又一起悲劇發(fā)生了。這次，出事的平臺(tái)是貨拉拉。
2月6日晚，23歲的長(zhǎng)沙姑娘車莎莎，為了搬家叫了一輛貨拉拉面包車，21時(shí)左右坐上該貨車前往目的地。21：24還在工作群發(fā)消息與同事互動(dòng)，并無(wú)情緒異常，短短6分鐘后，貨拉拉司機(jī)撥打120和110表示車莎莎在岳麓區(qū)曲苑路從車上跳窗。120到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，車莎莎已經(jīng)倒在血泊中，昏迷不醒，隨后，被緊急送往湖南航天醫(yī)院搶救。最終，傷勢(shì)過(guò)重的車莎莎于2月10日因搶救無(wú)效去世。2月22日，車莎莎的叔叔車細(xì)強(qiáng)告訴媒體，事后家屬發(fā)現(xiàn)，“不到10公里的搬家車程里，貨車司機(jī)多次繞道且偏航了三次?！?/section>當(dāng)晚究竟發(fā)生了什么，平臺(tái)方至今沒(méi)有給出確切答復(fù)。貨拉拉僅在2月21日發(fā)表聲明稱長(zhǎng)沙警方對(duì)該事件的調(diào)查仍然在持續(xù)，尚未形成定性結(jié)論。但這則聲明的標(biāo)題使用“長(zhǎng)沙用戶跳車事件”的說(shuō)法，引發(fā)更多公眾不滿。貨拉拉總部工作人員表示，“目前貨拉拉APP以及車內(nèi)沒(méi)有相關(guān)的錄音、錄像設(shè)備用以支持記錄和取證的功能?！?/section>成立于2013年的貨拉拉，前段時(shí)間剛剛獲得15億美元的F輪融資，估值100億美元。在這七年的時(shí)間里，貨拉拉急速擴(kuò)張，號(hào)稱同城貨運(yùn)業(yè)內(nèi)第一。但司機(jī)可以隨意繞道、車內(nèi)沒(méi)有錄音錄像功能，這場(chǎng)致命行程將行業(yè)巨頭貨拉拉的管理漏洞暴露無(wú)遺——貨拉拉管不住司機(jī)。忙于擴(kuò)張、打價(jià)格戰(zhàn)的貨拉拉，一路狂奔，一路埋雷。這一次，雷爆了。
一、致命搬家
據(jù)媒體報(bào)道，23歲的莎莎，工作努力，月薪將近2萬(wàn)，一直在努力攢錢買房。她還跟家人說(shuō)好了，春節(jié)要回家陪爺爺過(guò)年，明年要帶男朋友回家......但這一切的美好設(shè)想都戛然而止在了2月6日當(dāng)晚。2月21日，一位自稱是車莎莎弟弟的用戶“今夜的風(fēng)格外喧囂”發(fā)布微博稱，姐姐車莎莎在2月6日晚從貨拉拉面包車跳窗，頭部受重創(chuàng)，面部嚴(yán)重腫脹，已在醫(yī)院接受兩次大手術(shù)，最終搶救無(wú)效。隨后，一條“23歲女生在貨拉拉車上跳窗身亡”的新聞傳遍各大社交平臺(tái)，事件不斷發(fā)酵。貨拉拉總部最終在2月21晚通過(guò)微博回應(yīng)稱：目前長(zhǎng)沙警方對(duì)該事件的調(diào)查仍在持續(xù)，尚未形成定論，貨拉拉將繼續(xù)全力配合警方工作。貨拉拉出現(xiàn)負(fù)面新聞，已經(jīng)不是第一次了。2018年，一位杭州女子在“19樓”網(wǎng)絡(luò)論壇發(fā)帖表示，曾遭受貨拉拉司機(jī)性騷擾及言語(yǔ)威脅，多次向貨拉拉投訴未果，只能暫住賓館躲避。經(jīng)過(guò)輿論發(fā)酵，貨拉拉回應(yīng)稱，已將該司機(jī)永久封號(hào)處理。除此之外，貨拉拉司機(jī)漫天要價(jià)、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題一直為消費(fèi)者所詬病，上一次引發(fā)大規(guī)模關(guān)注，還是微博大V“我是FancyWang”和“川大發(fā)”發(fā)微博炮轟貨拉拉司機(jī)的漫天要價(jià)。黑貓投訴上針對(duì)貨拉拉的投訴，有3000多起。輿論漩渦中的貨拉拉，成立于2013年。在短短的7個(gè)年頭里，貨拉拉急速擴(kuò)張成長(zhǎng)為涉及同城/跨城貨運(yùn)、企業(yè)版物流服務(wù)、搬家、零擔(dān)、汽車租售及車后市場(chǎng)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)物流巨頭。事故發(fā)生前的一個(gè)月，據(jù)中國(guó)證券網(wǎng)消息，貨拉拉總金額達(dá)15億美元的F輪融資即將完成，該輪融資由高瓴資本領(lǐng)投，投后估值將達(dá)到100億美元。有消息稱，貨拉拉很有可能會(huì)在今年下半年進(jìn)行IPO，目標(biāo)估值300億美元。然而估值高漲、業(yè)務(wù)版圖不斷擴(kuò)大的背后，是投訴不斷、安全事故頻發(fā)。只不過(guò)，此前的每一次，都沒(méi)有像這一次一樣，如此致命。
