹(jǐn)慎使用官方或品牌身份，代表品牌發(fā)言時(shí)，不必太做作，太正式?？山Y(jié)合自身品牌的特色定位，以適度口語化、人性化的語言參與到品牌網(wǎng)絡(luò)社群活動(dòng)中。
（5）尋找并抓住“意見領(lǐng)袖”：積極的網(wǎng)絡(luò)參與行為是網(wǎng)民成為意見領(lǐng)袖的前提條件，通過積極的參與行為，網(wǎng)民才能擴(kuò)大個(gè)人的社交范圍，提高自己的曝光度。只要有人聚集在一起，都會(huì)本能地讓自己處在領(lǐng)袖的領(lǐng)導(dǎo)之下。社群而言，意見領(lǐng)袖的作用相當(dāng)重要，他們的意見往往影響群體意見。
（6）為社群訪問量擬定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃：當(dāng)你啟動(dòng)品牌社群時(shí)候，什么都是空空的，沒人，沒帖子。團(tuán)隊(duì)必須制定一個(gè)完善的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，比如開展SEO，搜索引擎引導(dǎo)，活動(dòng)策劃，官網(wǎng)的流量導(dǎo)入等。
戴爾在構(gòu)建品牌社群的初期，有一個(gè)30人的“社群和對(duì)話團(tuán)隊(duì)”，專門打理論壇，并向網(wǎng)友提供幫助解答，經(jīng)過2年的養(yǎng)成期，最終在戴爾論壇上減至5人來負(fù)責(zé)管理。百思買也動(dòng)用幾百名雇員組成Twelpforce（Twitterhelp force）,專門即時(shí)回答客戶的問題，回復(fù)建議，向粉絲發(fā)布促銷信息。
（7）設(shè)立一套等級(jí)排名系統(tǒng)：讓參與者有榮譽(yù)感很重要，不要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的弄一個(gè)積分制度，它對(duì)用戶的刺激如何？可以說社群的等級(jí)排名制度是品牌社群最精妙的關(guān)鍵點(diǎn)。
以傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)社群來看，成員的發(fā)帖數(shù)量和論壇級(jí)別等信息在某種意義上反映了其參與行為的積極程度。持續(xù)發(fā)帖的行為不但能夠提高寫作者在論壇中的曝光度，發(fā)帖數(shù)量會(huì)累積成該成員的積分，積分越多意味著成員的上網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)，參與度越高，在社群網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)越豐富，這種資歷因素在某種程度上會(huì)提高參與者在群體中的信任度。
企業(yè)需要做的是維護(hù)和促進(jìn)這個(gè)社群的健康成長(zhǎng)。傳播方式在不斷變化，企業(yè)需要不斷了解、應(yīng)用新的營(yíng)銷手段，其中唯一不變的是，要銘記客戶為上帝，用誠(chéng)心和客戶相處，品牌才可以持續(xù)經(jīng)營(yíng)。
（8）不可錯(cuò)過負(fù)面評(píng)價(jià)：溝通是滿足客戶期望的一項(xiàng)基本工具，一個(gè)很重要的方面是，你要讓客戶有機(jī)會(huì)把正面和負(fù)面的評(píng)價(jià)都告訴你。
我們發(fā)現(xiàn)80%-90%的客戶在遇到不盡如人意的體驗(yàn)或誤會(huì)時(shí)，不會(huì)向產(chǎn)品或服務(wù)提供商透露這類消息，包括網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)、與銷售員會(huì)面、售后服務(wù)或其他等。企業(yè)在面對(duì)消費(fèi)者過程中錯(cuò)誤是不可避免的，你需要經(jīng)常鼓勵(lì)客戶，讓他們?cè)谟龅絾栴}時(shí)一定要通知你。
在品牌社群中，我們也需時(shí)刻關(guān)注用戶的評(píng)價(jià)，積極的應(yīng)對(duì)負(fù)面的評(píng)論將獲得用戶的諒解和社群用戶的支持。如果一個(gè)網(wǎng)絡(luò)社群看過去全是歌功頌德，可想而知這樣的生態(tài)系統(tǒng)是不真實(shí)的品牌社群。
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