用戶忠誠度始終是運營人員討論的熱點話題。已經(jīng)用盡了各種辦法去留住用戶，而用戶還是沒有忠誠度。其實，用戶流失很正常不過的事情，任何一個產(chǎn)品都不可能讓所有人滿意，而運營工作中，最大限度的保證拉新率和降低流失率才是重點。

一.用戶忠誠度的重點

我認為用戶是沒有忠誠的，在沒有利益的綁定下，用戶自主性很高，用戶只會選擇自己利益最大產(chǎn)品使用，對于頻次使用低，興趣不明顯的產(chǎn)品關(guān)注會越來越少。因此，我發(fā)現(xiàn)一個理解【用戶忠誠度】的思維，就是用戶忠誠與否，這個【度】字是關(guān)鍵。也就是說用戶在關(guān)注產(chǎn)品時間內(nèi)，是有忠誠的，而這份忠誠來自用戶對產(chǎn)品的需求、興趣，在用戶關(guān)注降溫的過程中，優(yōu)化產(chǎn)品對用戶的影響，拉長【度】的時間，降低用戶流失才是運營的重點。

二.設置【度】的觀察點

針對于用戶使用數(shù)據(jù)，熊貓發(fā)現(xiàn)，用戶在關(guān)注降溫的過程中，總會留下一些數(shù)據(jù)信息，為我們提供一些參考線索。這些線索，通過我們運營人員整理出來，可以很清晰的為用戶降溫畫像，為用戶運營工作提供有力的支撐。

熊貓針對用戶設置的觀察點：

1. 用戶開始有減少跡象，進行的操作。
2. 此用戶的來源。
3. 用戶所在地區(qū)。
4. 活躍期此用戶最關(guān)注的版塊、信息。
5. 開始降溫是否是因為改版、升級影響用戶使用。
6. 用戶對產(chǎn)品的充值、消費情況，以及產(chǎn)品內(nèi)資金走向。
7. 降溫用戶的拉新/分享用戶反映。
8. 降溫用戶的（被）拉新/（被）分享用戶反映。

三.用戶降溫的解決方案

用戶降溫細分可以為兩種狀態(tài)，一種為正在降溫用戶（關(guān)注度持續(xù)減少），一種為0度用戶。針對不同的用戶，需要用不同的解決方案，使用戶關(guān)注度重新被激活。

四.正在降溫用戶激活

正在降溫的用戶有一個很明顯的特征，就是用戶使用頻率比前周期有明顯的下降，在有明顯變化的點上，降溫用戶對于經(jīng)常瀏覽的頁面有很明顯的下滑甚至是拒絕瀏覽，有這種反應的時候無非占以下幾種情況：

1. 頁面升級或修改后，用戶感興趣程度降低；
2. 頁面內(nèi)容過于冗長或沒有新內(nèi)容迭代；
3. 頁面內(nèi)容有需求斷點；

在這種情況下，激活用戶的方式基本采用內(nèi)容更新或者是內(nèi)容增加延續(xù)性，并通過客戶端推送的方式，重新點燃用戶的使用心理。以此為轉(zhuǎn)折點進行內(nèi)容的持續(xù)輸血，保證用戶的使用頻率。

五.0度用戶激活的思考和方法

（1）0度用戶激活的思考

0度用戶我們可以認為是以放棄使用產(chǎn)品用戶，此時作為運營者，針對0度用戶的激活并不能利用內(nèi)容更新或者增加來刺激用戶，原因是0度用戶的對產(chǎn)品的屬性已經(jīng)發(fā)生改變，更多的屬性是遺忘、沒興趣、達到目標難（所以放棄）。此時就算你利用數(shù)據(jù)分析出用戶的喜好，通過喜好內(nèi)容激活用戶也不能把用戶拉回來使用你的產(chǎn)品，遇到這個問題以后首先是分析屬性和應對辦法。

