文章深度研究了滴滴出行中“快車”功能需求的產(chǎn)生，為我們提供了面對(duì)未知新需求時(shí)給出解決方案的六大步驟。很多人會(huì)覺得用戶需求分析是產(chǎn)品經(jīng)理的核心功力，但是對(duì)于運(yùn)營(yíng)人員來說，用戶需求分析同樣非常重要。 運(yùn)營(yíng)作為離用戶最近的人，應(yīng)該更需求傾聽用戶聲音，挖掘客戶需求，并進(jìn)行需求分析，可以更好地作用于運(yùn)營(yíng)策略中，快速反映出用戶對(duì)產(chǎn)品的看法和意見，及時(shí)把握用戶最新動(dòng)態(tài)，提高用戶的忠誠(chéng)度。 下面是我嘗試對(duì)滴滴出行的快車功能做出的用戶需求分析： 先來看下滴滴出行的頁面結(jié)構(gòu)：
根據(jù)上面兩張圖，我們可以看到滴滴出行作為一款打車軟件，最主要的功能是叫車，只有你想不到，沒有你叫不到。
而打車需要有上車地點(diǎn)和要去的地方。打車的客戶有兩個(gè)特點(diǎn)，趕時(shí)間和懶，所以盡可能的簡(jiǎn)化操作方式，將復(fù)雜操作轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)，讓客戶減少額外的付出，才會(huì)更吸引用戶使用。
所以，滴滴的頂部導(dǎo)航只放置了logo和城市坐標(biāo)，簡(jiǎn)潔明了，沒有多余的干擾信息。其次，內(nèi)容區(qū)域采用滾動(dòng)式標(biāo)簽導(dǎo)航和下拉菜單式導(dǎo)航相結(jié)合的方式，既可以實(shí)現(xiàn)各標(biāo)簽之間的快速切換，又可以不用跳轉(zhuǎn)即可瀏覽所有條目。
不過為了本篇分析更加集中，更有針對(duì)性，今天我們只嘗試分析下滴滴的“快車”功能需求是如何產(chǎn)生的。
一.找到并分析快車的目標(biāo)用戶
滴滴在推出快車之前，其實(shí)已經(jīng)有專車這個(gè)功能，專門為高峰期打不到出租車或者不想打出租車的客人提供舒適便捷的私人專車服務(wù)。那個(gè)時(shí)候的專車更像是一種面子裝飾，因?yàn)閷＼嚨能囆突径际荁級(jí)車，也不提供拼車服務(wù)，車費(fèi)一般是出租車的一倍之多。 雖然在開始擠占市場(chǎng)的時(shí)候可以通過補(bǔ)貼的方式讓乘客對(duì)價(jià)格感知不那么強(qiáng)烈，但是在滴滴處于壟斷地位并且市場(chǎng)穩(wěn)定之后，作為一款要盈利的打車軟件，戰(zhàn)略上一定會(huì)變成如何讓更多的乘客更方便快捷的打到車，而不是更便宜地去打車。
但往往產(chǎn)品的商業(yè)需求和用戶需求是對(duì)立存在的。想要乘坐專車的乘客并不全是甚至大部分都是對(duì)價(jià)格很敏感的普通上班族。他們?cè)谝呀?jīng)習(xí)慣用補(bǔ)貼便宜又舒服的打到車之后，忽然有一天你告訴他，我們不再提供補(bǔ)貼了，高峰期還要加小費(fèi)，要繼續(xù)打車就必須付比出租車貴一倍的價(jià)格出來。現(xiàn)在的客人雖然素質(zhì)參差不齊但都是傲嬌的，很有可能就轉(zhuǎn)投人民優(yōu)步旗下了。畢竟沒有人不喜歡便宜又好用的東西。
所以在沒有補(bǔ)貼或補(bǔ)貼額度很小的情況下，想要留住這些時(shí)效要求高，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)但是對(duì)價(jià)格也很敏感的客戶，就要推出比出租車舒服同時(shí)又比專車便宜的新型打車功能——快車。
二.模擬用戶場(chǎng)景和行為
我們模擬兩個(gè)場(chǎng)景：1.某個(gè)工作日，一個(gè)普通上班族
- 趕著去郊區(qū)參加公司的年中會(huì)，但是會(huì)議地點(diǎn)離公交站和地鐵口都有一段距離，走路的話要花費(fèi)不少時(shí)間；
- 為了保持衣冠整潔，提前到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)；
- 他選擇打車出行，但是出租車不舒服還有可能因?yàn)榛爻炭哲嚤痪茌d，專車距離遠(yuǎn)的話又很貴。
2.某天下班時(shí)間，一個(gè)普通小白領(lǐng)
- 項(xiàng)目出錯(cuò)被老板開會(huì)的時(shí)候罵，難過的想哭；
- 但是下班高峰期地鐵公交人很擠；
- 不想被人看見難過的樣子同時(shí)也想快點(diǎn)回到家。
三.設(shè)定用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)
