客服系統(tǒng)中的2個(gè)梗：人工與機(jī)器人

近幾天正在調(diào)研與落地客服系統(tǒng)，說到客服系統(tǒng)相信每個(gè)朋友心理的第一反應(yīng)是親切的客服聲音。

客服系統(tǒng)所面臨的用戶，也就是我們說的C端。在日常生活中，方方面面都有存在。

如購物的淘寶購物系統(tǒng)、去哪兒人工客服、美團(tuán)的人工、10086的呼叫中心。

【淘寶客服】

【呼叫中心客服】

客服的重要性是企業(yè)提供服務(wù)的重要一環(huán)。存在于產(chǎn)品的售前、使用、售后，客服系統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，明顯是屬于一款后端產(chǎn)品。根據(jù)最近的產(chǎn)品調(diào)研與設(shè)計(jì)，其難點(diǎn)在于：

1.當(dāng)前企業(yè)的客服業(yè)務(wù)

2.FAQ的梳理

3.企業(yè)客服管理體系

4.企業(yè)資源

【當(dāng)前客服系統(tǒng)中鏈接的2個(gè)點(diǎn)】

首先要說明客服系統(tǒng)絕對不是為了讓人工成本變?yōu)?，而是更高效、成本更低的解決企業(yè)需要提供的客服服務(wù)。既能夠讓用戶獲得更好的體驗(yàn)如：解決時(shí)間、問題解決徹底，又能夠讓企業(yè)知道其產(chǎn)品的不足和產(chǎn)品的優(yōu)勢。

01客服系統(tǒng)的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)模塊

這里的標(biāo)準(zhǔn)模塊的意識(shí)是表面客服系統(tǒng)中，在市面上都會(huì)存在這個(gè)功能或模塊，也是企業(yè)客服所必有的需求。當(dāng)然客服系統(tǒng)是需要強(qiáng)烈依靠在公司業(yè)務(wù)體系上，如：美團(tuán)的客服管理和分答的客服管理，其業(yè)務(wù)的不同，就導(dǎo)致客服的IM不同

【分答的客服模塊】

【美團(tuán)的客服入口】

以下，我梳理了當(dāng)前客服系統(tǒng)中會(huì)存在的幾個(gè)模塊

除開呼叫中心，以及客服IM（也就是客服會(huì)話系統(tǒng)），客服系統(tǒng)的模塊就以上為主。客服系統(tǒng)的這幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)模塊，我認(rèn)為在落地中，其難點(diǎn)就在于知識(shí)庫的建立，客服留痕的檢測、數(shù)據(jù)的匯總、工單建立，以下我將圍繞這3個(gè)模塊來分享我是如何落地這里難點(diǎn)。

02知識(shí)庫

說到知識(shí)庫這個(gè)名稱，這里可能在其他客服系統(tǒng)中，可以成為FAQ庫或問題集合庫。

這里的知識(shí)庫我們首先要從內(nèi)容和FAQ進(jìn)行分類。內(nèi)容包含F(xiàn)AQ，但我這里說的內(nèi)容可能是一篇PR或介紹文檔。

當(dāng)產(chǎn)品或活動(dòng)中需要一些產(chǎn)品介紹文案或活動(dòng)文案，那么這里叫做內(nèi)容

以上是知識(shí)庫的建立，那么在后臺(tái)中，我們首先需要設(shè)計(jì)知識(shí)庫中2個(gè)功能

1.內(nèi)容的發(fā)布和目錄

2.問題與內(nèi)容的列

以上就是知識(shí)庫中，對于內(nèi)容和問題的管理。首先我們需要以報(bào)表的形式，統(tǒng)計(jì)當(dāng)前人工創(chuàng)建的問題，為什么要?jiǎng)?chuàng)建人工的問題？

在這里我們首先要注意的是，問題的答案有一個(gè)2面性的說法：

1.對客服同事的問題答案描述

2.對用戶的問題答案描述

另外說一點(diǎn)，關(guān)于FAQ的整理，一定要對問題進(jìn)行歸類，在客服系統(tǒng)中可能用戶問你的問題雖然上千上萬，但是終究其問題的類型可以分：咨詢、使用問題、售后問題，等類似此類的分類。

當(dāng)出現(xiàn)新的功能后，我們就的新建相關(guān)FAQ，針對新功能的功能點(diǎn)作出問題分類，當(dāng)問題分類嚴(yán)重傾斜，集中在某一分類；那可能就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)或UI設(shè)計(jì)的問題，也方便我們產(chǎn)品人員進(jìn)行迭代。