1. 遺忘屬性：用戶在短期不使用產(chǎn)品的時候就會對產(chǎn)品產(chǎn)生遺忘，針對遺忘這個屬性，熊貓個人認為，讓用戶想起你的產(chǎn)品最好的方式是打感情牌，因為遺忘是用戶在不使用而產(chǎn)生的屬性，但是對于用戶來說，看到關(guān)鍵詞和品牌，大部分用戶都會想起曾經(jīng)使用過；
2. 沒興趣屬性：用戶在剛剛開始使用產(chǎn)品的時候是有興趣的，要不然用戶不會有使用產(chǎn)品的一個周期過程，所以，用戶曾經(jīng)的興趣點也是現(xiàn)在激活用戶的一個重要關(guān)鍵元素；
3. 達到目標難而放棄：用戶在達成等級（游戲）、裝備（游戲）、積分兌換、獲得福利等因為產(chǎn)品設置的過程比較難以實現(xiàn)，這個點在某種程度上算是硬傷。但是熊貓認為，也是很好達成的，往往這個問題出在目標很大、很遠。在產(chǎn)品激活0度用戶的時候，可以設置回歸獎勵，這個獎勵可以是階段型的獎勵或者說要達成目標很難獲取的獎勵。

（2）0度用戶激活的方法

0度用戶多半是已經(jīng)不在擁有產(chǎn)品的用戶，所以對于這個狀況，熊貓把激活的渠道做了優(yōu)先級。

注冊手機短信推送（MMS）

注冊手機一般都是用戶自己最常用的手機號，所以，手機短信的推送是到達率、效率最高的激活用戶方式，而且手機短信的打開率也是很高的，不過MMS推送的成本也是這集中激活渠道最高的，是否使用MMS推送，就需要運營者自行考慮了。

公眾號消息推送

一般用戶對于產(chǎn)品是否使用是直接反應，就算不使用產(chǎn)品了，也不會直接一波把公眾號取消關(guān)注，公眾號文章也是可以分享和轉(zhuǎn)發(fā)的，傳播的寬度最大，并且成本是很低的。所以，公眾號的消息推送也是算比較高的到達率，而且公眾號中的信息描述是很詳細的，如果get到用戶的痛點，激活用戶依靠這個渠道回歸率也是很大的。公眾號推送的劣勢就是打開率偏低一些。

注冊E-mail信息推送（EDM）

EDM是營銷的主要渠道之一，激活用戶是也很有用的，優(yōu)勢在于單次操作就可以達成群發(fā)，激活成本相對來說是很低的，但是需要注意的是E-mail對于普通用戶來說，本身使用頻率就很低，真正能通過EDM查看激活信息的用戶少之又少。

不過在這里給各位一個意見，E-mail推送雖然打開率很少，作為運營者可以分類使用EDM，我們不要忘了，QQ郵箱是綁定在QQ和微信當中的，如果用戶使用QQ郵箱注冊產(chǎn)品，那么你的推送信息很可能用戶在使用QQ和微信的時候收到你的信息，而QQ（手機版）和微信的郵箱信息打開率是相對于QQ微信信息等同的。

fans交流群/活動溝通群（IM）

做流量的產(chǎn)品一般都會有自己的fans群或者活動群（以下統(tǒng)一稱活動群），通過QQ或者微信渠道時刻保持與用戶進行交互，而用戶在不使用產(chǎn)品的時候也會因為群內(nèi)的朋友關(guān)系而不推出群，這樣一來，在活動群推送信息也是很簡單粗暴的，成本也是極低的。所以，活動群的信息推送也是一個很重要的渠道，缺點就是大部分產(chǎn)品沒有自己的活動群，因為社群維護的成本第較大，很多公司不會有專人管理、維護。（如果想了解社群運營的，可以關(guān)注woshipm的各種fans群，人人的主頁都有！）

產(chǎn)品內(nèi)推送信息（App）

產(chǎn)品內(nèi)推送放在第5位的原因是，0度用戶使用產(chǎn)品的幾率就不大，更不要提到激活了，只是這個渠道的成本最低，如果想的周到的話，熊貓建議不要把這個渠道遺忘。

六.結(jié)語

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品氣象萬千，同類產(chǎn)品數(shù)不勝數(shù)，已經(jīng)不是產(chǎn)品上線流量自來的時代了。而更明顯的是產(chǎn)品的差異化和專業(yè)化更能讓用戶對此感興趣，無論是產(chǎn)品迭代還是優(yōu)化升級，就如同后宮電視劇一樣，不知道有多少人在做你的“文章”。在這個人口紅利已經(jīng)無法爭奪的互聯(lián)網(wǎng)市場中，服務成為了取悅用戶的主角，盈利一定要讓路于用戶，千萬不要到“青山依舊在，攀折他人手”的地步。

作者：熊貓潘達? 公眾號：熊貓運營學（niaobuv2）

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