幾日前，一篇文章《阿里P7員工得白血病身故，生前租了自如甲醛房》在朋友圈熱議，一時間自如被推上了風口浪尖。
文章大致意思：阿里P7員工租住自如房后，因甲醛超標患上急性髓系白血病，隨后去世。家屬向法院申訴后，賠償事宜沒有得到解決。同樣的，自如甲醛房致死致病案例并不止這一個。
甲醛，這個詞和租房網(wǎng)站聯(lián)系，無疑是一記重擊，對于企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展是極其不利的。此次事件的爆出，自如也是十分重視，兩次發(fā)表聲明，此外鏈家董事長左暉和自如總經(jīng)理熊林兩位高管，也都在朋友圈表示："所有的責任，我們都會承擔！"
不過，自如聲明的發(fā)布，并沒有平息大眾的怒火，反而讓事件愈演愈烈。先跟著梅小花一起來看看事件發(fā)生之后，自如的公關(guān)聲明。
聲明1：8月31日凌晨3點多，自如官方微博發(fā)布了公關(guān)聲明。
這個聲明，自如主要傳達了這幾個意思：
1.自如自成立至今，一直致力于努力提升室內(nèi)空氣環(huán)境質(zhì)量與環(huán)保品質(zhì)。
2.2018年6月1日，自如深呼吸裝修標準九城上線，自如對于這些進步感到自豪。
3.租客身體受損，自如做出承諾：房屋監(jiān)測合格后才可上線；租客可申請空氣質(zhì)量免費檢測，并有三種賠償方案。
可以看見，自如第一份的聲明，并沒有提及阿里員工，也沒有賠償權(quán)益，最關(guān)鍵的一點在于自如將會對6月1日之后的租客負責?；谶@份申明，網(wǎng)友的評論也是一針見血：
聲明2：事件第二日，9月1日上午，自如重新發(fā)布一則申明，焦點在于此次阿里員工，不同于第一份聲明，這次自如關(guān)閉了評論區(qū)。
第二份聲明，自如主要傳達了這幾個意思：
1.王先生入住2個多月，并沒有反映有空氣方面的問題。
2.王先生病逝之后，自如上門后發(fā)現(xiàn)租房已被家屬貼了封條。
3.自如會積極配合司法部門的工作，也會本著人道主義精神對家屬安撫溝通。
4.對于該文的內(nèi)容，自如表示：司法沒有做出最終裁定前，不應(yīng)該對自如抱有片面偏激的看法。
自如的第二份聲明，網(wǎng)友們也是議論紛紛，大眾的怒火愈演愈烈：
3.自如熊林朋友圈申明
自如總經(jīng)理熊林在微博上發(fā)布了自己轉(zhuǎn)發(fā)該文的朋友圈，并表示：如若是自如的責任，一定會承擔。同樣的，該微博也無法評論。
仔細研究這三份聲明，其實自如的態(tài)度很明顯了：①如果有問題會承擔②積極配合司法工作③6月1日之后的租戶免費檢測自如租房空氣質(zhì)量④王先生的事情自如會跟進負責。
在速度方面，自如公關(guān)的執(zhí)行尚可，但是某些觀點態(tài)度卻尚缺考量頗顯冷漠，同時品牌面對危機公關(guān)的時候，并不能只表明態(tài)度，卻沒有行動。
據(jù)悉，事件的持續(xù)發(fā)酵，對自如租客的心態(tài)影響不小。不少租客申請免費空氣質(zhì)量檢測，但僅限于6月1日以后的租客，而且如果檢測合格費用自理，不合格自如才會承擔。
自如這番冷漠的態(tài)度和執(zhí)行，讓不少租客怒火越燃越旺：我租你的房子，難道你不能保證空氣質(zhì)量合格嗎？不管是否合格，難道不應(yīng)該是你掏錢？還有6月之前的租客就不算人了嗎？如果有問題就不用承擔責任了嗎？
阿里王先生事件還未得到最終結(jié)果，我們就先靜待官方說明。今天梅小花就來談?wù)勂放圃庥鑫C時，危機公關(guān)的幾條黃金法則：
1.承擔責任
品牌被曝出危機時，企業(yè)應(yīng)該第一時間探尋真相，不要試圖掩蓋危機，應(yīng)通過承擔責任來控制輿論局面。聲明中應(yīng)該回答群眾關(guān)心的問題，事情的解決方案以及表明企業(yè)的認錯態(tài)度等。
2.速度要快
品牌被曝出危機時，企業(yè)應(yīng)該以最快的速度發(fā)表公關(guān)聲明，告知大眾品牌的處理態(tài)度和處理方式。此次自如的第一份聲明雖然欠缺考量，但是速度方面來說還算不錯的。
3.知行合一
品牌除了態(tài)度誠懇，最重要的是要通過實際行動來證明你的態(tài)度，就是所謂"知行合一"。此次自如事件，雖然官方說明可以免費檢測空氣質(zhì)量，但是實際上檢測有問題才會免費，沒有問題則需要自行承擔費用，執(zhí)行和態(tài)度并不一致。
4.透明處理
任何危機溝通的原則都是積極主動，透明并負責任。實施時看起來像這樣的流程：承認事件，承擔責任，并道歉，繼而將后續(xù)的處理透明化。此次自如事件還未得到解決，后續(xù)王先生家屬與自如的訴訟過程結(jié)果，應(yīng)該及時透明的告知大眾。
5.監(jiān)控輿論
危機爆出后，品牌的社交團隊保持高度警覺，并在始終第一線進行監(jiān)控。一旦他們注意到負面輿論沒有控制住或者一直增加，品牌需要再度回應(yīng)，告知事件處理過程，用準備好的材料積極回應(yīng)社會。
總結(jié)來說，品牌一旦遭遇危機，應(yīng)該最快速度的發(fā)布申明，態(tài)度誠懇承認責任，將處理方式過程結(jié)果透明化，并隨時監(jiān)控輿論走向。
最后，你們覺得自如這波危機公關(guān)怎么樣呢？評論區(qū)一起聊聊。
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