受2019-nCoV新型冠狀病毒疫情影響，目前整個跨境行業(yè)都在商討如何應對當下復雜局面。延遲復工、供應鏈、貨運等一系列問題成為眾多跨境電商企業(yè)關注的焦點。
缺貨，丟包，退貨等一系列問題，招之而來的就是不斷的差評。預計眾多從中國出口的企業(yè)的Customer Feedback Scores（粉絲頁顧客評分）會受到影響。
受疫情影響粉絲頁顧客評分怎么辦？
延遲向客戶發(fā)送反饋問卷，將調查延誤自動延長2周（從默認的國際交貨時間開始）。以便在發(fā)送客戶反饋調查之前，商家能有時間處理受影響的客戶。
同時，F(xiàn)acebook提醒要利用客戶反饋信息中心中的“設置投放功能”來更新預期投放時間。
疫情下，F(xiàn)acebook還提出幾點建議，以便賣家能在這一特殊時期對客戶采取最佳實踐做法：
主動監(jiān)視/管理產品庫存，以確保您可以及時交付訂單；
與客戶就任何可能出現(xiàn)的發(fā)貨延誤設定預期值；
適當溝通和遵循退款/產品撤銷政策，通過你的網站/應用程序、電子郵件、Facebook頁面、Messenger和其他溝通渠道積極溝通產品交付的更新情況；
如果你認為已經盡最大努力滿足客戶預期，但你的主頁仍然因疫情所致配送延期而受到懲罰，請選擇“業(yè)務被臨時中斷（I had a temporary business disruption）”這一原因，申請復審。
Facebook主頁評級的查詢地址為：
https://www.facebook.com/ads/customer_feedback/
注意：部分賣家朋友，誤以為Facebook主頁評級（顧客評分）是用戶在商家主頁上的“點評”、“評價”給出分數(shù)的綜合得分。因此，部分賣家“第一反應”就是通過多賬戶留高分提高主頁評級綜合得分。
這是一個錯誤認知，F(xiàn)acebook主頁評級并不是用戶直接在主頁上留取的得分，而是Facebook用戶通過主頁廣告，跳轉到網站下單付款后，會在newsfeed里面收到一條信息提示和提醒，給購物的商家一個反饋。
這里說下Facebook page評分有多重要，這個評分是基于上個月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，官方發(fā)給購買客戶的調查問卷，在本月給出的賬戶評分。
（1）粉絲頁顧客評分 2 – 3, 廣告主會在BM/Ads Manager收到通知建議他們去改善顧客的反饋、
（2）粉絲頁顧客評分1 - 2, 廣告投放有不同程度的減投懲罰
（3）粉絲頁顧客評分 <1, 該粉絲頁將永久停止廣告投放
舉例說明下，如果您的主頁反饋低于Facebook規(guī)定的下限（即2分或以下），接下來你的廣告覆蓋人數(shù)會逐漸降低，然而你的廣告各項費用也會逐漸增高，比如說CPM費用，CPC費用等。
比如說之前你能用10美金的預算可以reach到1000個人，如果評分低于2的情況下，現(xiàn)在10美金的預算，估計只能reach到700個人都算不錯了，如果評分越低，覆蓋人數(shù)會越少。
如果您能夠改善客戶反饋，您的廣告可覆蓋人數(shù)將恢復到常態(tài)。如果主頁的分數(shù)低于1分，主頁將自動停止投放廣告。
只要在以下因素下好功夫，分數(shù)就會自然而然的提升。
影響主頁分數(shù)的因素：
商品質量不如預期：客戶對收到的商品不滿意
未收到商品/配送延誤：客戶感覺被欺騙，或原本以為商品會更快送到
客戶服務差：商家不能適當處理售后問題，例如退貨和退款
物流不發(fā)貨、供應鏈跟不上怎么辦？
預判-發(fā)現(xiàn)因為疫情物流不發(fā)貨，供應鏈跟不上，交貨可能出現(xiàn)延期，你需要檢查現(xiàn)有庫存，預估庫存消耗時間，更新庫存后網站做好產品的對應調整，標明發(fā)貨時間；
溝通-及時與供應商備貨，爭取缺貨產品的優(yōu)先排期；
尋找-如果原有供應商短期內無法恢復，建議立即尋找替代供應商，并確定復工和生產時間。必要時，可以尋求海外工廠生產，直接海外倉發(fā)貨。此時可提前和客戶溝通，預告可能出現(xiàn)的延期。
海關檢驗方面，有什么要注意的嗎？
針對此次疫情，中國海關暫未出臺相關商品出口限制。而每個目的國是否有針對疫情國商品的進口限制及相關檢驗檢疫要求，現(xiàn)各個國家的海關、公共安全衛(wèi)生部門或消費品管控部門暫未發(fā)布政策限制。更多消息請關注中國海關總署：http://www.customs.gov.cn/
目前國內疫情對海外消費者并沒有形成很嚴重的恐慌，全球對中國制造的剛需依舊旺盛，雖短期內店鋪有流量起伏，但總體影響不大，我們一定要充滿信心。
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