二、貨拉拉管不了司機(jī)？
這場(chǎng)致命行程處處充滿了疑點(diǎn)，不到10公里的搬家車程里，貨車司機(jī)多次繞道且偏航了三次。其中最讓人質(zhì)疑的是，當(dāng)家屬們想要調(diào)出監(jiān)控錄音查明真相時(shí)，貨拉拉總部工作人員表示，“目前貨拉拉APP以及車內(nèi)沒(méi)有相關(guān)的錄音、錄像設(shè)備用以支持記錄和取證的功能。”司機(jī)可以隨意繞道、沒(méi)有錄音錄像，這場(chǎng)致命行程，將貨拉拉急速擴(kuò)張之下的問(wèn)題暴露無(wú)遺。為什么一家估值上百億、月活用戶達(dá)720萬(wàn)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，“管”不住平臺(tái)上的司機(jī)？“很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，企業(yè)的安全意識(shí)還是不夠的。缺乏對(duì)消費(fèi)者安全的考慮，更多是野蠻生長(zhǎng)。”一位行業(yè)分析師評(píng)論稱。2019年，在滴滴尚未進(jìn)入同城貨運(yùn)領(lǐng)域前，在整個(gè)行業(yè)交易額中，貨拉拉和快狗合計(jì)占比近80%，其中，貨拉拉占比超過(guò)50%。而據(jù)2020年貨拉拉自行披露，截至2020年9月，貨拉拉業(yè)務(wù)范圍覆蓋352座中國(guó)大陸城市，平臺(tái)月活司機(jī)48萬(wàn)。能夠快速站穩(wěn)市場(chǎng)腳跟，貨拉拉“穩(wěn)準(zhǔn)狠”，但在追求速度與規(guī)模的同時(shí)，合規(guī)與安全跟上了嗎？首先在平臺(tái)司機(jī)的入駐審核上，貨拉拉的APP上明確規(guī)定，成為司機(jī)所需的材料包括，具備C1及以上駕駛執(zhí)照，具有1年駕齡以上，年齡20-60周歲，并且需要提供身份證、駕駛證、行駛證等相關(guān)證件信息等。但對(duì)司機(jī)的個(gè)人資質(zhì)沒(méi)有具體進(jìn)一步的要求。而實(shí)際上，入駐和審核相對(duì)容易得多?！澳阌幸粋€(gè)車，有身份證、駕駛證，然后到平臺(tái)注冊(cè)一下就行，不需要營(yíng)運(yùn)證。貨拉拉根本不會(huì)對(duì)你個(gè)人審核什么資質(zhì)的?！必浝緳C(jī)朱師傅告訴深燃。這一說(shuō)法得到多名司機(jī)的認(rèn)同。此前，因?yàn)槠脚_(tái)上注冊(cè)的客車、入駐的司機(jī)存在違規(guī)行為，貨拉拉多次被交警部門約談。2017年，上海市公安交警部門就曾發(fā)布公告稱，貨拉拉平臺(tái)車輛存在“客車載貨”違法行為，當(dāng)時(shí)被查處的37起貨拉拉平臺(tái)車輛違法行為中，36輛屬于客運(yùn)車，不少車輛還拆除后排座椅，擅自改變機(jī)動(dòng)車結(jié)構(gòu)。三年過(guò)后，2020年12月，上海交通執(zhí)法隊(duì)員依舊查出了多個(gè)沒(méi)有營(yíng)運(yùn)資格的貨拉拉平臺(tái)駕駛員。這些駕駛員開(kāi)的都是載人的小面包車，本身不具備運(yùn)貨資質(zhì)，反而成了貨拉拉平臺(tái)的“正規(guī)軍”。貨拉拉的審核機(jī)制，讓一些不符合營(yíng)運(yùn)資質(zhì)的司機(jī)進(jìn)入平臺(tái)。“平臺(tái)上的司機(jī)魚(yú)龍混雜。”一名司機(jī)稱。而面對(duì)這樣一個(gè)龐大而難管的群體，貨拉拉設(shè)計(jì)了一套復(fù)雜而繁瑣的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，希望借助用戶事后的評(píng)價(jià)約束司機(jī)，而不是從行程中的監(jiān)控入手。在黑貓投訴上，也存在不少司機(jī)針對(duì)貨拉拉平臺(tái)的投訴，主要是針對(duì)這套評(píng)價(jià)系統(tǒng)。深燃了解到，貨拉拉平臺(tái)對(duì)司機(jī)的評(píng)價(jià)主要是四個(gè)指標(biāo)，行為分、拒單率、準(zhǔn)點(diǎn)率和評(píng)分。