多關(guān)注一點(diǎn)留存，就多一些真正的增長

這是張溪夢老師在某次大會(huì)上分享的數(shù)據(jù)，左邊的留存率為5%，右邊的留存率為10%，僅僅5%的留存率差距，讓這兩家公司在1年的營收上差了一倍，單個(gè)用戶的長期價(jià)值差了6-7倍。而大部分公司的現(xiàn)狀是：這個(gè)同事負(fù)責(zé)用戶運(yùn)營，主要做拉新工作；那個(gè)同事做活動(dòng)運(yùn)營，只做各種店鋪活動(dòng)；還一個(gè)同事負(fù)責(zé)寫內(nèi)容，根據(jù)產(chǎn)品產(chǎn)出各種傳播內(nèi)容。每個(gè)人日常獨(dú)自負(fù)責(zé)自己份內(nèi)的事情，只有偶爾在做像雙十一或發(fā)布會(huì)這樣的大型項(xiàng)目的時(shí)候，才會(huì)成立一個(gè)專項(xiàng)組一起干活。 

在運(yùn)營工作中，如果能了解運(yùn)營的核心本質(zhì)，串起各種運(yùn)營手段，就能讓你的運(yùn)營更加系統(tǒng)化、精細(xì)化運(yùn)營。本文將從標(biāo)簽搭建與運(yùn)用角度來談?wù)?，裂變之后如何做精?xì)化運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)用戶留存。 

一、清楚商業(yè)的核心是用戶、價(jià)值、利潤

二、利用標(biāo)簽建立用戶畫像

三、制定標(biāo)簽運(yùn)營策略

四、使用標(biāo)簽運(yùn)營策略會(huì)遇到哪些問題 

一、商業(yè)的核心

每個(gè)運(yùn)營人應(yīng)該了解，所有商業(yè)模式的核心三要素是用戶、價(jià)值和利潤。簡單的說就是能給用戶帶來的價(jià)值，能給自己帶來利潤。站在用戶的角度考慮就是，為什么要花錢，花時(shí)間在你這呢？你能給我?guī)硎裁磧r(jià)值？ 

第一是用戶

誰是你的用戶？ta多大了？生活在哪里？有多少錢？家庭如何？興趣愛好是什么？喜歡吃什么？喜歡玩什么？平時(shí)的購物習(xí)慣是什么？如果你對(duì)你用戶的情況都不了解，你的產(chǎn)品如何才能服務(wù)好你的用戶？     

然后是價(jià)值

這個(gè)價(jià)值是生活需要還是精神享受，亦或者是情感寄托？用戶不同，認(rèn)知也不同，那么你的運(yùn)營模式也是不一樣的。同樣是一個(gè)牙刷，幫助清潔牙齒口腔，有人選擇手動(dòng)的，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；有人選擇電動(dòng)牙刷，雖然貴但是更舒適享受。這就是不同產(chǎn)品帶給不同用戶體驗(yàn)，產(chǎn)生不一樣的價(jià)值！ 

二、利用標(biāo)簽建立用戶畫像

要了解你的用戶，最好的方式就是做出用戶畫像，對(duì)你的用戶這一群人做特征描述，提煉這個(gè)一個(gè)群體的共性，再說白點(diǎn)就是給用戶群體打標(biāo)簽。

一般用戶標(biāo)簽可以分為2大類，顯性標(biāo)簽和隱形標(biāo)簽。

顯性標(biāo)簽主要為用戶群體可視化的特征描述。如目標(biāo)用戶的年齡、性別、職業(yè)、地域、興趣愛好等特征。

比如：

基本屬性：性別、年齡、常駐地、籍貫，還有手機(jī)號(hào)、郵箱、注冊(cè)渠道等；

社會(huì)屬性：家庭屬性、婚戀狀態(tài)、受教育程度、資產(chǎn)情況、收入情況、職業(yè)等；

興趣偏好：攝影、運(yùn)動(dòng)、吃貨、愛美、服飾、旅游、教育等。 

隱性標(biāo)簽為內(nèi)在的深層次的特征描述。包含了用戶的產(chǎn)品使用目的、用戶偏好、用戶需求、產(chǎn)品的使用場景、產(chǎn)品的使用頻次等。

比如：

用戶行為：3/7/15/30日內(nèi)日登入次數(shù)、登入時(shí)長、瀏覽、評(píng)論、點(diǎn)贊、興趣偏好等。

如果是電商行業(yè)，還有用戶消費(fèi)，固定時(shí)間段內(nèi)容的消費(fèi)金額、消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)頻次、首次（末次）消費(fèi)時(shí)間等。

