前面的幾個章節(jié)里我們提到過，現(xiàn)在的消費者是比較重視參與感的，所以我們平臺就應(yīng)該滿足他們的這種需求，無論你是采用什么樣的方式，保持親密的互動是最關(guān)鍵的，那么最基本的方式也就是回復(fù)用戶反饋的意見，聊到了這個地方，我想到了一個案例，我想在這給大家分享一下。

在加拿大的“馬克斯韋爾之子”樂隊的鄉(xiāng)村音樂家戴夫·卡羅爾有一次隨樂隊去做內(nèi)布拉斯加洲演出，他們乘坐的是“美聯(lián)航”客機(jī)，中途是需要在美國芝加哥轉(zhuǎn)機(jī)，但是由于美聯(lián)航客機(jī)上的行李架太小，戴夫·卡羅爾不得不把心愛的價值3500美元的吉他和其他的行李一同托運，當(dāng)他們在芝加哥的機(jī)場下飛機(jī)取行李的時候，搬運工粗暴地把行李箱拋到了一邊，摔壞了戴夫·卡羅爾的吉他，戴夫·卡羅爾先后向乘務(wù)員、乘務(wù)長求助，得到的卻只有相互推卸責(zé)任，事后，他又與美聯(lián)航關(guān)于賠償?shù)膯栴}進(jìn)行了交涉，誰知扯皮了整整九個月后，美聯(lián)航的回復(fù)也依然只有“愛莫能助”。

這讓他非常的的氣憤，干脆就直接發(fā)揮了自己的文藝特長，把自己的遭遇寫成了一首歌，歌曲的名字叫做《美聯(lián)航摔壞吉他》，歌詞的內(nèi)容也就是他這次“美航聯(lián)摔吉他”的事情，這個音樂視頻在上傳后的24小時中，就收到了400多條評論，到了第十天，該視頻的點擊量就已經(jīng)高達(dá)了300萬，評論數(shù)也是多達(dá)1.4萬條，評論者大多數(shù)都是與戴夫·卡羅爾有過類似的遭遇，共同的不滿讓他們所有人都不斷的向別人擴(kuò)散這首粉刺的歌曲。

美航聯(lián)萬萬都沒有想到，這首歌曲僅僅上傳了四天就讓自己的股票暴跌了10%，1.8億美元市值瞬間蒸發(fā)，這樣一來，素來傲慢的美航聯(lián)慌了，他們紛紛向戴夫·卡羅爾道歉并且開始賠償，還聲稱要用這個視頻告誡心老員工提高服務(wù)水平，這次由眾多網(wǎng)友憤怒情緒卷起的龍卷風(fēng)才逐漸消退。

結(jié)合上面這個案例，我們可以直觀看到的是，美航聯(lián)為自己的傲慢付出了沉重的代價，其中一個最重要的教訓(xùn)就是忽略了口碑的傳播效果，戴夫·卡羅爾是一個比較有才華的社會名人，但是僅憑他的一己之力是很難去撼動樹大根深的美航聯(lián)，否則他也不至于跟美航兩扯皮長達(dá)三個季度。

然而，口碑這種東西就像火種，有句老話說的好，眾人拾柴火焰高，特別多的人會讓事件的影響力越來越大，引發(fā)的大眾情緒趨于失控，而喜歡捕捉社會矛盾做關(guān)注焦點的新聞媒體，也一定會抓住這次的新聞，以求增加自己的發(fā)行量，在這口口相傳的過程中，社會各方勢力都會逐漸的參與其中，讓口碑對整個社會產(chǎn)生巨大的影響。

從本質(zhì)上說，美航聯(lián)并不是敗給了戴夫·卡羅爾的歌曲，而是被迫為社會輿論帶來的經(jīng)濟(jì)惡果買單。

好了，我們今天的課程到這里就結(jié)束啦，我們下期見！

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