本篇文章作者為大家講解了B2C商城的訂單退款和售后流程設計流程，并附上了Axure原型圖。

前一段時間接到任務，要做一個B2C的官方商城，自有品牌的，基于前面的電商經驗，其他模塊很快上手，唯獨訂單模塊困擾了我好久，尤其是訂單的退貨退款和售后流程，與訂單的正向流程密切相關，什么時候該展示什么數據，什么功能，退款單的狀態(tài)對訂單狀態(tài)的影響等等，接下來我將用axure原型圖一一講解。

在做訂單流程這一塊，參考了很多大神的文章，還有各種開源的商城軟件，都過于理論化，實操性不強，對于新手來說沒有一個實操的axure原型講解，都是在用流程圖告訴大家退款售后有哪些步驟，但是沒有一個具體的案例來分析。

相信我，你是不可能一上來就做到像很多文章里寫得很完美訂單管理系統的，況且文章中連原型圖都沒有。其實，即使是天貓和京東，在售后方面也是有取舍的，設定好規(guī)則才能讓系統跑通，而不是說能夠應付所有的異常情況。

在設計之前，要考慮很多看似基礎，卻需要重視的規(guī)格，比如：

1. 是否支持部分退款，部分退貨？
2. 是否支持換貨？
3. 是否支持多次申請退款/退貨？
4. 如果在售中時申請退款被拒絕了，還可不可以申請售后？
5. 部分退款時，自動收貨時間到了怎么辦？如果退款申請拒絕了，訂單狀態(tài)怎么繼續(xù)走？

我這些只是舉例了冰山一角，對于訂單管理的確有很多異常分支情況和用戶錯誤操作。那我在這里既然說要用案例具體去講訂單的逆向流程，我就先要規(guī)定好我們商城的訂單規(guī)則：

1. 待發(fā)貨前可以申請一次退款，發(fā)貨后可以申請一次售后（退貨/退款）；
2. 一筆訂單多種商品只能分開申請退款，不支持對訂單申請退款，意思是有一種商品時就是全退，有多種商品時就是只能部分申請退款；
3. 訂單中暫不含優(yōu)惠券，只包括運費，在待發(fā)貨時部分退款，最后一筆申請會退運費；在已發(fā)貨后申請售后就不再退運費，其他原因走人工客服。

以上就是我對訂單的設置的前提條件，有了前提條件，我再去跟技術評審，就讓他們心里也感覺到靠譜一些，畢竟第一次的時候他們提出了很多漫無邊際，非常離譜但是也會出現的異常情況，一開始得時候我真的很苦惱，后來才發(fā)現是我沒有設定規(guī)則，沒有規(guī)則，技術同學當然怕出現出現異常情況程序不知道怎么跑了。

一、用戶端訂單頁面

關于訂單的具體流程我就不多講了，大家都知道的，待付款，待發(fā)貨，待收貨，交易成功，待評價，那我們先來看看我是如何對訂單設置布局的：

圖片所展示的，一筆訂單分為商品操作欄，交易狀態(tài)欄和操作欄，對于商品操作欄我是分開的，所以一筆訂單有多種商品時在申請退款的時候，一定是單個申請的；交易狀態(tài)欄是合并在一起的，這是對訂單整體進度的狀態(tài)顯示，在部分退款時顯示的訂單狀態(tài)；最后操作欄在確認收貨前都是合并在一起的，對整個訂單的簽收，當狀態(tài)為交易成功時，則會顯示商品的評價入口。

那么這里就涉及這三塊的狀態(tài)和操作功能的切換，我們先來看一下退款單過程狀態(tài)對商品操作欄的顯示影響：

我前面有講，當處于待發(fā)貨狀態(tài)時，商品操作入口為“申請退款”；當已發(fā)貨后，商品操作就為“申請售后”，那退款單的狀態(tài)先去影響了商品操作欄的顯示。具體的細分狀態(tài)我在圖片中已經詳細列出來了，包括異常情況該如何處理。

在看完退款單對商品操作的影響后，再來看看退款單對訂單狀態(tài)的影響，注意，退款單與訂單是多對一的關系，退款單和商品也是多對一的關系，所以才會有申請一次退款被拒絕了，還可以申請一次售后（退款/退貨）。

下圖是退款單結果狀態(tài)對訂單狀態(tài)的影響：

可以看出來每一種訂單都有部分和全部兩種影響，這里要注意，全部并不是一次對訂單提交的退款申請，而是查看到訂單中是不是所有商品都有退款單，并且都有結果。

通過這樣表格的分析整理，會很清晰理解訂單狀態(tài)隨退款單的變化。

二、用戶端退款單界面

前面講了訂單頁面中訂單狀態(tài)的變化，具體的訂單詳情我就不做過多說明了，因為大家參考其他網站也可以很直觀的看到，接下來看退款管理的界面：

根據我之前的設置的退款規(guī)則，這里的退款單一定是一種商品一個退款單（可能包含多件，因為規(guī)定申請退款是不能選擇退款數量，要么全退，要么客服聯系，因為后臺可以修改退款金額）。退款單分為兩種，僅退款和退貨退款，在待發(fā)貨時只能申請僅退款，在發(fā)貨后可以選擇申請退款或者是申請退貨，但是只有一次機會！

這里很多人就會說我不考慮用戶體驗問題，首先我想說京東一上來退款退貨規(guī)則也不完善，當然發(fā)展到今天他仍然還有很多不好的地方，當用戶的退貨申請被拒絕了你作為用戶怎么辦？京東的客服什么時候上線過，那個時候你只能網上發(fā)發(fā)牢騷。

商城是從0到1，訂單模塊第一版的計劃就是用戶能下單，能退款，能退貨。至于為什么用戶不能一次申請所有商品的退款，為什么不能設置一種商品的退貨數量等，后期會加上批量選擇退款商品，設置退貨數量等，不斷優(yōu)化退款和退貨的流程圖。

這篇文章很適合產品新人來了解基礎的退款退貨的原型圖設計，畢竟這里不包含優(yōu)惠券，沒有拆單，也沒有調倉等等，所以大家看了文章覺得還可以的點個贊~不喜勿噴~

這里就沒有展示具體的詳情頁面，所以可以底下留言找我要原型圖~

本文由 @?海濤 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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