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遇到問題時(shí)，多問幾個(gè)為什么，多想想用戶目標(biāo)才是解決問題的正確姿勢。
在中大型企業(yè)中，設(shè)計(jì)師往往處在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品生產(chǎn)線的中下游，日常工作中很難近距離接觸到用戶 ，尤其是UI設(shè)計(jì)師。最原始的用戶需求都掌握在產(chǎn)品經(jīng)理手中，雖然有許多設(shè)計(jì)工具可以幫助團(tuán)隊(duì)構(gòu)建用戶、同步信息，但在協(xié)作和設(shè)計(jì)過程中還是不免出現(xiàn)許多問題。
大多數(shù)情況下 ，我們所接觸到的是一個(gè)已經(jīng)給出具體解決方案的“被解決了的需求”，而我們所能做的就是如何把這個(gè)解決方案做得更易用、體驗(yàn)更佳，很少有機(jī)會跳出這個(gè)解決方案去思考本質(zhì)，缺少同理心，也容易變?yōu)閱渭兊淖鲌D工具。
不理解用戶的真實(shí)情況也容易造成設(shè)計(jì)師從理想的設(shè)計(jì)角度而不是從公司或是用戶的角度出發(fā)去思考問題，從而團(tuán)隊(duì)內(nèi)部缺乏信任，產(chǎn)品認(rèn)為設(shè)計(jì)師不識大體，設(shè)計(jì)師認(rèn)為產(chǎn)品沒有追求。
而需求經(jīng)過產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計(jì)師的層層傳遞， 摻雜了他們自身的理解在其中，最真實(shí)的面貌容易被扭曲。
為了確保為真實(shí)的需求而設(shè)計(jì)，除了盡可能多地爭取和用戶接觸的機(jī)會以外，正確理解和提煉用戶需求也很重要。
如何提煉真實(shí)用戶需求
郝志中先生在《用戶力》一書中對用戶需求的發(fā)現(xiàn)、 分析和表達(dá)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和分析。產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)日常觀察、數(shù)據(jù)分析、自身經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)用戶問題；同時(shí)進(jìn)一步對問題進(jìn)行聚焦，甄別出“真實(shí)需求”和“粉絲用戶”。其中需求提煉有三個(gè)步驟：
- 需求的過濾和匯總：需求過濾首先排除用戶明顯不合理的需求、小眾偏門的需求和沒有應(yīng)用場景的需求。
- 需求排序：根據(jù)用戶需求的次數(shù)、比例以及用戶反饋的重要性進(jìn)行需求排序。
- 用戶分級：普遍用戶、目標(biāo)用戶、粉絲用戶
總結(jié)起來大概就是，要以用戶的真實(shí)需求為驅(qū)動進(jìn)行產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)；先滿足普遍用戶和目標(biāo)用戶的大需求，再滿足粉絲用戶的大需求；當(dāng)基礎(chǔ)大需求滿足后，要集中滿足忠實(shí)粉絲用戶的大需求，從而突出產(chǎn)品競爭力。
設(shè)計(jì)師如果按照這種方式去思考，可以更專注于目標(biāo)用戶，同時(shí)易于和團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識，免去很多不必要的團(tuán)隊(duì)內(nèi)耗。
以下我將結(jié)合實(shí)際工作來談一談。
需求過濾：過濾沒有應(yīng)用場景的需求，而不是追求完美的設(shè)計(jì)方案
wifi簽到功能中，在管理員設(shè)置wifi簽到點(diǎn)后，只有連上指定wifi才能簽到。其中有一步是必須提示用戶你可以連接的wifi列表。
交互設(shè)計(jì)的方案是通過彈框去展示，彈框的展示個(gè)數(shù)有限制，當(dāng)wifi數(shù)量超出時(shí)則無法顯示。而我認(rèn)為必須完全展示所有wifi，否則用戶第一次使用時(shí)會不知道自己需要連接的的wifi而錯(cuò)過打卡時(shí)間，給用戶造成損失。但其實(shí)最后證明是我多慮了。
