1.幾率問題
不論端游、手游、頁游，幾率問題應(yīng)該是最困擾客服的問題之一，來一個(gè)糾結(jié)一個(gè)有木有~
回復(fù)思路：
接受玩家對幾率問題的吐槽，讓玩家發(fā)泄，其實(shí)玩家也知道客服無法處理的，只是心情煩躁，用心去體會(huì)玩家吐槽；
告知幾率的判定原因以及客服的苦衷；
送祝福；
回復(fù)模版：
請您不要著急，幾率是由系統(tǒng)判定的，并非人為操控，每個(gè)玩家的幾率都是一樣的，這點(diǎn)請您放心，游戲是給您帶來快樂的，我們不希望幾率的問題影響您好的心情，建議您可以換個(gè)時(shí)間段在進(jìn)行xxxxx操作，或者心情好一些的時(shí)候在進(jìn)行xxxx操作，GMxx真心祝福您可以（抽到/進(jìn)階）您想要的戰(zhàn)魂或者進(jìn)階成功。
對于幾率的問題，客服回復(fù)方面確實(shí)很被動(dòng)，也挺無助的，但是結(jié)合回復(fù)思路，我們更耐心一點(diǎn)，更體諒?fù)婕乙稽c(diǎn)吧。
2.托兒的問題
回復(fù)思路：
說話語氣要婉轉(zhuǎn)，要思考什么樣的玩家會(huì)說別人是托兒呢？大多數(shù)都是充錢的玩家，因?yàn)樗麄儧]有體會(huì)到優(yōu)越感；
原因，問句為什么？您為什么要舉報(bào)這位玩家，是不是您看到這位玩家有異常的情況呢？您可以詳細(xì)說明下嗎？
核實(shí)，這里需要等待技巧（不需要過長），讓玩家感覺我們確實(shí)在幫助他進(jìn)行核實(shí)，不要把玩家當(dāng)成兒戲，核實(shí)后，理直氣壯的和玩家說出結(jié)果：抱歉讓您久等了，通過核實(shí)，此玩家是正常充值，并且數(shù)據(jù)并無異常，但是請您放心，我們還會(huì)密切關(guān)注此玩家的動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常我們一定會(huì)嚴(yán)肅處理，決不姑息；
教玩法，花了很多錢打不過別人這種舉報(bào)最為強(qiáng)烈，所以需要問下玩家的等級，結(jié)合等級段的玩法，和玩家探討下游戲玩法，以個(gè)人建議的方式可以教教玩法。
“托”,百害而無一利，所帶來的刺激也只是一時(shí)的，但是給玩家所帶來的傷害感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了一時(shí)的刺激。
3.外掛問題
回復(fù)思路：
要根據(jù)玩家的反饋，感受玩家當(dāng)時(shí)的心情，如果比較著急或者暴躁，要適當(dāng)安撫，語氣要委婉。
游戲內(nèi)出現(xiàn)外掛，情況是非常嚴(yán)重，最嚴(yán)重會(huì)導(dǎo)致玩家退游。首先官方是非常重視的，核實(shí)舉報(bào)外掛信息是需要處理時(shí)間。在業(yè)務(wù)處理中，我們會(huì)有專員去跟進(jìn)關(guān)于外掛舉報(bào)的業(yè)務(wù)，催促進(jìn)度，盡快核實(shí)完畢。后續(xù)也要為玩家推送信息，告知玩家處理的結(jié)果。官方必須要維護(hù)游戲公平性，盡快處理為玩家推送信息，也會(huì)讓玩家感受到官方的重視。
舉報(bào)外掛業(yè)務(wù)記錄信息：舉報(bào)時(shí)間、服務(wù)器、被舉報(bào)人賬號、被舉報(bào)人角色名、效果描述、（相應(yīng)截圖、視頻地址）
備注：以上括號內(nèi)信息，可以讓玩家選擇性提供。提供截圖或視頻，比較麻煩，手游錄制視頻門檻較高。最便捷的方法就是玩家提供角色名稱和服務(wù)器，我們可以后臺(tái)直接核實(shí)被舉報(bào)玩家的數(shù)據(jù)是否存在異常。當(dāng)然這些是需要強(qiáng)大的技術(shù)支持的，后臺(tái)建設(shè)也需要不斷優(yōu)化。
外掛是需要從根本解決的，需要強(qiáng)大的技術(shù)部門不斷優(yōu)化和完善游戲版本。
