一個好的培訓可以減少大家對產(chǎn)品的理解和學習的時間成本，可以增加一線人員和產(chǎn)品之間的溝通效率，也能在向客戶推薦的時候有更大的把握和勝算。
一款好的產(chǎn)品做出來，首先需要公司內的銷售、客服小哥哥小姐姐們充分了解自己的產(chǎn)品，才好在有用戶咨詢、跑市場的時候有充足的準備。尤其是技術性較強的To B產(chǎn)品，例如：云計算、云安全等云產(chǎn)品，更是少不了培訓的環(huán)節(jié)，并且培訓是至關重要的環(huán)節(jié)。
一個好的培訓可以減少大家對產(chǎn)品的理解和學習的時間成本，可以增加一線人員和產(chǎn)品之間的溝通效率，也能在向客戶推薦的時候有更大的把握和勝算。筆者曾撰寫過云安全產(chǎn)品的對內對外培訓材料，今天想和大家一起交流這類To B的、技術背景較強的產(chǎn)品如何輸出培訓材料，一起學習和成長。
概述
培訓材料面向的目標用戶總得可以歸為幾種：銷售（網(wǎng)銷/電銷/一線）、客服、合作伙伴、市場部、技服以及客戶，總的來說有對內和對外之分。
- 對內的培訓材料主要給銷售和客服等人員查看，可以包含更多的敏感信息，如競爭分析材料、產(chǎn)品數(shù)據(jù)等；
- 對外的材料一般是客戶可以直接下載了解，或是銷售在向客戶介紹的時候時候可以直接拿來做講解的材料，注意要“客觀的揚長避短”、“規(guī)避敏感數(shù)據(jù)和信息”。
培訓材料的輸出主要是為了讓培訓對象快速弄清楚以下幾個問題：
- 產(chǎn)品能干什么？
- 適用人群、應用場景？
- 為什么值這個價錢？
- 產(chǎn)品要怎么使用？
- 產(chǎn)品面臨哪些挑戰(zhàn)？
培訓材料的結構可以分為幾大部分：
對外部分
行業(yè)發(fā)展趨勢以及背景：
首先簡單介紹整個行業(yè)的發(fā)展趨勢以及背景、行業(yè)的痛點等，給客戶/培訓對象一個大致的宏觀印象，將客戶/培訓對象慢慢帶入產(chǎn)品介紹中。
產(chǎn)品介紹以及優(yōu)勢呈現(xiàn)：
介紹產(chǎn)品的核心功能以及優(yōu)勢，這部分大家在設計產(chǎn)品的時候已經(jīng)有很清晰的思路，筆者也不多說了，注意的是不要給出太過于技術性的語言。如果必須有技術性的語言詞匯，就需要在材料附件或備注中說明意思。要知道隔行如隔山，在寫技術性描述的時候盡量用類比的手法，用生活中常見的場景和詞匯打比方，降低人員的學習成本。
產(chǎn)品規(guī)格以及基礎架構設計：
說明產(chǎn)品的規(guī)格，每個版本的區(qū)別，如果有海外市場等，也要說明國際站、海外站等不同地區(qū)產(chǎn)品規(guī)格的區(qū)別。這里只說明產(chǎn)品規(guī)格就好，不用寫價格，價格可以在客戶進行詢問的時候給出，并給出折扣等優(yōu)惠力度和政策進行引導。
基礎架構設計指的是產(chǎn)品基本的架構設計，這里的架構不是指后臺的產(chǎn)品底層架構，而是指這個產(chǎn)品的使用架構，這部分也可以包含在應用場景中說明。
應用場景（實踐）介紹：
介紹完產(chǎn)品能干什么，接下來就要介紹產(chǎn)品能怎么用了。應用場景是培訓材料中不可或缺的一部分，應用場景具有代入感，能快速告知本產(chǎn)品能解決什么場景下的問題。
應用場景的介紹分為單產(chǎn)品應用場景以及方案型應用場景：
- 單產(chǎn)品應用場景：介紹2~3個單純使用本服務的應用場景，幫助更好的理解產(chǎn)品可以解決什么核心問題。例如：支付寶的核心應用場景是支付，就可以介紹說支付寶應用場景是：購物支付、朋友間轉賬、親友間發(fā)紅包、老板用于發(fā)工資等等。
- 復合型應用場景：又叫做解決方案。大部分的To B產(chǎn)品和不同的產(chǎn)品搭配使用可以解決不同的核心問題，就像在售賣云安全產(chǎn)品的時候，企業(yè)用戶們不是來“買某個安全產(chǎn)品的”，而是來“買安全解決方案的”，這個時候產(chǎn)品就需要列幾個企業(yè)關注的核心場景，展現(xiàn)自己的價值。例如：支付寶的“解決方案”有:手機+支付寶=移動支付、支付寶+醫(yī)院門診醫(yī)療=醫(yī)療保險與報銷、支付寶+淘寶+電商購物等等。
購買指南以及基本使用操作：
