時常在工作中感覺有些人居然比我還不會溝通，浪費了非常多的成本在溝通上。身為一個產(chǎn)品經(jīng)理，優(yōu)秀的溝通能力幾乎是必備條件。這里和大家分享一個溝通過程模型，從實質(zhì)上去理解溝通。

溝通過程模型是指信息發(fā)送方（可以是個人或群體）借助語言、文字、動作及表情等載體(也稱媒介)，將知識、思想、情感等信息送達(dá)信息接收方（可以是個人或群體）的過程模型。溝通過程模型可分為7個要素，即發(fā)送方、編碼、媒介、接收方、解碼、反饋和噪音。

1. 發(fā)送方

可以提供用于交流的信息，在溝通過程中處于信息傳遞的主動地位，是整個溝通的起點。發(fā)送方可以是個人，也可以是群體。

作為溝通的發(fā)送方，最原始的動力就是溝通的目的。為什么要做這次溝通，我希望達(dá)到什么的目的，發(fā)送方應(yīng)該心知肚明，并且盡量保證溝通之后該目的能夠測量是否達(dá)到。

舉個例子：

A的目的是讓B知曉剛才review的PRD已經(jīng)發(fā)送到B的郵箱。

a、A：剛才review過的PRD已經(jīng)發(fā)送你的郵箱了，請知曉。B：已收到

b、A：剛才review過的PRD已經(jīng)發(fā)送你的郵箱了，請知曉。

c、A：PRD發(fā)你郵箱了 B：哪份PRD？為啥發(fā)我郵箱？

a對話的溝通效果最好，目的已經(jīng)明確。且結(jié)果可以測量，對方已回復(fù)。b對話的溝通發(fā)送方目的明確，但是B并無反饋，結(jié)果無法測量，此消息可能B并沒有知曉。A可以給消息加一個已閱回執(zhí)的功能。c對話的目的表述不清，B無法準(zhǔn)確知道A的目的，導(dǎo)致冗余溝通。

發(fā)送方需事先了解接收方是個人還是群體。單對多的溝通，如果不明確你所溝通的對象，由于群體有責(zé)任分?jǐn)偟男Ч愕臏贤ㄍ鶗链蠛?，無人回應(yīng)。

2. 編碼

編碼就是發(fā)送方將信息以接收方能夠正確接收并識別的方式表達(dá)出來的過程。由于溝通的主體是人，所以信息的表示形式可以是語言、文字、圖形、動作或表情等，豐富多樣。

發(fā)送方的編碼需要考慮接收方的話題背景、知識背景、情緒水平、認(rèn)知水平。話題背景就是新加入者能夠快速理解話題的上下文背景。我遇到過很多次被人拉進(jìn)一個群聊天，然后不提供上下文背景，就開始被人指揮做這做那，往往需要自己再耗費幾個問題才能逐步了解背景。知識背景常出現(xiàn)在跨部門溝通上，產(chǎn)品經(jīng)理既會和運營溝通，也會和開發(fā)溝通。這兩類人的知識背景很有大差異，需要做好名詞的轉(zhuǎn)化和解釋。

編碼要做到無歧義且邏輯清晰。歧義常表現(xiàn)在不同概念在不同系統(tǒng)中使用了相同名詞，兩個系統(tǒng)溝通起來就會產(chǎn)生歧義。避免邏輯問題要加強邏輯思維訓(xùn)練，感覺最好的方式就是多學(xué)習(xí)技術(shù)語言。其他的技巧包括減少雙重否定句，減少語氣詞、感情詞匯，減少長句的使用，減少簡稱的使用，語句按功能分組。

從傳達(dá)信息的效率來看，文字大于其他表現(xiàn)形式。

3. 媒介

即信息的傳遞方式。除了最常用的通過語言進(jìn)行直接交流外，隨著各種通信工具的產(chǎn)生和發(fā)展，人們還可以通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)聊天工具等形式傳遞信息。

溝通媒介效率排名：當(dāng)面語言>語音>電話>即時文字>郵件。但從保留的信息多寡和信息明確度來看，越來越少。所以郵件常用來留底案，應(yīng)付糾紛。

在實際溝通過程中，人們除了要選擇適合的通信工具外，還要考慮恰當(dāng)?shù)臅r間和環(huán)境。比如:

晚上有個緊急事故，直接電話會更合適。

4. 接收方

相對于發(fā)送方，接收方是信息送達(dá)的對象，在溝通過程中處于被動地位。人們往往借助于聽覺、視覺、觸覺等的活動感知信息。

人的知覺方式有偏好。有些人偏好視覺信息，更喜歡理解文字、圖片的內(nèi)容，有些人偏好聽覺信息，更喜歡用聽的方式理解內(nèi)容。

人的認(rèn)知風(fēng)格有偏好。研究較多、影響較大的認(rèn)知風(fēng)格包括場依存與場獨立、整體性策略與系列性策略、求異思維與求同思維、沖動型思維與反省型思維、內(nèi)傾與外傾。

5. 解碼

解碼是接收方把送達(dá)的信息經(jīng)過“翻譯”，變成自身可理解信息的過程，是編碼的逆過程。編碼和解碼過程類似于電報傳輸中的加密和解密過程，雙方如果要進(jìn)行信息的準(zhǔn)確傳遞，就必須遵循一定的規(guī)則。這里的規(guī)則就需要雙方有共同的認(rèn)知。針對可能產(chǎn)生歧義的概念，需要雙方共同澄清。

6. 反饋

反饋是接收方接收并翻譯信息后，向發(fā)送方求證理解是否正確的過程。它是溝通過程的最后一個環(huán)節(jié)。反饋使溝通過程變成一個閉合循環(huán)的過程，也使得信息傳遞雙方在發(fā)送方和接收方兩個角色之間進(jìn)行不斷切換，是雙方實現(xiàn)準(zhǔn)確信息交換目的的重要環(huán)節(jié)。

在實際溝通過程中，信息接收方應(yīng)積極向發(fā)送方做出反饋，另一方面，發(fā)送方也應(yīng)該主動向接收方獲取反饋，以達(dá)到最終信息傳遞目的。

在上下級溝通中，下級對上級的積極反饋尤其重要。

7. 噪音

對信息的傳遞有可能造成干擾的一切因素均可稱作噪音。噪音越大，信息傳遞障礙越大，信息傳遞效率越低。所以，我們要盡量避免噪音的產(chǎn)生，減少或弱化噪音干擾的影響。

在實際溝通過程中，噪音的影響無處不在，我們無法將其徹底消除。常見的噪音源有：不同的文化背景、主體的情緒、個人的價值觀和倫理道德觀、模棱兩可的語言、認(rèn)知水平的高低等。

作者：劉鑫（微信公眾號：pm-wolf），1號店產(chǎn)品經(jīng)理。

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