標(biāo)簽劃分還可以從人、貨、場三個(gè)維度來進(jìn)行劃分，比如下圖是某電商公司的用戶標(biāo)簽體系，具體還要根據(jù)你的業(yè)務(wù)需求來劃分。

作為運(yùn)營，還是得知道如何獲取用戶信息，技術(shù)哥哥是如何給用戶打標(biāo)簽的。不清楚的可以簡單的了解下：

第一步：運(yùn)營提出所需的標(biāo)簽需求

第二步：技術(shù)哥哥在網(wǎng)站或者APP上相應(yīng)的位置進(jìn)行SDK數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，記錄用戶的行為路徑等，

第三步：把這些數(shù)據(jù)標(biāo)簽歸類管理，建立用戶檔案。 

目前市場上已有許多埋點(diǎn)工具，傳統(tǒng)埋點(diǎn)工具需要一個(gè)頁面一個(gè)頁面進(jìn)行埋點(diǎn)，非常麻煩。目前已經(jīng)有許多工具可以實(shí)現(xiàn)無埋點(diǎn)用戶行為分析，即無需埋點(diǎn)，實(shí)時(shí)采用全量用戶行為分析。像張溪夢老師的growing io  ；史文祿老師的阿拉丁可以實(shí)現(xiàn)小程序的無埋點(diǎn)行為分析；如果是微信的話，只要接入開發(fā)的api接口，就能獲取到用戶的openID和其他基本信息，比如微信名、電話、性別、地域等。 

三、制定標(biāo)簽運(yùn)營策略 

有了標(biāo)簽之后，就可以進(jìn)行精準(zhǔn)化的消息觸達(dá)。使每一個(gè)用戶根據(jù)你所備注的標(biāo)簽，收到你不同的信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)運(yùn)營。 

• 內(nèi)容精準(zhǔn)觸達(dá)

比如我在運(yùn)營某美食類的一個(gè)微信公眾號(hào)，當(dāng)粉絲關(guān)注我們這個(gè)公眾號(hào)后，公眾號(hào)立刻獲取到用戶的地理位置，然后給這位粉絲打上他這個(gè)地區(qū)的標(biāo)簽。這樣在推送文章的時(shí)候，可以根據(jù)不同地區(qū)的人推送不同的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)推送。同理可得，在做APP的推送push時(shí)，也可以根據(jù)用戶屬性精準(zhǔn)推送。

滴滴獲取到我經(jīng)常打車的目的地信息后，給我推薦附近的共享汽車站點(diǎn)，而這個(gè)點(diǎn)離我家只有100米。 

• A/B測試

做過新媒體的朋友一定感受過，一篇文章想了好幾個(gè)標(biāo)題，非常糾結(jié)使用哪一個(gè)。這個(gè)時(shí)候就可以使用選取兩個(gè)人數(shù)較少的標(biāo)簽，然后進(jìn)行推送，測算同一時(shí)間內(nèi)哪個(gè)標(biāo)題的文章打開率更高。那么其他粉絲的推送就可以使用這一標(biāo)題，提升打開率。同理可得，在做APP或者其他網(wǎng)站展現(xiàn)時(shí)，為提升頁面點(diǎn)擊率，可使用標(biāo)簽進(jìn)行A/B測試，選擇點(diǎn)擊率最高頁面進(jìn)行全網(wǎng)投放展示。

在做裂變活動(dòng)之前設(shè)計(jì)了2款裂變海報(bào)，定性小范圍投放后，測試2張海報(bào)的裂變指數(shù)，選擇更容易裂變的海報(bào)進(jìn)行傳播。 

• 超級(jí)用戶管理

羅胖在2018跨年演講上，提到了一個(gè)“超級(jí)用戶”的概念，在流量越來越貴的今天，必須從“流量思維”轉(zhuǎn)到“超級(jí)用戶思維”，其實(shí)在營銷界中很久就有一個(gè)“1-9-90”模型，找到1%的超級(jí)用戶，9%的重要，用這10%的核心用戶去影響剩下90%的普通用戶。

