之所以每個(gè)網(wǎng)店都要配備專門的客服人員，其中一個(gè)很重要的原因就是客服人員與顧客的溝通將對(duì)交易起到很大的作用，甚至可以直接影響店鋪的生存?？头藛T如果能夠靈活地進(jìn)行表達(dá)，讓顧客覺(jué)得舒服，便可獲得顧客的好感，甚至是將顧客直接變成店鋪的粉絲。

1.溝通還需掌握必要的技巧

溝通是一門語(yǔ)言的藝術(shù)，在與顧客的溝通過(guò)程中，客服人員只有靈活地表達(dá)，讓顧客覺(jué)得舒服，才能在促成交易的同時(shí)，增加顧客的滿意度。下面將重點(diǎn)對(duì)靈活溝通的5種技巧進(jìn)行解讀，幫助客服人員用正確的表達(dá)來(lái)為店鋪吸粉。

保持節(jié)奏一致

每個(gè)人說(shuō)話都有自己的節(jié)奏，或者說(shuō)習(xí)慣，立場(chǎng)。如果客服人員能夠找到顧客的節(jié)奏，并盡可能地讓自己的節(jié)奏與顧客一致，那么顧客可能會(huì)覺(jué)得與客服人員交流比較輕松，自在，甚至?xí)X(jué)得客服人員能夠明白自己心中所想，從而對(duì)客服人員多一分信任。

根據(jù)感受表達(dá)

如果客服在與顧客溝通過(guò)程中，可以結(jié)合自己的使用感受，那么，顧客在能得到更多產(chǎn)品信息的基礎(chǔ)上，很可能會(huì)對(duì)客服及產(chǎn)品多一分信任。

語(yǔ)言機(jī)動(dòng)靈活

在溝通交流過(guò)程中，客服人員帶給顧客的感覺(jué)至關(guān)重要，至少要做到靈活表達(dá)，讓顧客覺(jué)得與之溝通是舒服的。顧客要的是愉快的購(gòu)物，如果客服人員能夠讓顧客覺(jué)得享受， 那么，顧客往往也更容易 買賬。

善用刺激引導(dǎo)

消費(fèi)很大程度上來(lái)自需求，要讓顧客主動(dòng)購(gòu)物，首先需要讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，增加顧客對(duì)產(chǎn)品的需求。對(duì)此，客服人員可以通過(guò)產(chǎn)品的適用性說(shuō)明，功能強(qiáng)化等方式，讓顧客認(rèn)為產(chǎn)品確實(shí)是有用處的，調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)買欲。同時(shí)，客服人員還可以通過(guò)與其他平臺(tái)價(jià)格的比較，滿減，打折等形式，使產(chǎn)品的價(jià)格看起來(lái)更加誘人，讓顧客忍不住想下單。

話不要說(shuō)太滿

客服人員在與顧客溝通的過(guò)程中應(yīng)盡量使用靈活的語(yǔ)言，而不要把話說(shuō)得太絕對(duì)了。為此，客服人員在溝通過(guò)程中不確定的內(nèi)容可適當(dāng)使用“可能”“也許”“大概”等詞匯，避免表達(dá)過(guò)于絕對(duì)。

2.不讓價(jià)也能讓顧客欣然接受

雖然顧客都知道網(wǎng)購(gòu)中店鋪始終是要賺錢的，但是，大部分顧客都希望自己的購(gòu)物更劃算一些，所以，客服人員經(jīng)常會(huì)遇到講價(jià)的顧客。面對(duì)講價(jià)的顧客，如果客服人員能做到不讓價(jià)，還能讓顧客覺(jué)得賺了，顧客自然會(huì)欣然接受，快速完成下單。當(dāng)然，在此過(guò)程中最為關(guān)鍵的就是找不到合理的不讓價(jià)理由：

與歷史價(jià)格和競(jìng)品價(jià)格比較，突出產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)

向顧客證明產(chǎn)品對(duì)得起標(biāo)價(jià)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值

暗示產(chǎn)品供不應(yīng)求，給顧客壓力，讓其快速下單

表示自己不能做主，巧妙地拒絕顧客的讓價(jià)要求

從情感上觸動(dòng)顧客，用自身的不容易博取其同情

通過(guò)贈(zèng)送贈(zèng)品來(lái)滿足顧客占便宜的心理