上面的兩個(gè)模擬場(chǎng)景中，用戶最本質(zhì)的需求都是“快”。簡(jiǎn)單方便地叫個(gè)車，以便宜的價(jià)格享受舒適的專車服務(wù)，快速到達(dá)目的地，同時(shí)又能很好地維持自己的形象。 所以我們可以大膽的推算，對(duì)于大部分的乘客來講，如果可以快速的打到車，價(jià)格又比較親民，也不用擔(dān)心司機(jī)繞路去接拼車的其他乘客，舒舒服服的就到了目的地，這個(gè)用戶體驗(yàn)一定是很好的。四.確定衡量指標(biāo)
那又怎樣衡量我們要做的功能是不是滿足了客戶的需要呢？ 就需要衡量下面這幾個(gè)指標(biāo)：- 從用戶開始叫車到司機(jī)接單的時(shí)效
- 用戶行程距離的均價(jià)
- 司機(jī)對(duì)路程的熟悉度
- 用戶滿意度評(píng)分
五.分解達(dá)成指標(biāo)的關(guān)鍵因素
要完成上面所說的指標(biāo)，我們需要先分解一下其中的關(guān)鍵因素： 這些用戶使用快車的動(dòng)機(jī)首先應(yīng)該是快，其次價(jià)格比專車要便宜，同時(shí)又可以和專車一樣舒適。解決這個(gè)問題，初期需要補(bǔ)貼，給乘客出行優(yōu)惠券，刺激他們使用，教育用戶對(duì)快車形成習(xí)慣。其次對(duì)司機(jī)實(shí)行滿單獎(jiǎng)勵(lì)，刺激分享引導(dǎo)更多的車主來注冊(cè)，保證車輛的運(yùn)營(yíng)。 但是基于政策和網(wǎng)上的關(guān)于網(wǎng)約車不好的言論，用戶會(huì)有些擔(dān)憂，乘坐私家車是不是安全，支付的時(shí)候安不安全，高峰期司機(jī)會(huì)不會(huì)拒單，司機(jī)的駕駛技術(shù)怎么樣，路況熟不熟悉，車況好不好，坐著舒不舒服等等。 我們還要排除他們的擔(dān)憂，比如在支付頁面增加支付安全提示、直接派單給司機(jī)、增加車主注冊(cè)的要求、對(duì)他們的車齡和駕齡都做要求。同時(shí)在行程頁面向用戶展示出發(fā)地和目的地的路程，估算大致的價(jià)格等等。 最后用戶要使用的時(shí)候，可能會(huì)因?yàn)樾碌墓δ懿皇煜こ霈F(xiàn)一些障礙，比如網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不好一直下不了單、行程頁面上看不到價(jià)格的變化、如果提前有出行計(jì)劃，想要提前約好車子卻找不到預(yù)約的按鈕、甚至在叫車的時(shí)候發(fā)現(xiàn)沒有辦法準(zhǔn)確的定位，這些都是可能會(huì)在使用的過程中遇到的障礙，如果不事先準(zhǔn)備好解決的方案，用戶很可能就放棄并且不再使用這個(gè)功能。六.提出解決方案
那我們要通過怎樣的辦法來解除用戶對(duì)新功能的擔(dān)憂呢？ 我們可以讓IT工程師優(yōu)化算法，穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，在行程頁面根據(jù)用戶的位置一直跟隨，并展示當(dāng)前的價(jià)格變化。 同時(shí)做一個(gè)新功能引導(dǎo)，用戶第一次使用的時(shí)候引導(dǎo)他們觀看，如果用戶沒有打開GPS開關(guān)，就可以跳出提示，請(qǐng)用戶打開手機(jī)上的定位系統(tǒng)，方便司機(jī)準(zhǔn)確的接到用戶。
所以，總結(jié)下來，當(dāng)我們?cè)诿鎸?duì)一個(gè)未知的新需求時(shí)，可以通過以上這六個(gè)步驟，嘗試著找到我們的目標(biāo)用戶，模擬他們的使用場(chǎng)景，評(píng)估需求的必要性。然后設(shè)定一個(gè)用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，在這個(gè)目標(biāo)的大前提下，確定達(dá)成目標(biāo)需要衡量的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，再細(xì)化分解達(dá)成指標(biāo)的關(guān)鍵因素，比如用戶使用我們產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)，在使用的時(shí)候用戶可能會(huì)出現(xiàn)的擔(dān)憂，以及實(shí)際過程中可能會(huì)遇到的障礙等，最終針對(duì)這些關(guān)鍵因素，給出解決方案即可。
作者：小樂，動(dòng)如脫兔的娛樂小搬運(yùn)工，能動(dòng)手的絕不啰嗦，運(yùn)營(yíng)打雜中，希望在實(shí)踐中形成自己的運(yùn)營(yíng)邏輯體系。
來源：微信公眾號(hào)：簡(jiǎn)運(yùn)營(yíng)深夜食堂
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