什么是產(chǎn)品的用戶體驗?zāi)?？什么決定著用戶體驗的走向呢？本文將分為六點來進行詳細的說明。enjoy~

隨著4G的普及，移動互聯(lián)網(wǎng)進入高速發(fā)展時期。伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶體驗的概念變得越來越普及，互聯(lián)網(wǎng)進入了用戶體驗為王的時代。

那么為什么要強調(diào)用戶體驗，做好用戶體驗的目的是什么？

很多人會說用戶體驗好，才會有更多的人使用，產(chǎn)品的用戶量才能越來越高。那么是什么決定用戶體驗的走向呢？這是本文討論的重點。

文章大綱目錄如下：

• 什么是用戶體驗
• 為什么要強調(diào)用戶體驗
• 用戶體驗和商業(yè)化的對立
• 產(chǎn)品的設(shè)計立場是產(chǎn)品目標
• 產(chǎn)品目標和用戶體驗的區(qū)別
• 產(chǎn)品目標決定用戶體驗

1. 什么是用戶體驗

用戶體驗是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受，是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。

用戶體驗的提升主要包含以下兩個方面：

從宏觀上來說，用戶體驗就是提升整個產(chǎn)品所能觸達到的服務(wù)。以滴滴打車服務(wù)為例，當(dāng)用戶使用滴滴出行App打車時，涉及的觸達點有上車前、坐車中和下車后。這3個接觸點構(gòu)成了產(chǎn)品的用戶體驗。

而“打開滴滴出行App→輸入目的地→與司機電話聯(lián)系并確認具體位置→上車→在車中→到目的地→扣款→評價”這整個流程就是用戶整體的用戶體驗。

也就是說，好的用戶體驗不僅僅指的是用戶對產(chǎn)品App的好感度，還指的是用戶對整個服務(wù)流程的好感度。

從微觀上來說，用戶體驗就是提升App產(chǎn)品的用戶體驗。

騰訊旗下最大兩個日活產(chǎn)品是微信和QQ，他們整體的用戶體驗做的很不錯，但是他們的用戶體驗的出發(fā)點卻不同。

QQ的用戶體驗是針對所有不同的用戶群，他們的體驗是為討好不同的用戶人群，這也就是導(dǎo)致了QQ這個產(chǎn)品越來越復(fù)雜，信息干擾元素越來越多，那么QQ體驗不好嗎？其實也是挺好的，很多地方很人性化，但是也存在信息獲取難度變大的地方。

QQ的對話框，用戶可自定義樣式和字體，表面看起來滿足了各個用戶的需求，但是對于接收人群來說，在提取信息過程中存在干擾，不利于信息的獲取。

QQ空間，用戶可以對單個圖片進行評價，在看圖片詳情，評論會以彈幕對形式展示出來，提升了用戶獲取信息對效率，但是缺點就是看信息不聚焦。無法全心全意看核心信息。

QQ的設(shè)計邏輯總結(jié)

• 滿足各個不同群體的用戶需求。
• 只考慮使用的用戶人群感受，對其他角色用戶人群幾乎不考慮。

微信在設(shè)計中，更多的是考慮全局用戶人群。不會因為有的用戶需要個性化需求，對其設(shè)計。更多的考慮是整個產(chǎn)品的生態(tài)。

同樣的對話框，朋友圈動態(tài)，圖片詳情查看，都保持極度簡潔，不可否認這傷害了一部分用戶的需求體驗，但是對于絕大部分接收信息的用戶者來說卻是友好的。

微信的設(shè)計邏輯總結(jié)

• 所有角色整體考慮，在考慮角色a的使用需求，同時還要角色a的使用需求給角色b、c亦或平臺所帶來的影響（這點很重要，也是我們在做設(shè)計的時候很容易忽略的）
• 整個產(chǎn)品的定位以及平臺生態(tài)考慮，考慮需求或設(shè)計時先全局再局部。

微信的用戶體驗體現(xiàn)在全局的戰(zhàn)略智慧。更多的是從整體出發(fā)做產(chǎn)品的體驗。所以微信能從當(dāng)年QQ這樣的龐然大物中異軍突起。

2. 為什么要強調(diào)用戶體驗

用戶體驗是為用戶著想，解決用戶的問題，讓用戶在使用過程中更順暢愉悅。

用戶體驗的核心目的是為了拉新和留存。拉新很好理解，即利用口碑傳播，減少新用戶的拉新成本。

產(chǎn)品擁有良好的用戶體驗，產(chǎn)品能獲得更好的口碑和傳播為產(chǎn)品用戶增長提供堅強的后盾。同時可以提高產(chǎn)品的用戶留存，減少新用戶的流失，減少用戶拉新成本。

同一種類型的產(chǎn)品，如果產(chǎn)品的用戶體驗好的話，可以達到60%以上的留存，但是如果體驗不好的話，留存可能只有10%以下。那么這兩個產(chǎn)品留存用戶數(shù)就存在六倍以上差距。

用戶高留存是產(chǎn)品能否健康發(fā)展的基礎(chǔ)，高留存背后核心指標之一就是用戶體驗，用戶體驗好，則留存高，反之留存低，產(chǎn)品無競爭力。

也有一些產(chǎn)品做用戶體驗更多是為了做品牌宣傳，例如夸克瀏覽器等一些產(chǎn)品。

3. 用戶體驗和商業(yè)化的對立

用戶體驗，即主要服務(wù)于使用用戶，通過設(shè)計的方法提升用戶在使用過程中的用戶體驗。而商業(yè)化產(chǎn)品則明顯和單純的服務(wù)于用戶人群相排斥。即商業(yè)化和用戶體驗大部分時間是互斥的。

