《扁鵲見蔡桓公》大家都很熟，從扁鵲初次提醒蔡桓公，有病要喝藥被拒。短短35天，后者便從腠理小恙，發(fā)展至病入骨髓、體痛致死，這個悲劇的故事，被后人反復(fù)傳播，充分證明了扁鵲醫(yī)術(shù)的高明。（via《韓非子·喻老》）
但是扁鵲卻不是他們家醫(yī)術(shù)最好的。有一次，魏文王問扁鵲：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“大哥最好，二哥次之，我最差。”文王再問：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前，一般人不知道有病。二哥治病，是治病于病情初起之時，看起來都是小病。而我治病，是治病于病情嚴(yán)重之時。”（via《鶡冠子·卷下·世賢第十六》）
從腠理小恙——肌膚之疾——腸胃之病——病入骨髓——體痛致死，準(zhǔn)確掌握并了解醫(yī)學(xué)規(guī)律，是合格醫(yī)生的基本素質(zhì)，也是治病救人的前提。在病情發(fā)作之前、病情初起之時，就能將病根清除，顯然更有助于人的健康，其痊愈的概率遠(yuǎn)比病情嚴(yán)重之時治愈更高，損失的代價也更小。
兩個故事，其實(shí)在傳遞一個一脈相承的主題：事后處置不如事中控制，事中控制不如事前預(yù)防，輿論危機(jī)的治理同樣遵循上述理路。面對日益復(fù)雜化、多元化、即時性的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，建立一套綜合完善的治理體系，有助于各地各級政府不斷提升社會治理能力，提高“國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平”。
隨著網(wǎng)絡(luò)普及率的進(jìn)一步提高，我國的網(wǎng)民結(jié)構(gòu)與現(xiàn)實(shí)社會的人群結(jié)構(gòu)漸趨一致，網(wǎng)絡(luò)表達(dá)已經(jīng)成為民意訴求的現(xiàn)實(shí)映射，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民的訴求信息，將網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險化解在萌芽期、發(fā)酵期，才是真正高明的治理之道。
這里不講概念，面對一般性的網(wǎng)絡(luò)訴求，提供一些可供執(zhí)行的引導(dǎo)的步驟：
1.發(fā)現(xiàn)機(jī)制——通過有效的技術(shù)手段，及時發(fā)現(xiàn)訴求信息，如：輿情系統(tǒng)；
2.預(yù)警機(jī)制——甄別群眾反映強(qiáng)烈的問題，轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)職能部門核實(shí)情況；
3.分析研判——實(shí)時跟蹤訴求信息的傳播，研判信息的傳播是否異常偏向；
4.疏解引導(dǎo)——及時告知當(dāng)事人訴求已被納入處置流程，及時跟帖引導(dǎo)；
5.回應(yīng)處理——相關(guān)職能部門調(diào)查清楚事件后，將處置結(jié)果回復(fù)于訴求帖文。
6.形象修復(fù)——對當(dāng)事人進(jìn)行事后的回訪、線上互動，引導(dǎo)事件平穩(wěn)淡出公眾視野。
一般性的網(wǎng)絡(luò)訴求，占網(wǎng)絡(luò)輿情總量的絕大多數(shù)，與網(wǎng)民日常生活利益息息相關(guān)，通過合理有效的機(jī)制，能夠快速化解。相對而言，突發(fā)事件影響力大，沖擊性強(qiáng)，不確定性高，可預(yù)測概率低，可分為：自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會安全等方面。合理的應(yīng)對舉措能有效地降低次生災(zāi)害引發(fā)的風(fēng)險，主管部門的第一時間回應(yīng)表態(tài)、事故調(diào)查組的及時跟進(jìn)與信息公開、媒體客觀理性報道、事件應(yīng)對與處理、善后處理與受害者訴求表達(dá)等環(huán)節(jié)都決定事件處置的最終效果。
準(zhǔn)確掌握并了解網(wǎng)絡(luò)輿情傳播規(guī)律，有助于社會主管部門應(yīng)對復(fù)雜敏感輿情，高效妥當(dāng)化解社會危機(jī)。“實(shí)情決定輿情，輿情是實(shí)情的重要反映。”網(wǎng)絡(luò)輿情的醞釀、爆發(fā)，其實(shí)是現(xiàn)實(shí)的民意訴求缺乏合理的解決導(dǎo)致的，只有解決現(xiàn)實(shí)的問題，才能真正根除輿情隱患，化解有可能釀成危機(jī)。
真正的高手都能防患于未然，將危機(jī)扼殺在搖籃之中，真正能解決問題辦實(shí)事，才能見功力。
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