拒單率、準(zhǔn)點(diǎn)率是兩項(xiàng)硬指標(biāo)，平臺(tái)根據(jù)司機(jī)完成訂單情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。而行為分和評(píng)分與用戶對(duì)司機(jī)的評(píng)價(jià)有關(guān)系。其中行為分、準(zhǔn)點(diǎn)率和評(píng)分將直接影響司機(jī)搶單成功率。一位司機(jī)投訴道，明明是司機(jī)和訂單聯(lián)系人說(shuō)明了情況后取消了訂單，但最后平臺(tái)判定是司機(jī)方拒單 。他著急投訴的原因在于，被平臺(tái)判成是司機(jī)方拒單，會(huì)被扣除個(gè)人行為分增加拒單率，直接影響接下來(lái)的接單成功率。因?yàn)闆](méi)有監(jiān)控，不但令用戶安全沒(méi)有保障，也導(dǎo)致用戶和司機(jī)各說(shuō)各話。在司機(jī)看來(lái)，繁瑣的評(píng)價(jià)系統(tǒng)令他們苦不堪言。貨拉拉司機(jī)張師傅坦言，乘客稍微一投訴，司機(jī)就可能幾天接不了單，甚至被扣被罰錢，有的嚴(yán)重的話可能是解除合約，對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)要求嚴(yán)苛、規(guī)矩太多。評(píng)價(jià)系統(tǒng)層層疊加，但安全保障方面一直沒(méi)有明確的進(jìn)展。在行車過(guò)程中，朱師傅告訴深燃，貨拉拉并沒(méi)有要求自己在車?yán)锇惭b攝像頭和錄音設(shè)備，平臺(tái)也不會(huì)監(jiān)測(cè)車輛是否按照導(dǎo)航行駛?！皳嗡懒司褪菚?huì)有行程記錄，如果超時(shí)的話，超時(shí)50分鐘，平臺(tái)會(huì)罰錢?！?/section>
三、司機(jī)吃不飽，就要靠二次收費(fèi)？
而隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，2019年6月，貨拉拉和快狗打車這兩個(gè)面向C端的同城貨運(yùn)平臺(tái)貼身肉搏，不久后貨拉拉便被曝出在全國(guó)多地陸續(xù)調(diào)低運(yùn)費(fèi)，司機(jī)們表示在平臺(tái)上越來(lái)越賺不到錢。張師傅給深燃算了一筆賬?！凹偃绨凑掌脚_(tái)計(jì)算100元一個(gè)的單子，我開(kāi)車過(guò)去至少需要20分鐘，而且裝車至少就要半個(gè)小時(shí)，再開(kāi)到目的地卸車，這樣一來(lái)一回有時(shí)候半天，中間還有可能浪費(fèi)三四個(gè)小時(shí)?！钡绞值?00塊錢除去吃飯、油錢，就剩幾十塊錢。因?yàn)橛性绺叻澹缟弦话悴荒芘軉?，只能在中午下午接活，張師傅說(shuō)，這樣一天接不了幾個(gè)單子，一個(gè)月能跑一萬(wàn)五的單子，但扣除抽成、油錢各種成本，凈賺七八千?！拔以鐜啄赀€愿意跑這個(gè)，現(xiàn)在我都不愿意干這些了，根本賺不到什么錢?！?/section>貨拉拉還針對(duì)司機(jī)設(shè)計(jì)了會(huì)員制，其中初級(jí)等級(jí)會(huì)員費(fèi)30天199元，一天能免抽成接一單；高等級(jí)會(huì)員費(fèi)30天499元，免抽成接三單，超過(guò)部分仍按15%抽成；如果是超級(jí)會(huì)員，會(huì)員費(fèi)30天699元，才能免抽成接單。而只有高等級(jí)會(huì)員能得到高價(jià)值的訂單，低等級(jí)會(huì)員的訂單收入就很少。從商業(yè)角度看，貨拉拉的盈利模型更加健康，但司機(jī)端的感受是收入不斷被“壓榨”。經(jīng)貨拉拉抽樣調(diào)查，76%的新司機(jī)表示加入貨拉拉前平均月收入在3000元-10000元之間，其中5000元-8000元的占到36%，大部分新司機(jī)加入貨拉拉后收入水平與之前持平。“吃不飽怎么辦，還是得靠二次收費(fèi)?！币晃凰緳C(jī)表示。實(shí)際上，搬家是一個(gè)非標(biāo)行業(yè)，貨運(yùn)司機(jī)在幫助運(yùn)送家具的同時(shí)，也有不少消費(fèi)者需要司機(jī)幫忙搬送行李，每次搬家的情況不同，涉及到有無(wú)電梯、樓層高低、家具數(shù)量等方方面面的問(wèn)題，價(jià)格無(wú)法做到完全標(biāo)準(zhǔn)化。