產(chǎn)品的目標大部分都是包含商業(yè)化，即通過提升商業(yè)化收入。通過從用戶那里獲取價值或收益，這一過程不可避免需要以犧牲用戶為代價，獲得利益，在這一過程中又是損壞用戶體驗的過程。

百度在不涉及到商業(yè)利益時，無論是搜索推薦，還是搜索結(jié)果展示，都很能命中用戶的痛點，其用戶體驗感受是完全優(yōu)秀的。

但是涉及到商業(yè)利益時，其競價排名策略完全凌駕于用戶體驗之上。前面的搜索結(jié)果全是廣告，嚴重誤導(dǎo)用戶。所以對于百度來說，涉及商業(yè)化的時候，用戶體驗不會優(yōu)先考慮，會專注做產(chǎn)品的商業(yè)化收益設(shè)計。

當(dāng)然有一些好的產(chǎn)品商業(yè)模式，其巧妙的商業(yè)模式，使得用戶體驗和商業(yè)化之間不存在嚴重的對立，反而是雙方互利共贏。

例如什么值得買這個產(chǎn)品。通過向用戶推薦物美價廉的產(chǎn)品，基本是全網(wǎng)最低價，用戶通過其鏈接跳轉(zhuǎn)到各個平臺，用戶成交后，可以得到部分賣家設(shè)置的提成傭金，從而得到盈利。

所以什么值得買的產(chǎn)品目標就是，提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品推薦內(nèi)容和操作體驗，從而獲得更多的用戶和成交，使得雙方達到了共贏。

4. 產(chǎn)品的設(shè)計立場是產(chǎn)品目標

產(chǎn)品前期發(fā)展過程中，拉新和留存可能就是產(chǎn)品的首要目標，是為產(chǎn)品服務(wù)的。所以提升產(chǎn)品的用戶體驗是為產(chǎn)品的目標而服務(wù)。在這個過程中要強調(diào)目標用戶的用戶體驗。

產(chǎn)品到了穩(wěn)定期，公司為了生存獲益，這時候產(chǎn)品的目標就是商業(yè)變現(xiàn)，這時候當(dāng)用戶體驗和商業(yè)化存在沖突時，就會犧牲產(chǎn)品體驗，但是也不能過度犧牲用戶體驗，不然會影響到后續(xù)的商業(yè)化變現(xiàn)。

作為產(chǎn)品經(jīng)理或者設(shè)計師。我們偏向的角度更應(yīng)該是公司或者我們的產(chǎn)品平臺，而不是單純的用戶。當(dāng)用戶可以為我們的產(chǎn)品創(chuàng)造價值，在這個互利共惠的過程中，我們需要考慮體驗去討好用戶，在產(chǎn)品商業(yè)化和用戶體驗中找到平衡點。

但是在不同的階段，產(chǎn)品目標會不同，所以我們需要確定核心目標，并拆解產(chǎn)品目標轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的設(shè)計方案。

5. 產(chǎn)品目標和用戶體驗的區(qū)別

用戶體驗只是產(chǎn)品目標里面其中的一環(huán)，如下所示：

• 當(dāng)產(chǎn)品目標是盈利收入，則產(chǎn)品目標就是如何提升商業(yè)化收益。
• 當(dāng)產(chǎn)品當(dāng)目標是提升用戶留存，則這時候產(chǎn)品目標就是用戶體驗
• 當(dāng)產(chǎn)品目標是協(xié)助公司大戰(zhàn)略方向時，則產(chǎn)品的整個形態(tài)和信息架構(gòu)可能都需要調(diào)整。
• 當(dāng)產(chǎn)品目標是為了快速拉新用戶，則設(shè)計可能就需要做用戶裂變和各種營銷活動。

6. 產(chǎn)品目標決定用戶體驗

產(chǎn)品擁有什么目標，就決定了用戶體驗友好程度。

如果對于C端產(chǎn)品來說：

• 產(chǎn)品到了第一階段，主要做產(chǎn)品的用戶量，在這個過程中，產(chǎn)品目標就是用戶的快速增長，為了達到這個目的，用戶體驗是首先要考慮，其次是產(chǎn)品的裂變拉新，用戶活動等等一些列措施。
• 產(chǎn)品到了第二階段，這一階段是保持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增長，在這個過程中，產(chǎn)品的目標是為業(yè)務(wù)增長服務(wù)的，當(dāng)用戶體驗和業(yè)務(wù)兩者出現(xiàn)沖突時，很可能是偏重業(yè)務(wù)而輕用戶體驗。
• 產(chǎn)品到了第三階段，這一階段，產(chǎn)品到了成熟期，接下來就要考慮變現(xiàn)。產(chǎn)品的最終目標都是為了變現(xiàn)，為了變現(xiàn)，肯定是會傷害產(chǎn)品的用戶體驗

釘釘?shù)挠脩趔w驗是從領(lǐng)導(dǎo)（管理者）的角度出發(fā)，努力抓住領(lǐng)導(dǎo)者的需求，并將管理者的體驗做到極致。但是領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間天生就存在一定的對立關(guān)系，這也導(dǎo)致了為什么釘釘在普通員工中的口碑極差，甚至謾罵。

但是釘釘依舊是公司內(nèi)部協(xié)同的首要選擇。釘釘牢牢抓住了核心用戶群。

總結(jié)：產(chǎn)品目標決定了用戶體驗。體驗只是整個產(chǎn)品目標的一環(huán)，同時用戶體驗也是服從于產(chǎn)品目標。

以上是我的個人感受和總結(jié)，歡迎大家留言評論。

作者：UX，微信公眾號：吳軼，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前美團點評高級交互設(shè)計師。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議

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