外掛的問題是最傷玩家心的，在處理上一定要刻不容緩，決不姑息，不論是客服還是運(yùn)營應(yīng)該把此作為最重視的問題來看，創(chuàng)造游戲平衡綠色環(huán)境才是王道。
4.建議意見/BUG反饋問題
不管任何游戲，收集建議BUG最快的途徑就是通過玩家反饋，但是客服的回復(fù)千篇一律：您的建議我們已經(jīng)記錄，會(huì)幫助您反饋，回復(fù)的并沒有錯(cuò)誤，但是沒有用心去回復(fù)。
回復(fù)思路：
從2個(gè)角度考慮問題
玩家的角度
玩家為什么會(huì)向客服提交建議BUG呢？游戲設(shè)計(jì)確實(shí)不合理，玩的不爽，但是我相信能給官方提交建議/bug的都是真心喜歡這個(gè)游戲的，因?yàn)樗麄兿Ｍ娴母?/span>
客服的角度
①告知玩家客服的苦衷
玩家不知道你們客服能不能改進(jìn)，但是我們又是官方唯一的窗口，那么一定要去記錄玩家的建議/BUG
②碰到合理的建議，希望問一句為什么，我們當(dāng)玩家是朋友
給玩家足夠的重視感，大家都在玩游戲，玩的時(shí)候也會(huì)很多不爽的地方，如果玩家提交的建議是你遇到的或者沒遇到的，問句為什么，聊的更深入一些，比如玩家說你們開城主玩法，我覺得這個(gè)建議也不錯(cuò)，但是怎么開，規(guī)則如何，獎(jiǎng)勵(lì)如何，周幾打合適呢，我覺得這才是有用的建議。
5.頻繁索要禮包
不論任何游戲，一旦有獎(jiǎng)勵(lì)，玩家們就希望可以得到，那么頻繁索要禮包的情況就隨之產(chǎn)生，正好結(jié)合意見建議問題，分享下我們自己遇到的情況。
回復(fù)思路：
禮包的定義：
當(dāng)初對禮包的定義，是玩家提供BUG和建議，我們想將禮包作為小獎(jiǎng)品給予玩家，不想讓玩家提供了信息我們卻不理不睬。
如何提取有效的建議
針對BUG，作為第一個(gè)提交者我們會(huì)給予BUG禮包，但是建議禮包，如何判定就比較難了，那么該如何提取有效的建議呢，第一首先是一手判斷，刪減玩家是否是真心提交的建議，還是只為了禮包，第二就是遇到比較好的建議，問一句"為什么"，您是否更深入的說明下此建議，比如玩法的設(shè)計(jì)和活動(dòng)規(guī)則，為什么希望我們這么修改，如果只是一句話這算不上建議，需要深入探討。
站在玩家的角度考慮禮包的問題
作為官方，希望玩家給我們提交更多更好的建議，我們也愿意給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，站在玩家的角度，我提交了建議官方應(yīng)該給我獎(jiǎng)勵(lì)，大部分玩家還是非常喜歡我們游戲的，希望能改善的更好，當(dāng)然不排除小部分玩家就是想要禮包，所以當(dāng)遇到小部分玩家的時(shí)候，可以給他們解釋禮包的定義，凡事問個(gè)“為什么”，玩家開心，我們也就開心了。
6.服務(wù)器故障問題
目前所有公司游戲基本都會(huì)遇到服務(wù)器故障的情況，當(dāng)故障時(shí)會(huì)涌入大量玩家反饋，下面分享下遇到服務(wù)器故障回復(fù)思路。
回復(fù)思路：
第一時(shí)間判斷服務(wù)器狀態(tài)；
我們需要親自登陸來排查玩家反饋大區(qū)是否存在異常，以便更準(zhǔn)確確定原因。
馬上聯(lián)系運(yùn)維部門確認(rèn)故障原因、解決方案；
一般出現(xiàn)服務(wù)器故障需要聯(lián)系運(yùn)維進(jìn)行處理，同時(shí)會(huì)根據(jù)問題原因統(tǒng)一回復(fù)口徑，保持消息通暢。
在官網(wǎng)或微信等官方平臺(tái)發(fā)布公告；
根據(jù)嚴(yán)重程度會(huì)考慮在官網(wǎng)或微信公眾號發(fā)布公告，通過公告可以減少咨詢量，減緩?fù)话l(fā)狀況時(shí)工作壓力。
安撫玩家；