使用標(biāo)簽就能很好的找到并鎖定這些超級(jí)用戶。首先定義清楚你的超級(jí)用戶、重點(diǎn)用戶、普通用戶、新手用戶等，比如超級(jí)用戶為付費(fèi)用戶；重點(diǎn)用戶為1個(gè)月內(nèi)持續(xù)活躍，普通用戶為2周內(nèi)活躍3次及以上；新手用戶為首次登入。那么請(qǐng)程序員哥哥幫你把這些用戶打上相應(yīng)的標(biāo)簽。對(duì)這些標(biāo)簽下的用戶進(jìn)行分層管理運(yùn)營，促使一層一層的用戶不斷往上成為超級(jí)用戶。 

四、整體策略

在制定標(biāo)簽運(yùn)營策略中，千萬記得要不斷測試優(yōu)化整個(gè)標(biāo)簽運(yùn)營策略。在開始的時(shí)候先根據(jù)自己對(duì)業(yè)務(wù)的了解，提出標(biāo)簽需求，然后初步制定一個(gè)標(biāo)簽運(yùn)營策略。在運(yùn)營的過程中不斷優(yōu)化策略，直至把整個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)給優(yōu)化完整。梳理成流程就是：制定標(biāo)準(zhǔn)、篩選用戶、制定策略、大膽試錯(cuò)、修正策略、繼續(xù)試錯(cuò)….不斷循環(huán)。比如之前做某零食品牌的公眾號(hào)時(shí)，在包裹端進(jìn)行公眾號(hào)卡片投放，我需要測試哪種二維碼形式和文案讓粉絲更愿意掃碼關(guān)注，于是我制作了三版包裹投放的卡片。

讓技術(shù)幫我設(shè)置了3個(gè)帶參數(shù)二維碼，粉絲只要掃某一卡片的二維碼，程序可自動(dòng)給這個(gè)粉絲打上這一卡片的標(biāo)簽。投放2周后即可清楚的知道這三版卡片哪一版效果最好。后面還做根據(jù)用戶來源、零食喜好、地區(qū)（某些地區(qū)喜甜、某些地區(qū)喜辣）等標(biāo)簽進(jìn)行精細(xì)化的定性內(nèi)容推送。

某些拉新標(biāo)簽

• 用戶運(yùn)營的難點(diǎn)

看完這篇，你可能會(huì)了解一些用戶運(yùn)營的核心本次，操作玩法，但是現(xiàn)在讓你立即去做，你可能無從下手。各種光靠你一個(gè)人根本就無法解決的問題。

1、想要實(shí)現(xiàn)用戶精細(xì)化運(yùn)營，需要技術(shù)幫助實(shí)現(xiàn)獲取用戶數(shù)據(jù)，埋點(diǎn)、打標(biāo)等行為，并需要后臺(tái)支持。

2、這套系統(tǒng)標(biāo)簽玩法沒有一套完整的運(yùn)營模式，需要根據(jù)業(yè)務(wù)與公司實(shí)際情況來執(zhí)行，需要非常清楚業(yè)務(wù)，了解公司現(xiàn)狀，熟悉各種運(yùn)營模式的同事來執(zhí)行。

3、需要盡可能多的用戶數(shù)據(jù)才容易玩轉(zhuǎn)這套機(jī)制，否則數(shù)量量太少，精準(zhǔn)度會(huì)非常低。

4、當(dāng)用戶標(biāo)簽和運(yùn)營策略越來越多的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)某一些用戶會(huì)過于被打擾或標(biāo)簽多次重疊。那么就需要制定更為精準(zhǔn)的運(yùn)營策略了。 

當(dāng)然，公司沒有技術(shù)也不用那么悲觀，現(xiàn)在市場上已經(jīng)有很多這類工具能夠輔助運(yùn)營。比如有贊相信大家都非常熟悉了，就能實(shí)現(xiàn)各種標(biāo)簽功能。還有一些裂變工具也開發(fā)了這樣的功能，比如上一篇中提到的集合派，進(jìn)行裂變活動(dòng)之后能夠?qū)γ恳粋€(gè)裂變活動(dòng)進(jìn)來的用戶進(jìn)行定性推送。 

• 最后的總結(jié)

能夠真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化精細(xì)化運(yùn)營，不是一個(gè)人或者一個(gè)部門就能夠?qū)崿F(xiàn)的。但是作為公司的運(yùn)營，你需要這樣的視角及思路，一步步建立起基于用戶流程轉(zhuǎn)化為核心的運(yùn)營體系。無論是做社群和其他用戶運(yùn)營工作，不單單只考慮用戶增長的部分，重點(diǎn)是需要多去考慮用戶增長之后，如何能夠讓TA留存下來，并且轉(zhuǎn)化為你的超級(jí)用戶。

文章來源：金香檳運(yùn)營

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