原因是使用wifi簽到的一般情況下是小公司，這決定了它不會有太多個(gè)wifi簽到點(diǎn)；其次公司對考勤這件事是比較慎重的，一般會在多個(gè)渠道發(fā)布通知告訴對應(yīng)人員應(yīng)該連接哪個(gè)wifi進(jìn)行打卡；最后，人是活的，即便極端情況下用戶找不到自己的wifi也可以通過詢問同事等各種手段來解決。因此我所考慮的嚴(yán)重性后果基本不存在。
需求排序：更多地去考慮大眾需求，而不是少部分用戶
外勤簽到中，員工會在定位地點(diǎn)拍照并填寫備注來證明自己在此時(shí)此地出了外勤；同時(shí)負(fù)責(zé)人收到外勤反饋后可以查看具體的照片及備注，選擇通過或駁回。
前一段時(shí)間接收到產(chǎn)品反饋群中用戶的反饋，說希望自己能夠看到詳細(xì)的外勤備注，因?yàn)樗麄儠淹馇趥渥?dāng)成拜訪記錄使用。這種情況下字?jǐn)?shù)一般會比較多，目前的設(shè)計(jì)沒辦法滿足這類用戶的需求。
如果去考慮這類用戶，那我在設(shè)計(jì)時(shí)可能會留很大的篇幅去展示他的外勤備注，但是這就造成80%的情況下頁面會是一大片空白，這在辦公場景實(shí)際上會給沒有同樣需求的用戶造成心理負(fù)擔(dān)。因此我選擇了比較隱晦一些的設(shè)計(jì)方式：默認(rèn)展示基本信息、上滑展示全部信息。達(dá)到一個(gè)平衡。
對于用戶分布范圍廣的產(chǎn)品來說，在設(shè)計(jì)上很難兼顧所有的用戶。不能過多地考慮了特殊情況下的用戶需求，而犧牲大部分用戶的使用體驗(yàn)。
用戶分級：要不要做，值不值得做
b端產(chǎn)品很難有自己的個(gè)性，而且容易被客戶的要求左右。前段時(shí)間接到一個(gè)不可思議的需求：在簽到統(tǒng)計(jì)中放一張缺省圖，內(nèi)容是“沒有權(quán)限查看簽到統(tǒng)計(jì)”。
當(dāng)我磨刀霍霍向產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理表示他也很無奈，這個(gè)是vvip客戶的需求，一些強(qiáng)管控型企業(yè)就是不想讓員工看到自己的簽到流水，而目前沒辦法做到在后臺開關(guān)控制，所以只能先做一個(gè)缺省頁替代。
坦白說這是一個(gè)無法不做的需求，盡管會造成很多問題。b端產(chǎn)品的特殊性導(dǎo)致你必須更多地考慮大客戶的需求，作為設(shè)計(jì)師只能盡量去理解，在力所能及的范圍內(nèi)在客戶和用戶之間做一個(gè)平衡。
回顧式工作：回到原點(diǎn)，跳出解決方案思考問題
前幾天在幫運(yùn)營做一張案例介紹長圖，還沒開始動工，運(yùn)營妹子突然很緊張地跑過來說，“我們這邊可能要改一下，案例展示頁不用點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)了，我們改成了在當(dāng)前頁面展開和收起。 ”
我：“為什么呢？”從設(shè)計(jì)層面出發(fā)的話，點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)的閱讀體驗(yàn)比較沉浸，同時(shí)開發(fā)成本比較小，我很好奇為什么運(yùn)營想要改成展開折疊。
運(yùn)營妹子：“因?yàn)榫W(wǎng)頁端訂閱號頁面沒有返回按鈕，用戶每次看完一個(gè)案例都需要關(guān)閉窗口再進(jìn)入。”
我：“那正確的方法不應(yīng)該是讓研發(fā)加上返回按鈕嗎，你看這個(gè)xx頁面就是有返回按鈕的，加上應(yīng)該不難。”
運(yùn)營妹子：“哦！……”恍然大悟地走了。
遇到相似的問題時(shí)千萬不要一聲不吭開始構(gòu)思怎么做比較好看，更不要嘴上好好好心里mmp。多問幾個(gè)為什么，多想想用戶目標(biāo)才是解決問題的正確姿勢。
參考資料：《用戶力》作者：郝志中
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題圖來自unsplash，基于CC0協(xié)議
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