平臺的重度用戶居然有害無益，這時候你會怎么辦？

靈魂拷問一下大家，有遇到過前任運營埋下的坑，填都填不完的情況嗎？

我最近就遇到這樣的難題，分分鐘想把之前的運營扒出來“狂揍”一頓，然后撂挑子走人。當然這是玩笑話，問題歸問題，畢竟不同運營時期有不同的問題，太正常不過了。所以，我來給大家扒一扒前任運營留下的那些“坑”吧！

神坑01：瞎聊日常，胡天海地停不下來

解決：對癥下藥，比什么都強。

案例一：用戶需求沒有激發(fā)

在工作交接過程，留有一個“大咖”群（培養(yǎng)的重度用戶），他們活躍異常，瞎聊停不下來，持續(xù)半個月左右，群里都沒有什么實質(zhì)性的東西。再這樣下去，這個群要么變成死群，要么變成廣告群了。

如何激活之前的用戶群體，瞎聊和有規(guī)劃性運營結(jié)果是不一樣的。問過前任如何運營這類人，如何設(shè)置sop的，回答說就天天跟他們隨便聊。

解決這類坑，其實有點難。針對這類群體了解他們的需求，收集他們對產(chǎn)品/平臺的反饋，需要幾個方面入手；

• 用戶屬性：此類用戶是四十歲左右的男性，文化水平不高，主要從事苦力工作；沒有更多的精力來做其他事情，除非他們有實質(zhì)性的需求；
• 定位不對：前期引流進來時，通過這樣的方式進行引導(dǎo)，那么社群定位就定了性。

所以，我們可以從這幾個方面進行解決；

• 深挖需求：深入了解用戶屬性，挖掘用戶積極向上的需求，從詩和遠方，生活和家庭，以及工作與學(xué)習(xí)方方面面深挖；
• 調(diào)整定位：究竟是閑聊群還是學(xué)習(xí)群，還是官宣群，都要進行重新定義；
• 正確引導(dǎo)：從用戶需求出發(fā)，做好互動性強的話題，引導(dǎo)用戶交流，多引向公司產(chǎn)品方面，達到留存目的。

神坑02：平臺養(yǎng)刁了的“大咖”，全是“白眼狼”

解決：關(guān)鍵問題不是用戶，而是運營方式。

案例二：重度用戶，對平臺有害無益

問你一個問題：作為運營，你最討厭什么樣的用戶？我會毫不猶豫的說是憤青，為什么呢？

因為這類用戶除了給平臺帶來負面影響和不良內(nèi)容，其它什么也做不了。之前平臺累積下來的“大咖”群的人整天發(fā)一些“命不重要”等內(nèi)容，這讓人頭疼不已。當然除了憤青，還有肆意任性群體，以及薅羊毛黨滋生在“大咖”群體，簡直不能忍。

1）憤青：發(fā)散負能量，生產(chǎn)不良內(nèi)容

發(fā)散負能量，生產(chǎn)不良的內(nèi)容，容易對產(chǎn)品造成極大的影響力。輕則可能導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣，讓其它用戶誤解產(chǎn)品的不好之處，比如說那些淘寶商家為什么極力維護不出現(xiàn)差評，就是這個道理；重則還可能因為監(jiān)管不力導(dǎo)致相關(guān)部門的查處。

如何解決：

• 短期：刪掉負能量內(nèi)容，通知平臺負面能力不符合平臺內(nèi)容，駁回或屏蔽；
• 長期：即時回復(fù)并安撫，告知負能量的影響，宣傳正能量對個人及平臺的重要性；多方面制定相關(guān)規(guī)則，比如說提高門檻等。