玩家會(huì)隨著等待時(shí)間變化心情越來越急躁，如果此時(shí)即將/正在開啟XX線上活動(dòng)，玩家會(huì)更著急，所以需要更耐心的安撫玩家，同時(shí)解決后需要第一時(shí)間告知玩家。
總結(jié)：
服務(wù)器故障問題并非運(yùn)營、運(yùn)維可以控制的，所以我們需要做的四快：快核實(shí)、快通報(bào)、快發(fā)布、快安撫，最大控制故障的范圍，降低客服壓力，最好可以制定出通報(bào)流程和補(bǔ)償方案，有故障不可怕，怕的是有了故障手忙腳亂
7.合區(qū)問題
手游開服較快，玩家跑服的情況比較嚴(yán)重，老區(qū)合區(qū)的問題就會(huì)躍然紙上，73居團(tuán)隊(duì)分享下回復(fù)思路：
了解玩家合區(qū)的想法
“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，在回復(fù)玩家之前首先要了解玩家對合區(qū)看法。玩家的想法通常有以下幾種：
①所在區(qū)服活躍度較低，希望合區(qū)能增加游戲氛圍。這是大多數(shù)玩家希望合區(qū)的想法。
②玩家自己實(shí)力較強(qiáng)，合區(qū)能有更大的展示空間。
③合區(qū)可以增加解決某些困境的機(jī)會(huì)。比如三國題材游戲中，所在國家較弱，合區(qū)有機(jī)會(huì)提升本國相對其它國家的實(shí)力。
為什么要合區(qū)？
在產(chǎn)品的運(yùn)營過程中，對活躍程度不高的區(qū)服合區(qū)是需要考慮的事情之一，合區(qū)可以提高服務(wù)器的繁榮程度，但畢竟以有效的運(yùn)營為目的，通常在合區(qū)前會(huì)經(jīng)過評估，我們不希望合區(qū)變成1+1<2甚至1+1=1的情況。
解答玩家的合區(qū)咨詢
了解玩家的合區(qū)想法之后，可以從與玩家的溝通中了解情況。鑒于是否合區(qū)以及合區(qū)時(shí)間通常是由運(yùn)營部門制定，通常很難給出準(zhǔn)確的答復(fù)，因此要從以下幾點(diǎn)中回答：
①告知玩家我們會(huì)進(jìn)行合區(qū)。
根據(jù)區(qū)服的活躍度情況，會(huì)對活躍度較低的區(qū)服進(jìn)行合區(qū)以增加游戲氛圍。
②了解玩家的合區(qū)想法并體現(xiàn)出重視。
從溝通中了解玩家的合區(qū)想法。玩家的咨詢和需求雖然不能立即達(dá)成，但盡量的讓其感受到被重視通常會(huì)讓玩家有好的感受。
③將目前的合區(qū)狀況告訴玩家。
雖然不能明確的解答出玩家的合區(qū)咨詢，但要盡量的讓玩家了解現(xiàn)在的合區(qū)情況，比如：目前合到了哪個(gè)區(qū)，怎么合的，大致的合區(qū)的節(jié)奏和周期，最近合區(qū)的時(shí)間和區(qū)服，甚至之前的合區(qū)活動(dòng)等信息。這樣玩家能了解一些內(nèi)容，不會(huì)產(chǎn)生空手而歸的感覺，讓玩家有更好的體驗(yàn)。
8.辱罵問題
回復(fù)思路：
冷靜對待。如果被用戶的惡語相向整懵或同樣發(fā)火的話，即使強(qiáng)迫交流，也無法得到好的溝通結(jié)果。
適當(dāng)安撫。嘗試緩和用戶的情緒狀態(tài)，在這里我們的建議是更“自由”一些。在面對情緒十分激動(dòng)的用戶時(shí)，死板重復(fù)的服務(wù)方式和回復(fù)內(nèi)容只會(huì)起到反效果。
從辱罵中了解問題，這是最重要的。沒有人會(huì)無故的發(fā)火，所以我們需要從用戶的陳述中迅速尋找到關(guān)鍵字和重點(diǎn)，了解用戶意圖和發(fā)怒原因，并圍繞問題開始給出合理的解決方案或建議。
擺正位置。正如我們平時(shí)所做的，尤其是在面對情緒激動(dòng)的用戶時(shí)，我們應(yīng)該將角度更多的放在用戶上面，而不是以一個(gè)“狗腿子”的身份在不停的解釋和拒絕。簡單來講，以心換心，我們理解用戶的需求，也要盡力讓用戶理解我們的難處。