FAQ的關(guān)聯(lián)建立

這里說到FAQ的關(guān)聯(lián)建立，我以下面的圖來說明

FAQ關(guān)聯(lián)，我們首先需要建立基于產(chǎn)品業(yè)務(wù)的一些關(guān)鍵詞，這些關(guān)鍵字有助于機(jī)器回答中，自動(dòng)回復(fù)。

另外在建立問題庫的同時(shí)，需要注意將問題間接，就如圖中：優(yōu)惠券怎么用？類似這樣的。方便進(jìn)行相識(shí)問題的匹配。

機(jī)器人通過分詞或自然語言處理，將相似問題的答案返回給用戶，但現(xiàn)在客服系統(tǒng)中大多數(shù)還是以關(guān)鍵詞匹配也就是分詞的方式進(jìn)行匹配問題，采用自然語言處理的客服系統(tǒng)還相對較少。

【添加問題DEMO】

這個(gè)字段給大家推薦一些常用的客服系統(tǒng)去選取，因?yàn)榭头到y(tǒng)主要是輔佐當(dāng)前自己的客服業(yè)務(wù)。因此如果你的業(yè)務(wù)并不復(fù)雜，每天的提問就100個(gè)左右的用戶。那么機(jī)器人這一塊先不做?；ㄙM(fèi)大量的時(shí)間與開發(fā)資源去做這套系統(tǒng)，但實(shí)際上目前功能不能使用。

【相似詞庫】

相似詞庫的采集是基于日常中的積累，在系統(tǒng)建立后，可以導(dǎo)入用戶常用的相關(guān)詞語來表示的標(biāo)準(zhǔn)詞。

比如：KEVIN是產(chǎn)品體系的標(biāo)準(zhǔn)名稱。但客戶或用戶通過輸入法打出的是凱文，因此可以作為相似詞匹配。

03客服消息留痕與質(zhì)檢

客服系統(tǒng)的建立，除了提高企業(yè)的客服效率以外，最重要的一項(xiàng)功能就是可以將客服的消息進(jìn)行流痕，不管是對于政府的監(jiān)管還是企業(yè)的自查，都極具重要性。

尤其是對于金融行業(yè)，會(huì)話留痕不僅僅是企業(yè)自身的自查，也是證監(jiān)會(huì)對于企業(yè)的一個(gè)抽查。一旦不合規(guī)，或隨機(jī)質(zhì)檢出現(xiàn)問題，那么企業(yè)就可能倒閉。

這里，首先要建立一個(gè)質(zhì)檢列表，質(zhì)檢列表以會(huì)話為對象進(jìn)行排練，將該會(huì)話的分類、接待客服、當(dāng)前問題的狀態(tài)、滿意度、時(shí)間長度、質(zhì)檢狀態(tài)等相關(guān)屬性進(jìn)行羅列。

【質(zhì)檢列表】

在這個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，我點(diǎn)擊相應(yīng)的會(huì)話，可以彈出該會(huì)話的詳情，如聊天記錄、用戶信息，根據(jù)聊天記錄超級管理員可以對質(zhì)檢進(jìn)行評分，并且在這套客服系統(tǒng)中，可以設(shè)置一些緊急項(xiàng)，并且對于質(zhì)檢可以進(jìn)行評語，方便下級客服知道其原因和理由。

【質(zhì)檢詳情】

04工單建立

客服系統(tǒng)除開以上的模塊，那么最重要的就是反饋問題，從產(chǎn)品上可以反饋產(chǎn)品的功能使用問題或一些BUG，從業(yè)務(wù)上可以反饋產(chǎn)品業(yè)務(wù)是否能夠被用戶接受。

作為與用戶接觸的第一線，客服往往需要處理或收集來自公司業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的各種問題。這個(gè)時(shí)候作為客服部門不能處理的問題，就需要相應(yīng)的技術(shù)部門或其他部門進(jìn)行共同解決。

由此會(huì)有工單模塊，這里的工單中心，以工單的狀態(tài)分為：新建工單、受理工單、完成的工單、回復(fù)的工單、沒有處理的工單...