2）肆意任性群體：挑戰(zhàn)平臺規(guī)則

這類用戶，其實很討厭，他們總是去要求平臺能滿足他們需求的想法，也不管想法是否是大眾需要的，也經(jīng)常抨擊平臺規(guī)則，引起其它用戶的流失。

如何解決：這類用戶，是一把雙刃劍，其實需要很好的用起來，才不會刺傷自己。

• 挑戰(zhàn)平臺規(guī)則，有一部分可能確實是平臺本身的規(guī)則有問題，需要重新梳理；
• 一顆老鼠屎容易壞了一鍋湯，我能怎么辦？一刀切。

3）薅羊毛黨：通過漏洞來獲利的用戶

曾經(jīng)聽朋友說，平臺被薅過一次 ，然后因為沒考慮到羊毛風(fēng)險，一條線的人都被開了。褥完羊毛就走的用戶，也是最討厭。

如何解決：

• 解決產(chǎn)品漏洞，制定嚴格的規(guī)則；
• 反思產(chǎn)品，考慮全面，是否可以做更好，杜絕羊毛黨，篩選真正的用戶。

神坑03：預(yù)算沒hold 住，說棄坑就棄坑

解決：挖的坑，怎么樣都要填滿。

案例三：獎勵不給到位，重度用戶流失

最近遺留的問題有點大，“積分獎勵制度”的設(shè)定，非常誘惑人，但這個標準與約束確實特別混亂。總之，這兩天一直都在處理負面情緒的發(fā)散。

之前參加這個活動的人，整天都在找我算積分，要獎勵。這個積分制度，是在本身構(gòu)建的用戶積分體系的另外獎勵，大致是對發(fā)布內(nèi)容給錢的獎勵。

據(jù)說是1元兌換1個積分，積分的累積來源于他們對平臺內(nèi)容的產(chǎn)生，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容獲得的積分自然是高一些。目前我在計算的過程中，將3-8月份獎勵打了半折，也有一兩萬了吧。

1塊錢一個積分，也還好，如果能給平臺來一定的價值，也算不上貴；問題是什么價值都沒體現(xiàn)，白瞎了那些錢。

這個制度是手動設(shè)置的規(guī)則，需要人工去做這一塊的工作，于是前任運營在三月啟動的時候做了報表之外，就沒有了。到現(xiàn)在，一分錢也沒有給用戶兌現(xiàn)，留下了天坑溜之大吉。

這個如何解決呢？

老老實實把他們這一部分人的積分都統(tǒng)統(tǒng)結(jié)算了吧，并停止運營，否則這個窟窿要填不上了！

神坑04：獎勵策劃一時爽，執(zhí)行火葬場

解決：完美的策劃，一定要有實踐經(jīng)驗支撐。

案例四：完美的策劃，不接地氣也白搭

前兩天，用戶給我說了一大堆征文活動的反饋意見，聊了很多，也很中肯，總結(jié)起來有幾個點。

• 你們設(shè)置獎勵的時候，一定要多設(shè)幾個檔次啊，因為大家都是用心在寫的，獎勵其實不重要，重要的是讓我們付出的勞動能收到成果，我們也挺開心的，比如說一等獎，二等獎，三等獎，鼓勵獎，參與獎等；
• 兌換獎品中心應(yīng)該要經(jīng)常更換，上面的獎品我們差不多都兌換完了，還有一些不太好，我們都不需要；
• 結(jié)算要及時，活動結(jié)算不能等，這樣我們都覺得獎品不到位，就失去斗志了；
• 抽獎活動的概率太低了，很多人因為抽不到獎就不愿意去做這些事情了。

不知道大家看明白了嗎？

用戶的反饋都是處于他們有利條件范疇，總結(jié)一句話就是獎勵制度要更好一些，我們才能去“幫你們”做點事，貢獻點活躍。

回顧用戶反饋的問題，對運營來說一點錯都沒有，還非常好，引流和留存都是一件非常困難的事情，但對我們來說，執(zhí)行會遇到很多問題。

1）用戶不精準，質(zhì)量不高

為了達到KPI，前期通過發(fā)禮物，發(fā)紅包，付費打廣告等方式引來用戶，用戶增長很快，“大咖”人群要求很低，只要能夠讓他們參與KPI設(shè)置的范疇就瘋狂獎勵，獎勵沒有章法。

2）后期運營成本高，為了獎勵而活躍

一般來說，大部分情況是用戶覺得產(chǎn)品或平臺好用才會去使用。但是如果前期引流不精準，主要引來一群為了獎勵而活躍的用戶，是很難運營的：獎勵不夠，他們就會離開；獎勵不夠，就會給平臺差評，散播負面影響，影響不可控。

這個坑，也是非常難解決，就像一開始就埋了雷，接下來避雷運營得小心翼翼，如履薄冰。

所以，引流的時候，一定要花點精力，找到精準粉絲；一定要是精準粉絲，一定要設(shè)計好相應(yīng)的轉(zhuǎn)化路徑，讓他們充分了解產(chǎn)品的定位；同時，我們也要多去了解他們的需求，通過搭建完整的用戶激勵體系，形成運營閉環(huán)。

總結(jié)：所有的運營都有坑，最主要的是如何填“坑”

在運營的過程中，難免會遇到一些“坑”，有些“坑”是自己千方百計想出來的，可能就和上面那樣的“坑”一樣，都是自己考慮不周到導(dǎo)致這樣的爛攤子。

不幸的話，自己復(fù)盤清楚，又有機會填滿；幸運的話，就讓別人來幫你擦屁股了。

遇到“坑”，如何填“坑”就是自己運營能力的體現(xiàn)了。善后的事情，說難也難，說容易也容易——多從用戶的角度出發(fā)，結(jié)合自己的產(chǎn)品去解決一個個坑。

本文由 @商淮 授權(quán)發(fā)布于運營派。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議

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