制訂問題升級制度?？赡芪覀冇帽M渾身解數(shù)卻依然無法緩解用戶的情緒；甚至也會(huì)遇到惡意的無理取鬧。此時(shí)，規(guī)范化的將問題升級，通過尋求幫助和申請一定的高級權(quán)限是明智的選擇，同樣，我們也可以申請中斷惡意的會(huì)話。
9.閃退的問題
閃退是手游最為常見的問題之一，也是最糾結(jié)的問題，不同網(wǎng)絡(luò)，不同環(huán)境，綜合因素非常的多，在無法給玩家一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)，需要給玩家一個(gè)建議性意見，分析下主要問題：
適配機(jī)型
以《三國戰(zhàn)神》距離，對機(jī)型有一定的配置要求，推薦配置：Android版本4.0，單核1GCPU，內(nèi)存1G，如果您的機(jī)型相比推薦配置較低，可能會(huì)在游戲中有不流暢的感覺。建議您進(jìn)入游戲前清理一次緩存，同時(shí)在游戲內(nèi)設(shè)置低耗配置進(jìn)行游戲。
網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定
當(dāng)說到網(wǎng)絡(luò)問題的時(shí)候，玩家的回復(fù)幾乎是一樣的，我的網(wǎng)沒事，好著呢，我看視頻都不卡，就是你們服務(wù)器的問題；
經(jīng)過多次實(shí)踐，以《三國戰(zhàn)神》舉例：ARPG類型的游戲，2G網(wǎng)絡(luò)基本支持游戲運(yùn)行，但網(wǎng)絡(luò)會(huì)出現(xiàn)不穩(wěn)定；3G網(wǎng)絡(luò)相比2G網(wǎng)絡(luò)更流暢，但是也會(huì)出現(xiàn)閃現(xiàn)閃退等現(xiàn)象；4G和wifi環(huán)境下在游戲中相對較為穩(wěn)定，包括電信，網(wǎng)通這些大型的運(yùn)營商都無法保證網(wǎng)絡(luò)就一定順暢無阻，移動(dòng)端也不為例外，在加上網(wǎng)絡(luò)不同，上網(wǎng)地點(diǎn)的不同，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的情況是很正常的，但是不要把責(zé)任都推給玩家，玩家玩的是游戲，不會(huì)理會(huì)我的網(wǎng)好不好，可以索要下玩家的機(jī)型、網(wǎng)絡(luò)類型，我們現(xiàn)在也記錄適配機(jī)型的問題，一定會(huì)優(yōu)化的更好。
軟件兼容性
我自己測試了很多次，經(jīng)歷了2個(gè)情況想和大家分享下什么教軟件兼容性的問題：
①三國戰(zhàn)神玩家反饋花屏，同時(shí)出現(xiàn)了閃退的情況，最后經(jīng)過核實(shí)，玩家在登錄游戲之前，正在用快播軟件看視頻，只是調(diào)整成后臺(tái)運(yùn)行，并沒有完全將進(jìn)行關(guān)閉，登錄游戲時(shí)候出現(xiàn)了花屏的情況，關(guān)閉快播后恢復(fù)正常。
②安卓機(jī)在連接電腦時(shí)會(huì)自動(dòng)和PC端的軟件自動(dòng)連接，并自動(dòng)安裝安卓各種軟件，比如應(yīng)用寶、獵豹內(nèi)存清理、殺毒軟件、應(yīng)用軟件，渠道平臺(tái)等等，我每次連接電腦，手機(jī)會(huì)自動(dòng)安裝6-8個(gè)軟件，這些都不是我想裝的，并且這些軟件都是后臺(tái)運(yùn)行的程序，大量占用cpu和內(nèi)存，大大提升軟件沖突的概率，就像快播的問題。
所以實(shí)踐得出結(jié)論，軟件兼容性問題很棘手，ios系統(tǒng)還較為安全，安卓版本綁定軟件情況非常嚴(yán)重，會(huì)自動(dòng)安裝啟動(dòng)各種程序，所以我們在回復(fù)的時(shí)候，客服需要耐心引導(dǎo)玩家，同時(shí)告知玩家不要安裝過多，或者存在風(fēng)險(xiǎn)的軟件，提升手機(jī)安全。