【工單中心】

工單也是以列表的形式進(jìn)行展現(xiàn)。工單客服可以進(jìn)行創(chuàng)建，圍繞上面的字段，相應(yīng)的字段內(nèi)容需要被填寫，工單填寫的越完整，其下一層處理問題的部門將會(huì)更加清楚。因此如何方便客服人員去描述工單，以及對工單的指派是工單中心的一個(gè)難點(diǎn)

【工單的建立】

并且工單的搜索并不像我們?nèi)粘Ｖ兴阉鲿?huì)話消息，因?yàn)楣嗡幍臓顟B(tài)多種，其工單的搜索以工單的狀態(tài)來進(jìn)行篩選分類，這樣才會(huì)大大工單的查找效率。

【工單的搜索】

當(dāng)然以上的搜索字段可以根據(jù)自身客服業(yè)務(wù)來進(jìn)行選取或增加，如果你的客服人員沒有分組，那么受理組這一選項(xiàng)字段就不用存在。還是那句話，客服系統(tǒng)是基于公司客服體系服務(wù)的，時(shí)刻依靠公司業(yè)務(wù)。

但需要注意的是，每個(gè)工單都有優(yōu)先級，這里的優(yōu)先級可以作為需求的優(yōu)先級理解，但從客服人員來說，其優(yōu)先級的判別一定有一套基于公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)的判別方式，如購物平臺(tái)：金錢丟失》差評；工單解決一定要有權(quán)重。保重資源的合理安排，優(yōu)先解決緊急的問題。

05數(shù)據(jù)報(bào)表

如果以上模塊是提升客服效率并且保證公司服務(wù)品質(zhì)的直接功能模塊，那么數(shù)據(jù)報(bào)表就是整體客服系統(tǒng)的檢測結(jié)果，可以從數(shù)據(jù)上看當(dāng)前用戶的問題量與客服的問題處理量，讓管理者及時(shí)知道當(dāng)前公司的產(chǎn)品情況和業(yè)務(wù)情況。

但需要值得至于的是，不同于日常的數(shù)據(jù)分享平臺(tái)如友盟等，其客服的數(shù)據(jù)是以24小時(shí)進(jìn)行區(qū)分。

【數(shù)據(jù)報(bào)表】

數(shù)據(jù)根據(jù)接入的渠道來定，有的可能只有接入APP，有的可能只有接入WEB，或微信，因此以上的數(shù)據(jù)需要公司客服體系是否愿意接受其數(shù)據(jù)的評判。因此數(shù)據(jù)的展現(xiàn)字段選取一部分也可。

不僅可以了解到數(shù)據(jù)的當(dāng)前集合情況，也可以了解到每個(gè)客服的數(shù)據(jù)情況，有助于很快定位客服人員的工作情況，幫助企業(yè)定位KPI

另外對于數(shù)據(jù)的篩選，我們可以從用戶的渠道和回復(fù)的對象進(jìn)行區(qū)分，由此除開給予數(shù)據(jù)主頁，我們也可以做一些詳細(xì)的數(shù)據(jù)記錄。

【詳細(xì)的數(shù)據(jù)記錄】

可以進(jìn)行客服、留言、機(jī)器人、工單數(shù)據(jù)、訂單績效進(jìn)行篩選，但這里要說明訂單績效解釋為：該訂單服務(wù)后直接生成相應(yīng)的企業(yè)效益，這里需要與CRM系統(tǒng)打通。

所以客服系統(tǒng)的鏈接往往會(huì)存在以下情況：

當(dāng)然具體的要根據(jù)企業(yè)客服部門的劃分和業(yè)務(wù)的情況，還是那句話，緊緊圍繞客服業(yè)務(wù)體系。

以上客服系統(tǒng)原型基于網(wǎng)易七魚，作為競品調(diào)研而進(jìn)行采取。

這篇文章讀完后，你還可以了解的客服系統(tǒng):

七陌 、合力億捷... 

Kevin：曾從事騰訊云產(chǎn)品經(jīng)理工作，中興網(wǎng)信產(chǎn)品經(jīng)理。從事互聯(lián)網(wǎng)教育、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、負(fù)責(zé)多個(gè)騰訊云產(chǎn)品頁面優(yōu)化、需求分析、數(shù)據(jù)分析，負(fù)責(zé)騰訊云百萬用戶產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)與運(yùn)營，以及含有數(shù)十萬用戶金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)，有爭取與直播的相關(guān)設(shè)計(jì)案例?，F(xiàn)任大連華訊股份有限公司高級產(chǎn)品經(jīng)理。

本文由專欄作者 @KEVIN.Zhang 原創(chuàng)發(fā)布于產(chǎn)品社區(qū)

未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。