具體情況需要司機(jī)與車主協(xié)商，就為司機(jī)二次協(xié)商要價(jià)提供了空間，這成為平臺(tái)無(wú)法插手管理的“法外之地”。一位司機(jī)分享自己的加價(jià)經(jīng)驗(yàn)：看到高檔小區(qū)加價(jià)就行。而且最好提前和客戶協(xié)商一下，不然中途突然加價(jià)他們可能接受不了，還得遭投訴。為了增加收入，不少司機(jī)還會(huì)鋌而走險(xiǎn)騙保。張師傅向深燃透露，貨拉拉對(duì)于貨品損壞是有一定的保險(xiǎn)賠償?shù)?，由保險(xiǎn)公司賠付，貨拉拉只要聯(lián)系用戶確認(rèn)就行。不少貨拉拉司機(jī)會(huì)和用戶串聯(lián)好，假裝把用戶不要的貨物當(dāng)成是中途損壞的，從而中途騙保。“這個(gè)行業(yè)里什么人都有，所以干出點(diǎn)什么事都不稀奇?！?/section>當(dāng)越來(lái)越多司機(jī)將平臺(tái)與司機(jī)之間的矛盾以及經(jīng)濟(jì)壓力，轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，平臺(tái)忽略的安全保障問(wèn)題就會(huì)浮上水面。
四、貨拉拉在偷懶？
“把互聯(lián)網(wǎng)的基因植入到搬家業(yè)務(wù)中，管理模式是需要顛覆的。過(guò)去傳統(tǒng)的搬家公司、出租車公司，是了解司機(jī)過(guò)往歷史、車輛信息的。但如今在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，每天有大量變化的身份以及流動(dòng)運(yùn)力，會(huì)帶來(lái)安全隱患，因此要重塑管理體系?！币晃婚L(zhǎng)期觀察物流行業(yè)的分析師王浩表示。他以滴滴為例，滴滴也是經(jīng)歷一些安全事故后，開(kāi)始系統(tǒng)性地加強(qiáng)安全管理。滴滴順風(fēng)車重新上線前，更迭了24個(gè)版本，優(yōu)化了374項(xiàng)功能。但王浩稱，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)目前還沒(méi)有辦法做到這樣，這與搬家行業(yè)本身的特性有關(guān)。首先，搬家需求是低頻次的，面向的客戶既有C端也有B端。其次，搬家業(yè)務(wù)只占同城貨運(yùn)市場(chǎng)的一小部分，且貨拉拉、快狗等頭部公司的搬家業(yè)務(wù)在公司業(yè)務(wù)中占比也不高。有從業(yè)者認(rèn)為，這在一定程度上也使得平臺(tái)不會(huì)下大氣力去監(jiān)管、合規(guī)。
“這些企業(yè)一直在打價(jià)格戰(zhàn)，市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)在加劇?！痹谕鹾瓶磥?lái)，真正能解決問(wèn)題的，其實(shí)是需要行業(yè)形成一定的集約度，企業(yè)才有能力制定標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化監(jiān)管。而目前的貨拉拉、快狗在整個(gè)搬家貨運(yùn)市場(chǎng)的占有率還不到10%，區(qū)域的市場(chǎng)集中度也不夠。
而在短期內(nèi)，身處于其中的企業(yè)，依然是有義務(wù)為安全增加投入的。“安全是消費(fèi)服務(wù)的需求之一。如果你的服務(wù)無(wú)法保障安全，就沒(méi)有辦法在市場(chǎng)上立足。”王浩表示，因此貨拉拉這樣的企業(yè)服務(wù)Ｃ端，至少是要配備相應(yīng)的安全設(shè)施，比如錄音、錄像等。而對(duì)于一個(gè)所謂的數(shù)字化服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)物流公司來(lái)說(shuō)，也需要透明的物流服務(wù)，做到可追溯，那么錄音設(shè)備是必不可少的。“增加一個(gè)錄音設(shè)備其實(shí)真花不了太多錢，這件事情說(shuō)到底還是企業(yè)在偷懶。”王浩表示。
*題圖來(lái)源于視覺(jué)中國(guó)。應(yīng)受訪者要求，文中王浩為化名。
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