To B技術型的產(chǎn)品除非是有專業(yè)技術背景的同事，一般都比較難上手，有一個學習階段。在材料中，需要給出一些核心功能的購買和操作指南。
給出指導目的主要有二：
- 指導購買，有很多產(chǎn)品在購買的時候不是單存的付款的行為，需要根據(jù)用戶的業(yè)務需求進行選型和配置；
- 展示服務基本操作，一方面可以展示好看大氣的服務界面給客戶一個初印象，另一方面展示一下整個使用流程，最好是有一個有很多數(shù)據(jù)的賬號可以展示，可以給用戶增加 “產(chǎn)品簡單操作好上手”的好感度，也能看到效果圖。
這部分的內容視情況而定，如果是很復雜的內容，也可以單獨做一份幫助文檔詳細介紹。
高階操作（高級功能介紹）：
高階操作是操作指南的延伸，針對典型業(yè)務場景的問題解決，進行詳細的參數(shù)配置、性能優(yōu)化等實操指導，或是配合其他服務產(chǎn)品進行復雜的工程實戰(zhàn)。
路標（歷史）以及團隊介紹：
如果產(chǎn)品已經(jīng)有一段時間的發(fā)展歷程或是取得了很不錯的成績的時候，可以在這里宣傳一下產(chǎn)品的路標、典型客戶案例以及產(chǎn)品背后的團隊介紹，與用戶產(chǎn)生更深層次的情感共鳴。
測試：
測試是指培訓完成以后的“考試”，設計一些趣味性的題目，幫助“鞏固”剛才的學習內容，加深培訓過后的印象。
對內部分
對內部分的內容是用戶加深公司內部人員對產(chǎn)品的了解，在制作材料的時候，這部分內容要明確說明和注明【內部材料，請勿外傳】，如果可以的話，劃分清楚這部分文檔的權限管理。
路標以及產(chǎn)品特性說明：
剛剛對外的部分也說了路標，不過那個路標是指產(chǎn)品的歷史發(fā)展歷程。而對內的路標主要是將未來比較短一段時間內正在實現(xiàn)的、已規(guī)劃確定要做的、有明確上線時間的路標，便于一線銷售對服務的發(fā)展有個掌握和了解。不過要提醒一線/銷售，這部分內容一定不能隨便對任何客戶說，避免被友商提前知道了哦~
產(chǎn)品特性的解釋一樣不可少，最好給出明確的數(shù)據(jù)，例如：我們的產(chǎn)品某個功能測試后得到的數(shù)據(jù)是多少，類似這樣的。
銷售策略和話術：
每個產(chǎn)品都需要有自己的一套銷售的話術，表達自己的核心優(yōu)勢和亮點。給人員培訓的時候要說明我們的亮點，同時還要說清楚我們的弱項，讓人員可以充分了解，進行引導和話題規(guī)避。同時要細分，面向什么樣的用戶需要用哪一套話術，該推薦什么規(guī)格等~
產(chǎn)品價格以及樣例：
產(chǎn)品計費模式、產(chǎn)品價格以及產(chǎn)品的樣例等。
競品分析：
競品是不少客戶會問到的一部分，“你的東西和XX比有什么優(yōu)點”等等，這部分如果沒有事先準備，會讓一線等在面對客戶詢問的時候處于下風。知己知彼，競品分析要從功能、價格、市場動態(tài)等方面詳細說明比對，配備一份詳細的競品分析文檔并定期刷新。
測試方案（如何測試）以及支撐：
企業(yè)購買一個產(chǎn)品，一般到了確定購買的時候，會要求測試產(chǎn)品的使用效果。所以這里需要說明測試的方案，給出測試用例和效果，最好配備一個已有部分數(shù)據(jù)的測試賬號。當然到了這個環(huán)節(jié)，如果用戶要求比較嚴并且產(chǎn)品技術門檻較高的話，可能需要技術人員遠程進行支撐。
常見FAQ：
常見FAQ記錄一些大家平時問的很多的問題，可以有一份在線的文檔，每次有人員進行提問就收集進來，逐漸完善。在產(chǎn)品初期可能不知道別人會問什么問題，可以先補齊以下幾點：
- 銷售的時候是否有折扣、折扣條件、折扣最大力度可以到多少？
- 用戶下單、退訂、續(xù)費時該如何支撐和答疑？
- 什么產(chǎn)品適合什么配置？
- 產(chǎn)品應用的范圍？
另外不同的人員關注和詢問的FAQ一般都不一樣，可以做好分支，便于不同對象快速查找。
很高興為大家分享了自己在材料撰寫這塊的經(jīng)歷和想法，希望大家能多多留言交流，一起成長。
本文由 @歪歪踢 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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